屈臣氏客戶關(guān)系管理(完整版)
【正文】 記錄有關(guān)客戶個(gè)人信息、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信息以及不滿意的地方，盡量在客戶下次來(lái)時(shí)，彌補(bǔ)不足之處?？蛻粝硎艿馁?gòu)物體驗(yàn)滿意度越高，則越喜歡這種購(gòu)物體驗(yàn)，甚至和好友分享，是一種日常消遣，自然會(huì)提高客戶忠誠(chéng)度。大家可以在微信交流購(gòu)買(mǎi)使用經(jīng)驗(yàn)，推薦自己喜歡的產(chǎn)品，詢問(wèn)自己想買(mǎi)的產(chǎn)品。3結(jié)語(yǔ)客戶關(guān)系管理在企業(yè)應(yīng)用中越來(lái)越凸顯其重要地位，是企業(yè)在爭(zhēng)奪客戶的戰(zhàn)爭(zhēng)中的有力武器。并要把客戶不滿的原因記錄在案，以方便改正。店員在提供服務(wù)時(shí)更是親切有加，如朋友交談一般，能增進(jìn)與客戶的感情，客戶感受到關(guān)懷和呵護(hù)，會(huì)增加對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。在客戶對(duì)價(jià)格不滿意時(shí)，可以向客戶展示其忽視的因素、修正客戶的經(jīng)驗(yàn)、修正客戶的思維模式等等方法來(lái)引導(dǎo)客戶的期望。Beauty”，背面是會(huì)員卡條形碼卡號(hào)和使用注意事項(xiàng)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，“人人網(wǎng)美麗之旅”雖剛推出，但每一條試用分享報(bào)告已經(jīng)均能保持一定量網(wǎng)友的關(guān)注和回復(fù)。2011年12月16日，屈臣氏宣布正式進(jìn)駐淘寶商城，開(kāi)啟官方旗艦店。屈臣氏的自主商品價(jià)格也稍微偏高，這剛好迎合了年輕女性以高價(jià)來(lái)判定高質(zhì)量的心理。品牌是一份合同，一個(gè)保證，一種承諾。屈臣氏還在店內(nèi)陳列各種個(gè)人護(hù)理資料手冊(cè)，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢；藥品柜臺(tái)的“健康知己”資料展架，提供各種保健營(yíng)養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法；屈臣氏還建設(shè)了一支強(qiáng)大的健康顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，包括全職藥劑師和“健康活力大使”，為“最有價(jià)值客戶”免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢和建議。屈臣氏在1989—1997年這段時(shí)期的發(fā)展不盡如人意，經(jīng)過(guò)多年的觀察，屈臣氏最終發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)中，如何鎖定目標(biāo)客戶群至關(guān)重要。通常很難在第一次交易時(shí)就能收集到客戶完整的信息，因此應(yīng)注意收集和積累初次購(gòu)買(mǎi)客戶的后續(xù)購(gòu)買(mǎi)的每次交易數(shù)據(jù)，并跟蹤和完善初次購(gòu)買(mǎi)客戶的其他信息，以便為今后的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)做好準(zhǔn)備。通過(guò)這個(gè)接觸過(guò)程，重要的不是全力使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，因?yàn)榭赡軙?huì)引起顧客的反感，而是幫助客戶建立對(duì)屈臣氏及其產(chǎn)品和服務(wù)的信心和認(rèn)同，這是促使其與屈臣氏建立交易的關(guān)鍵。沒(méi)錯(cuò)，屈臣氏成功的重要因素是它視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，屈臣氏旨在為顧客提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，它的個(gè)人護(hù)理商店以“探索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂(lè)”三大理念，真正關(guān)心顧客的健康生活，協(xié)助顧客熱愛(ài)生活，注重品質(zhì)，塑造內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一的形象。實(shí)踐證明，CRM的實(shí)施，使用CRM數(shù)據(jù)分析技術(shù)鎖定目標(biāo)客戶群。采用經(jīng)典換購(gòu)方式與供應(yīng)商合作，提供換購(gòu)產(chǎn)品和自由品牌產(chǎn)品；使用多通道宣傳模式，采用邵分商品長(zhǎng)期打折的策略，吸引并提高了客戶忠誠(chéng)度。正是屈臣氏的“個(gè)人護(hù)理”概念，牢牢抓住了顧客的心，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，并通過(guò)一系列的維護(hù)活動(dòng)，將這份客戶關(guān)系長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去。甚至她們還會(huì)將這種信心與認(rèn)同傳遞給圈內(nèi)的有同種需求的好友，口碑營(yíng)銷(xiāo)在這里起了作用，拉入更多的消費(fèi)者成為潛在客戶和目標(biāo)客戶。銷(xiāo)售給潛在客戶和目標(biāo)客戶的成功率為6%，而銷(xiāo)售給初次購(gòu)買(mǎi)客戶的成功率為15%，銷(xiāo)售給重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶和忠誠(chéng)客戶的成功率為50%，可見(jiàn)，對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶和忠誠(chéng)客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)。屈臣氏在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，亞洲女性會(huì)用更多的時(shí)間進(jìn)行逛街購(gòu)物，她們?cè)敢馔度氪罅康臅r(shí)間去尋找更便宜或者是更好的產(chǎn)品。光顧過(guò)屈臣氏的客戶都有這樣一個(gè)共識(shí)：我要買(mǎi)的，屈臣氏都有；我要買(mǎi)的，只有屈臣氏才有。并且品牌不分地域，提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。屈臣氏每天都有特價(jià)商品，使用會(huì)員卡可以享受價(jià)格折扣。1989年創(chuàng)立至今，屈臣氏在國(guó)內(nèi)線下零售實(shí)體店已經(jīng)達(dá)到1000家，覆蓋全國(guó)超過(guò)100個(gè)城市。企業(yè)是社會(huì)的企業(yè)，“取之于民，用之于民”，屈臣氏深諳其道。在屈臣氏消費(fèi)10元，會(huì)員卡積分1分，積分滿10分即可使用積分消費(fèi)，1分相當(dāng)于1元。這樣客戶就不會(huì)因?yàn)槠谕^(guò)高而失望。，為客戶忠誠(chéng)提供堅(jiān)實(shí)的保障進(jìn)入屈臣氏店鋪，就馬上感受到熱情的目光，店員會(huì)迎上來(lái)，問(wèn)你的需求，引導(dǎo)你快速找到需要的商品，并回答你的問(wèn)
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