屈臣氏客戶關(guān)系管理-文庫吧
2025-04-04 03:37 本頁面
【正文】 、香港、臺灣以及澳門、新加坡、泰國、馬來西亞、菲律賓、南韓、印度尼西亞、土耳其還有烏克蘭地區(qū)經(jīng)營超過3500家店鋪及超過900家藥店。而屈臣氏自有品牌銷售覆蓋超過3500個網(wǎng)點，并擁有超過2700自有品牌顧問向客戶提供專業(yè)美容、保健及健康咨詢?！禖ampaignAsiaPacific》2012年[亞洲一千家最佳品牌]對超過5000名亞洲受訪者進(jìn)行市場調(diào)查，結(jié)果顯示屈臣氏成為亞洲第一“個人護(hù)理”店品牌。沒錯，屈臣氏成功的重要因素是它視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，屈臣氏旨在為顧客提供個性化、特色化服務(wù)，它的個人護(hù)理商店以“探索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂”三大理念，真正關(guān)心顧客的健康生活，協(xié)助顧客熱愛生活，注重品質(zhì)，塑造內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一的形象。正是屈臣氏的“個人護(hù)理”概念，牢牢抓住了顧客的心，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，并通過一系列的維護(hù)活動，將這份客戶關(guān)系長久地經(jīng)營下去。1屈臣氏與客戶關(guān)系的建立每天光顧屈臣氏店鋪的顧客很多，有些只是進(jìn)來走一走，看一看；有些會停在某個柜臺前，因為被一個新產(chǎn)品所吸引；而有些人則是目標(biāo)明確，到熟悉的柜臺，選熟悉的商品。但從來不會光顧的“顧客”也并非對里面的商品沒興趣，至少每一次經(jīng)過店鋪都會向里面張望，這說明他有需求但還沒有產(chǎn)生購買動機(jī)。對各類型的顧客進(jìn)行科學(xué)地分類，并針對各類型顧客設(shè)計營銷策略，有助于屈臣氏建立與客戶的關(guān)系。潛在客戶和目標(biāo)客戶的數(shù)量及其龐大，只要是沒有產(chǎn)生購買行為的顧客、在將來會產(chǎn)生購買行為的顧客都是潛在客戶和目標(biāo)客戶。這時就需要屈臣氏的員工進(jìn)行仔細(xì)的觀察，主動接觸，看看是否有需求，何種需求，要盡量詳細(xì)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)，更要耐心解答他們提出的問題。例如，員工看到孕婦走進(jìn)店面，在嬰幼兒產(chǎn)品柜臺前徘徊，就應(yīng)主動上前詢問，并真誠與之交談，甚至有經(jīng)驗的老員工可以給準(zhǔn)媽媽提供一些常識性建議，關(guān)系拉近之后，可以向其推薦相關(guān)產(chǎn)品，主要介紹產(chǎn)品功能，因為孕婦可能第一次來挑選嬰幼兒產(chǎn)品，而不要把重點放在價格上，畢竟她可能不會馬上購買，而是需要了解這方面的知識，為產(chǎn)后做準(zhǔn)備。通過這個接觸過程，重要的不是全力使其產(chǎn)生購買行為，因為可能會引起顧客的反感，而是幫助客戶建立對屈臣氏及其產(chǎn)品和服務(wù)的信心和認(rèn)同，這是促使其與屈臣氏建立交易的關(guān)鍵。甚至她們還會將這種信心與認(rèn)同傳遞給圈內(nèi)的有同種需求的好友，口碑營銷在這里起了作用，拉入更多的消費者成為潛在客戶和目標(biāo)客戶。而對于明確表示有購買需求、對價格敏感的顧客，如果員工在經(jīng)過耐心的介紹后仍然沒有刺激到顧客的購買動機(jī)，那么可以記下顧客的聯(lián)系方式，等到節(jié)假日促銷活動、打折促銷活動時可以聯(lián)系顧客，進(jìn)行“追蹤”。 對初次購買客戶的管理對初次購買客戶的管理目標(biāo)是使其發(fā)展成為忠誠客戶或重復(fù)購買客戶。員工在與這類顧客交易中，要抱著一定要讓他來第二次的想法，如果第一次的消費體驗是不滿意的，很可能就沒有第二次了。員工在與第一次購買客戶的交流中，要跳開針對大眾的廣告和促銷活動，進(jìn)行有針對性的個性化交流，如詢問之前用何種化妝品，出現(xiàn)了什么問題，為何換品牌；或者多贈送一份試用品；或者，免費提供個性化的服務(wù)，為顧客修眉、化彩妝等等。目的在于讓顧客感受到關(guān)懷與呵護(hù)，并不間斷地進(jìn)行聯(lián)系，可以發(fā)送節(jié)日祝福短信、節(jié)日促銷活動短信，努力與他們建立一種相互信任的關(guān)系，這是吸引他們第二次與企業(yè)交易的籌碼。顧客會在第一次購買后進(jìn)行評價和總結(jié)，若產(chǎn)品不能完全使他感到滿意，但熱情、人性化的服務(wù)使他懷念，那么他第二次光顧的可能性大大增加。通常很難在第一次交易時就能收集到客戶完整的信息，因此應(yīng)注意收集和積累初次購買客戶的后續(xù)購買的每次交易數(shù)據(jù)，并跟蹤和完善初次購買客戶的其他信息，以便為今后的客戶價值評價做好準(zhǔn)備。銷售給潛在客戶和目標(biāo)客戶的成功率為6%，而銷售給初次購買客戶的成功率為15%，銷售給重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的成功率為50%，可見，對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理是客戶管理工作的重點。這類客戶對企業(yè)的
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