屈臣氏客戶關(guān)系管理(存儲版)
【正文】 的價格則采用高價策略，對于屈臣氏的目標(biāo)客戶來說，是完全可以承受的價格，因為品牌理所當(dāng)然昂貴。官網(wǎng)商城上還設(shè)有會員專區(qū)，享受會員待遇，提供美妝咨詢。而在傳播內(nèi)容方面，屈臣氏也采用消費者關(guān)注高的產(chǎn)品免費試用來吸引用戶，這能直接反應(yīng)網(wǎng)友對屈臣氏品牌、產(chǎn)品的意見反饋。會員卡整體顏色是翠綠色，代表健康，印有屈臣氏商標(biāo)，正面有英文字母“Your passport to Health,Wellnessamp。通常屈臣氏的價格折扣是在特殊活動中才有的，如果客戶在沒有價格折扣的情況下購買產(chǎn)品，卻要求店員給價格折扣，這時店員要委婉拒絕，不要給客戶期望，但可以通過贈品來彌補(bǔ)客戶的不滿足感，如果這次沒有原則給了折扣，那么以后也會有這樣的需求，破壞了原則?？蛻糍徺I產(chǎn)品，尤其是新產(chǎn)品或不熟悉的產(chǎn)品，都是有風(fēng)險的，屈臣氏則一直樹立“個人護(hù)理”理念，“客戶至上”的觀念，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所難，幫客戶所需，以實際行動取得客戶信任。盡量滿足客戶的要求，退換商品或其他補(bǔ)償措施。研究客戶關(guān)系管理問題，進(jìn)行歸納總結(jié)，為企業(yè)提供參考資源。這樣一個交流平臺把分散的忠誠客戶組成了一個團(tuán)隊，因為有共同的喜好，她們的共同話題很多，當(dāng)然大部分都是關(guān)于屈臣氏，這樣的平臺是口碑傳播的舞臺，客戶都在幫助企業(yè)營銷，一舉兩得。對于忠誠客戶，要特別記錄，不論是消費產(chǎn)品信息，還是品牌喜好，這樣有利于了解忠誠客戶的生活習(xí)慣，一旦掌握她的生活習(xí)慣，可以根據(jù)這種習(xí)慣，投其所好，促銷活動時發(fā)短信提醒，有新品上市發(fā)短信提醒，主動送贈品，試用裝等等。在溝通時要注意溝通的時機(jī)、溝通的節(jié)奏、溝通的語言以及非語言，要盡量得體，給客戶以溫馨、舒適、寬松的氛圍。當(dāng)年商店的營業(yè)額獲得了80%的增長，更重要的是為企業(yè)樹立了良好的社會形象。2010上半年，屈臣氏推出“人人網(wǎng)美麗之旅”。在官方商城，可以瀏覽屈臣氏代理的所有品牌以及產(chǎn)品，還可以在線咨詢美容、健康顧問。在這些品牌中，有一些并不是所有化妝品店里面都可以買到，而是只有在屈臣氏店鋪里面才可以買到，如里美、魔法醫(yī)生，這些很受年輕女性青睞的品牌只在屈臣氏獨家經(jīng)銷。又如屈臣氏銷售的化妝包，里面有全套的化妝工具，而且質(zhì)量高于市面上一般的化妝工具。在店內(nèi)經(jīng)營上屈臣氏更有講究，在屈臣氏銷售的產(chǎn)品中，藥品占15%，化妝品及護(hù)膚品占35%，個人護(hù)理占30%，剩余的20%是食品、美容產(chǎn)品及飾品等。甚至可以設(shè)立“VIP”專區(qū)，讓老客戶光臨時有一種尊貴感和被重視的感覺，這會更加堅固他與企業(yè)的關(guān)系，同時在服務(wù)過程中加深員工與他們的感情交融，達(dá)到朋友的程度是目標(biāo)。員工在與第一次購買客戶的交流中，要跳開針對大眾的廣告和促銷活動，進(jìn)行有針對性的個性化交流，如詢問之前用何種化妝品，出現(xiàn)了什么問題，為何換品牌；或者多贈送一份試用品；或者，免費提供個性化的服務(wù)，為顧客修眉、化彩妝等等。潛在客戶和目標(biāo)客戶的數(shù)量及其龐大，只要是沒有產(chǎn)生購買行為的顧客、在將來會產(chǎn)生購買行為的顧客都是潛在客戶和目標(biāo)客戶。屈臣氏也是全亞洲最大的保健及美容產(chǎn)品零售商，業(yè)務(wù)遍布12個亞洲及歐洲市場，在中國內(nèi)地、香港、臺灣以及澳門、新加坡、泰國、馬來西亞、菲律賓、南韓、印度尼西亞、土耳其還有烏克蘭地區(qū)經(jīng)營超過3500家店鋪及超過900家藥店?？蛻絷P(guān)系管理結(jié)課論文享受“個人護(hù)理” 就在屈臣氏——屈臣氏獨特的客戶關(guān)系管理理念 內(nèi)蒙古科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 11級市場營銷 姓名：李志軒 學(xué)號：1165123118摘要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理正在被越來越多的企業(yè)所重視。 great success in the m
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