【正文】 品，幾乎與店鋪同步，價格也是一樣的，但會實行包郵的優(yōu)惠策略。起初，這種產(chǎn)品在市場上買不到，而愛美又追求高質(zhì)量生活的年輕女性產(chǎn)生了對它的需求，于是屈臣氏最先把它擺在了陳列柜上；后來市場上的同類產(chǎn)品逐漸增多，但還是屈臣氏的干發(fā)帽最好用，因為你可以根據(jù)頭發(fā)的長短來選擇大小類型不同的干發(fā)帽，有短發(fā)用的，有長發(fā)用的，樣式也多種多樣，一般以粉色、粉紅色為主，還有裝飾的蝴蝶結(jié)，小碎花等等，這些都是吸引并留住客戶的原因。如價格調(diào)整后，對價格稍敏感的老客戶會產(chǎn)生不滿，員工應給出合理解釋，并要給其“特殊關(guān)照”，折上折或者新的產(chǎn)品的試用裝，還可以贈送其他產(chǎn)品的贈品，要盡量有吸引力，來彌補價格提高產(chǎn)生的不滿。對各類型的顧客進行科學地分類，并針對各類型顧客設計營銷策略，有助于屈臣氏建立與客戶的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理結(jié)課論文享受“個人護理” 就在屈臣氏——屈臣氏獨特的客戶關(guān)系管理理念 內(nèi)蒙古科技大學 經(jīng)濟與管理學院 11級市場營銷 姓名：李志軒 學號：1165123118摘要加強客戶關(guān)系管理正在被越來越多的企業(yè)所重視。潛在客戶和目標客戶的數(shù)量及其龐大，只要是沒有產(chǎn)生購買行為的顧客、在將來會產(chǎn)生購買行為的顧客都是潛在客戶和目標客戶。甚至可以設立“VIP”專區(qū)，讓老客戶光臨時有一種尊貴感和被重視的感覺，這會更加堅固他與企業(yè)的關(guān)系，同時在服務過程中加深員工與他們的感情交融，達到朋友的程度是目標。又如屈臣氏銷售的化妝包，里面有全套的化妝工具，而且質(zhì)量高于市面上一般的化妝工具。在官方商城，可以瀏覽屈臣氏代理的所有品牌以及產(chǎn)品，還可以在線咨詢美容、健康顧問。當年商店的營業(yè)額獲得了80%的增長，更重要的是為企業(yè)樹立了良好的社會形象。對于忠誠客戶，要特別記錄，不論是消費產(chǎn)品信息，還是品牌喜好，這樣有利于了解忠誠客戶的生活習慣，一旦掌握她的生活習慣，可以根據(jù)這種習慣，投其所好，促銷活動時發(fā)短信提醒，有新品上市發(fā)短信提醒，主動送贈品，試用裝等等。研究客戶關(guān)系管理問題，進行歸納總結(jié)，為企業(yè)提供參考資源。客戶購買產(chǎn)品，尤其是新產(chǎn)品或不熟悉的產(chǎn)品，都是有風險的，屈臣氏則一直樹立“個人護理”理念，“客戶至上”的觀念，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所難，幫客戶所需，以實際行動取得客戶信任。會員卡整體顏色是翠綠色，代表健康，印有屈臣氏商標，正面有英文字母“Your passport to Health,Wellnessamp。官網(wǎng)商城上還設有會員專區(qū)，享受會員待遇，提供美妝咨詢。屈臣氏銷售的產(chǎn)品都是知名國際、國內(nèi)品牌。在特殊情況下，“VIP”客戶還可能挖來他的好友，一起來享受產(chǎn)品或者服務，他們的關(guān)系越親密，成功率越大，那么從來不光顧的客戶一躍就會成為重復購買客戶或者忠誠客戶，對于這部分客戶，企業(yè)更要注意，給其特殊的關(guān)懷和照顧，將會減少開發(fā)客戶的成本。例如，員工看到孕婦走進店面，在嬰幼兒產(chǎn)品柜臺前徘徊，就應主動上前詢問，并真誠與之交談，甚至有經(jīng)驗的老員工可以給準媽媽提供一些常識性建議，關(guān)系拉近之后，可以向其推薦相關(guān)產(chǎn)品，主要介紹產(chǎn)品功能，因為孕婦可能第一次來挑選嬰幼兒產(chǎn)品，而不要把重點放在價格上，畢竟她可能不會馬上購買，而是需要了解這方面的知識，為產(chǎn)后做準備。屈臣氏集團通過準確、合理定位的目標市場群體，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，強調(diào)個性化的服務，長期保持和會員客戶的關(guān)系，培養(yǎng)出了忠實的客戶群。1屈臣氏與客戶關(guān)系的建立每天光顧屈臣氏店鋪的顧客很多，有些只是進來走一走，看一看；有些會停在某個柜臺前，因為被一個新產(chǎn)品所吸引；而有些人則是目標明確，到熟悉的柜臺，選熟悉的商品。這