屈臣氏客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-05-16 03:37 本頁面
【文章內容簡介】 產品熟悉，對提供的服務熟悉，他們在享受產品和服務的同時也一定會思考發(fā)現的問題和存在的不足，或者隨著新鮮感的退去，服務質量有所下降，有些客戶會主動提出，而有些則不會，這會慢慢降低老客戶的滿意度，很可能隨著時間流逝而流失這部分客戶。因此企業(yè)應要求員工在接觸老客戶時，要主動詢問最近使用產品和享受服務時發(fā)現的問題和不滿意的地方，聽取他們的意見或建議，及時有效溝通，然后根據他們的要求或需要，對產品和服務進行改進。如價格調整后，對價格稍敏感的老客戶會產生不滿，員工應給出合理解釋，并要給其“特殊關照”，折上折或者新的產品的試用裝，還可以贈送其他產品的贈品，要盡量有吸引力，來彌補價格提高產生的不滿。甚至可以設立“VIP”專區(qū)，讓老客戶光臨時有一種尊貴感和被重視的感覺，這會更加堅固他與企業(yè)的關系，同時在服務過程中加深員工與他們的感情交融，達到朋友的程度是目標。這樣企業(yè)就有可能將重復購買的客戶培養(yǎng)成忠誠客戶，使忠誠客戶繼續(xù)對企業(yè)的產品或服務保持最高的信任度和忠誠度。在特殊情況下，“VIP”客戶還可能挖來他的好友，一起來享受產品或者服務，他們的關系越親密，成功率越大，那么從來不光顧的客戶一躍就會成為重復購買客戶或者忠誠客戶，對于這部分客戶，企業(yè)更要注意，給其特殊的關懷和照顧，將會減少開發(fā)客戶的成本。屈臣氏在1989—1997年這段時期的發(fā)展不盡如人意，經過多年的觀察，屈臣氏最終發(fā)現在日益同質化競爭的零售行業(yè)中，如何鎖定目標客戶群至關重要。屈臣氏在調研中發(fā)現，亞洲女性會用更多的時間進行逛街購物，她們愿意投入大量的時間去尋找更便宜或者是更好的產品。最終屈臣氏將中國大陸的主要目標市場鎖定在18~35歲，月收入2500元以上的女性。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者最富有挑戰(zhàn)精神，她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，比較注重個性，有較強的消費能力，但時間緊張，不太喜歡去大賣場或大超市購物，追求的是舒適的購物環(huán)境，這與屈臣氏的定位非常吻合。為了鎖定這些“好客戶”，在選址方面，最繁華的一類商圈，例如萬達、包百、王府井、維多利一帶是屈臣氏首選，永盛成大超市內部專柜也是主要對象。在店內經營上屈臣氏更有講究，在屈臣氏銷售的產品中，藥品占15%，化妝品及護膚品占35%，個人護理占30%，剩余的20%是食品、美容產品及飾品等。為了方便“最有價值客戶”。在商品的陳列方面，屈臣氏注重其內在的聯系和邏輯性，按化妝品——護膚品——美容用品——護發(fā)用品——時尚用品——藥品——飾品化妝工具——女性日用品的分類順序擺放，并且在不同的分類區(qū)域推出不同的新產品和促銷商品，讓客戶在店內不時有新發(fā)現，從而激發(fā)客戶的興趣。屈臣氏還在店內陳列各種個人護理資料手冊，免費提供各種皮膚護理咨詢；藥品柜臺的“健康知己”資料展架，提供各種保健營養(yǎng)分配和疾病預防治療方法；屈臣氏還建設了一支強大的健康顧問團隊，包括全職藥劑師和“健康活力大使”，為“最有價值客戶”免費提供保持健康生活的咨詢和建議。光顧過屈臣氏的客戶都有這樣一個共識：我要買的，屈臣氏都有；我要買的，只有屈臣氏才有。不錯，屈臣氏的產品具有足夠的特色，來區(qū)別于市場上同質同類的產品。屈臣氏推出的干發(fā)帽便是一個典型的例子。起初，這種產品在市場上買不到，而愛美又追求高質量生活的年輕女性產生了對它的需求，于是屈臣氏最先把它擺在了陳列柜上；后來市場上的同類產品逐漸增多，但還是屈臣氏的干發(fā)帽最好用，因為你可以根據頭發(fā)的長短來選擇大小類型不同的干發(fā)帽，有短發(fā)用的，有長發(fā)用的，樣式也多種多樣，一般以粉色、粉紅色為主，還有裝飾的蝴蝶結，小碎花等等，這些都是吸引并留住客戶的原因。又如屈臣氏銷售的化妝包，里面有全套的化妝工具，而且質量高于市面上一般的化妝工具。且外觀簡潔大方，又不失女性愛美的特點。屈臣氏銷售的產品都是知名國際、國內品牌。品牌是一份合同，一個保證，一種承諾。并且品牌不分地域，提供統(tǒng)一的標準。當客戶對產品的質量要求很高時，尤其對
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