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正文內(nèi)容

屈臣氏客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)

2025-05-16 03:37 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品熟悉,對(duì)提供的服務(wù)熟悉,他們?cè)谙硎墚a(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)也一定會(huì)思考發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足,或者隨著新鮮感的退去,服務(wù)質(zhì)量有所下降,有些客戶會(huì)主動(dòng)提出,而有些則不會(huì),這會(huì)慢慢降低老客戶的滿意度,很可能隨著時(shí)間流逝而流失這部分客戶。因此企業(yè)應(yīng)要求員工在接觸老客戶時(shí),要主動(dòng)詢問最近使用產(chǎn)品和享受服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題和不滿意的地方,聽取他們的意見或建議,及時(shí)有效溝通,然后根據(jù)他們的要求或需要,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。如價(jià)格調(diào)整后,對(duì)價(jià)格稍敏感的老客戶會(huì)產(chǎn)生不滿,員工應(yīng)給出合理解釋,并要給其“特殊關(guān)照”,折上折或者新的產(chǎn)品的試用裝,還可以贈(zèng)送其他產(chǎn)品的贈(zèng)品,要盡量有吸引力,來彌補(bǔ)價(jià)格提高產(chǎn)生的不滿。甚至可以設(shè)立“VIP”專區(qū),讓老客戶光臨時(shí)有一種尊貴感和被重視的感覺,這會(huì)更加堅(jiān)固他與企業(yè)的關(guān)系,同時(shí)在服務(wù)過程中加深員工與他們的感情交融,達(dá)到朋友的程度是目標(biāo)。這樣企業(yè)就有可能將重復(fù)購買的客戶培養(yǎng)成忠誠客戶,使忠誠客戶繼續(xù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)保持最高的信任度和忠誠度。在特殊情況下,“VIP”客戶還可能挖來他的好友,一起來享受產(chǎn)品或者服務(wù),他們的關(guān)系越親密,成功率越大,那么從來不光顧的客戶一躍就會(huì)成為重復(fù)購買客戶或者忠誠客戶,對(duì)于這部分客戶,企業(yè)更要注意,給其特殊的關(guān)懷和照顧,將會(huì)減少開發(fā)客戶的成本。屈臣氏在1989—1997年這段時(shí)期的發(fā)展不盡如人意,經(jīng)過多年的觀察,屈臣氏最終發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競(jìng)爭的零售行業(yè)中,如何鎖定目標(biāo)客戶群至關(guān)重要。屈臣氏在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),亞洲女性會(huì)用更多的時(shí)間進(jìn)行逛街購物,她們?cè)敢馔度氪罅康臅r(shí)間去尋找更便宜或者是更好的產(chǎn)品。最終屈臣氏將中國大陸的主要目標(biāo)市場(chǎng)鎖定在18~35歲,月收入2500元以上的女性。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者最富有挑戰(zhàn)精神,她們喜歡用最好的產(chǎn)品,尋求新奇體驗(yàn),追求時(shí)尚,比較注重個(gè)性,有較強(qiáng)的消費(fèi)能力,但時(shí)間緊張,不太喜歡去大賣場(chǎng)或大超市購物,追求的是舒適的購物環(huán)境,這與屈臣氏的定位非常吻合。為了鎖定這些“好客戶”,在選址方面,最繁華的一類商圈,例如萬達(dá)、包百、王府井、維多利一帶是屈臣氏首選,永盛成大超市內(nèi)部專柜也是主要對(duì)象。在店內(nèi)經(jīng)營上屈臣氏更有講究,在屈臣氏銷售的產(chǎn)品中,藥品占15%,化妝品及護(hù)膚品占35%,個(gè)人護(hù)理占30%,剩余的20%是食品、美容產(chǎn)品及飾品等。為了方便“最有價(jià)值客戶”。在商品的陳列方面,屈臣氏注重其內(nèi)在的聯(lián)系和邏輯性,按化妝品——護(hù)膚品——美容用品——護(hù)發(fā)用品——時(shí)尚用品——藥品——飾品化妝工具——女性日用品的分類順序擺放,并且在不同的分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品,讓客戶在店內(nèi)不時(shí)有新發(fā)現(xiàn),從而激發(fā)客戶的興趣。屈臣氏還在店內(nèi)陳列各種個(gè)人護(hù)理資料手冊(cè),免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢;藥品柜臺(tái)的“健康知己”資料展架,提供各種保健營養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法;屈臣氏還建設(shè)了一支強(qiáng)大的健康顧問團(tuán)隊(duì),包括全職藥劑師和“健康活力大使”,為“最有價(jià)值客戶”免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢和建議。光顧過屈臣氏的客戶都有這樣一個(gè)共識(shí):我要買的,屈臣氏都有;我要買的,只有屈臣氏才有。不錯(cuò),屈臣氏的產(chǎn)品具有足夠的特色,來區(qū)別于市場(chǎng)上同質(zhì)同類的產(chǎn)品。屈臣氏推出的干發(fā)帽便是一個(gè)典型的例子。起初,這種產(chǎn)品在市場(chǎng)上買不到,而愛美又追求高質(zhì)量生活的年輕女性產(chǎn)生了對(duì)它的需求,于是屈臣氏最先把它擺在了陳列柜上;后來市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品逐漸增多,但還是屈臣氏的干發(fā)帽最好用,因?yàn)槟憧梢愿鶕?jù)頭發(fā)的長短來選擇大小類型不同的干發(fā)帽,有短發(fā)用的,有長發(fā)用的,樣式也多種多樣,一般以粉色、粉紅色為主,還有裝飾的蝴蝶結(jié),小碎花等等,這些都是吸引并留住客戶的原因。又如屈臣氏銷售的化妝包,里面有全套的化妝工具,而且質(zhì)量高于市面上一般的化妝工具。且外觀簡潔大方,又不失女性愛美的特點(diǎn)。屈臣氏銷售的產(chǎn)品都是知名國際、國內(nèi)品牌。品牌是一份合同,一個(gè)保證,一種承諾。并且品牌不分地域,提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求很高時(shí),尤其對(duì)
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