屈臣氏客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-05-16 03:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)品熟悉，對(duì)提供的服務(wù)熟悉，他們?cè)谙硎墚a(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)也一定會(huì)思考發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足，或者隨著新鮮感的退去，服務(wù)質(zhì)量有所下降，有些客戶會(huì)主動(dòng)提出，而有些則不會(huì)，這會(huì)慢慢降低老客戶的滿意度，很可能隨著時(shí)間流逝而流失這部分客戶。因此企業(yè)應(yīng)要求員工在接觸老客戶時(shí)，要主動(dòng)詢問最近使用產(chǎn)品和享受服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題和不滿意的地方，聽取他們的意見或建議，及時(shí)有效溝通，然后根據(jù)他們的要求或需要，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。如價(jià)格調(diào)整后，對(duì)價(jià)格稍敏感的老客戶會(huì)產(chǎn)生不滿，員工應(yīng)給出合理解釋，并要給其“特殊關(guān)照”，折上折或者新的產(chǎn)品的試用裝，還可以贈(zèng)送其他產(chǎn)品的贈(zèng)品，要盡量有吸引力，來彌補(bǔ)價(jià)格提高產(chǎn)生的不滿。甚至可以設(shè)立“VIP”專區(qū)，讓老客戶光臨時(shí)有一種尊貴感和被重視的感覺，這會(huì)更加堅(jiān)固他與企業(yè)的關(guān)系，同時(shí)在服務(wù)過程中加深員工與他們的感情交融，達(dá)到朋友的程度是目標(biāo)。這樣企業(yè)就有可能將重復(fù)購買的客戶培養(yǎng)成忠誠客戶，使忠誠客戶繼續(xù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)保持最高的信任度和忠誠度。在特殊情況下，“VIP”客戶還可能挖來他的好友，一起來享受產(chǎn)品或者服務(wù)，他們的關(guān)系越親密，成功率越大，那么從來不光顧的客戶一躍就會(huì)成為重復(fù)購買客戶或者忠誠客戶，對(duì)于這部分客戶，企業(yè)更要注意，給其特殊的關(guān)懷和照顧，將會(huì)減少開發(fā)客戶的成本。屈臣氏在1989—1997年這段時(shí)期的發(fā)展不盡如人意，經(jīng)過多年的觀察，屈臣氏最終發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)中，如何鎖定目標(biāo)客戶群至關(guān)重要。屈臣氏在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，亞洲女性會(huì)用更多的時(shí)間進(jìn)行逛街購物，她們?cè)敢馔度氪罅康臅r(shí)間去尋找更便宜或者是更好的產(chǎn)品。最終屈臣氏將中國大陸的主要目標(biāo)市場(chǎng)鎖定在18~35歲，月收入2500元以上的女性。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者最富有挑戰(zhàn)精神，她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，比較注重個(gè)性，有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，但時(shí)間緊張，不太喜歡去大賣場(chǎng)或大超市購物，追求的是舒適的購物環(huán)境，這與屈臣氏的定位非常吻合。為了鎖定這些“好客戶”，在選址方面，最繁華的一類商圈，例如萬達(dá)、包百、王府井、維多利一帶是屈臣氏首選，永盛成大超市內(nèi)部專柜也是主要對(duì)象。在店內(nèi)經(jīng)營上屈臣氏更有講究，在屈臣氏銷售的產(chǎn)品中，藥品占15%，化妝品及護(hù)膚品占35%，個(gè)人護(hù)理占30%，剩余的20%是食品、美容產(chǎn)品及飾品等。為了方便“最有價(jià)值客戶”。在商品的陳列方面，屈臣氏注重其內(nèi)在的聯(lián)系和邏輯性，按化妝品——護(hù)膚品——美容用品——護(hù)發(fā)用品——時(shí)尚用品——藥品——飾品化妝工具——女性日用品的分類順序擺放，并且在不同的分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品，讓客戶在店內(nèi)不時(shí)有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)客戶的興趣。屈臣氏還在店內(nèi)陳列各種個(gè)人護(hù)理資料手冊(cè)，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢；藥品柜臺(tái)的“健康知己”資料展架，提供各種保健營養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法；屈臣氏還建設(shè)了一支強(qiáng)大的健康顧問團(tuán)隊(duì)，包括全職藥劑師和“健康活力大使”，為“最有價(jià)值客戶”免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢和建議。光顧過屈臣氏的客戶都有這樣一個(gè)共識(shí)：我要買的，屈臣氏都有；我要買的，只有屈臣氏才有。不錯(cuò)，屈臣氏的產(chǎn)品具有足夠的特色，來區(qū)別于市場(chǎng)上同質(zhì)同類的產(chǎn)品。屈臣氏推出的干發(fā)帽便是一個(gè)典型的例子。起初，這種產(chǎn)品在市場(chǎng)上買不到，而愛美又追求高質(zhì)量生活的年輕女性產(chǎn)生了對(duì)它的需求，于是屈臣氏最先把它擺在了陳列柜上；后來市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品逐漸增多，但還是屈臣氏的干發(fā)帽最好用，因?yàn)槟憧梢愿鶕?jù)頭發(fā)的長(zhǎng)短來選擇大小類型不同的干發(fā)帽，有短發(fā)用的，有長(zhǎng)發(fā)用的，樣式也多種多樣，一般以粉色、粉紅色為主，還有裝飾的蝴蝶結(jié)，小碎花等等，這些都是吸引并留住客戶的原因。又如屈臣氏銷售的化妝包，里面有全套的化妝工具，而且質(zhì)量高于市面上一般的化妝工具。且外觀簡(jiǎn)潔大方，又不失女性愛美的特點(diǎn)。屈臣氏銷售的產(chǎn)品都是知名國際、國內(nèi)品牌。品牌是一份合同，一個(gè)保證，一種承諾。并且品牌不分地域，提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求很高時(shí)，尤其對(duì)
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