屈臣氏客戶(hù)關(guān)系管理(文件)
【正文】 客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)。員工在與第一次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的交流中，要跳開(kāi)針對(duì)大眾的廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)性化交流，如詢(xún)問(wèn)之前用何種化妝品，出現(xiàn)了什么問(wèn)題，為何換品牌；或者多贈(zèng)送一份試用品；或者，免費(fèi)提供個(gè)性化的服務(wù)，為顧客修眉、化彩妝等等。銷(xiāo)售給潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的成功率為6%，而銷(xiāo)售給初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的成功率為15%，銷(xiāo)售給重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)的成功率為50%，可見(jiàn)，對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)的管理是客戶(hù)管理工作的重點(diǎn)。甚至可以設(shè)立“VIP”專(zhuān)區(qū)，讓老客戶(hù)光臨時(shí)有一種尊貴感和被重視的感覺(jué)，這會(huì)更加堅(jiān)固他與企業(yè)的關(guān)系，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中加深員工與他們的感情交融，達(dá)到朋友的程度是目標(biāo)。屈臣氏在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，亞洲女性會(huì)用更多的時(shí)間進(jìn)行逛街購(gòu)物，她們?cè)敢馔度氪罅康臅r(shí)間去尋找更便宜或者是更好的產(chǎn)品。在店內(nèi)經(jīng)營(yíng)上屈臣氏更有講究，在屈臣氏銷(xiāo)售的產(chǎn)品中，藥品占15%，化妝品及護(hù)膚品占35%，個(gè)人護(hù)理占30%，剩余的20%是食品、美容產(chǎn)品及飾品等。光顧過(guò)屈臣氏的客戶(hù)都有這樣一個(gè)共識(shí)：我要買(mǎi)的，屈臣氏都有；我要買(mǎi)的，只有屈臣氏才有。又如屈臣氏銷(xiāo)售的化妝包，里面有全套的化妝工具，而且質(zhì)量高于市面上一般的化妝工具。并且品牌不分地域，提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在這些品牌中，有一些并不是所有化妝品店里面都可以買(mǎi)到，而是只有在屈臣氏店鋪里面才可以買(mǎi)到，如里美、魔法醫(yī)生，這些很受年輕女性青睞的品牌只在屈臣氏獨(dú)家經(jīng)銷(xiāo)。屈臣氏每天都有特價(jià)商品，使用會(huì)員卡可以享受價(jià)格折扣。在官方商城，可以瀏覽屈臣氏代理的所有品牌以及產(chǎn)品，還可以在線咨詢(xún)美容、健康顧問(wèn)。1989年創(chuàng)立至今，屈臣氏在國(guó)內(nèi)線下零售實(shí)體店已經(jīng)達(dá)到1000家，覆蓋全國(guó)超過(guò)100個(gè)城市。2010上半年，屈臣氏推出“人人網(wǎng)美麗之旅”。企業(yè)是社會(huì)的企業(yè)，“取之于民，用之于民”，屈臣氏深諳其道。當(dāng)年商店的營(yíng)業(yè)額獲得了80%的增長(zhǎng)，更重要的是為企業(yè)樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。在屈臣氏消費(fèi)10元，會(huì)員卡積分1分，積分滿(mǎn)10分即可使用積分消費(fèi)，1分相當(dāng)于1元。在溝通時(shí)要注意溝通的時(shí)機(jī)、溝通的節(jié)奏、溝通的語(yǔ)言以及非語(yǔ)言，要盡量得體，給客戶(hù)以溫馨、舒適、寬松的氛圍。這樣客戶(hù)就不會(huì)因?yàn)槠谕^(guò)高而失望。對(duì)于忠誠(chéng)客戶(hù)，要特別記錄，不論是消費(fèi)產(chǎn)品信息，還是品牌喜好，這樣有利于了解忠誠(chéng)客戶(hù)的生活習(xí)慣，一旦掌握她的生活習(xí)慣，可以根據(jù)這種習(xí)慣，投其所好，促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)發(fā)短信提醒，有新品上市發(fā)短信提醒，主動(dòng)送贈(zèng)品，試用裝等等。，為客戶(hù)忠誠(chéng)提供堅(jiān)實(shí)的保障進(jìn)入屈臣氏店鋪，就馬上感受到熱情的目光，店員會(huì)迎上來(lái)，問(wèn)你的需求，引導(dǎo)你快速找到需要的商品，并回答你的問(wèn)題，每一位店員皆是如此。這樣一個(gè)交流平臺(tái)把分散的忠誠(chéng)客戶(hù)組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)橛泄餐南埠?，她們的共同話題很多，當(dāng)然大部分都是關(guān)于屈臣氏，這樣的平臺(tái)是口碑傳播的舞臺(tái)，客戶(hù)都在幫助企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，一舉兩得。找到了客戶(hù)不滿(mǎn)意原因，要采取針對(duì)性措施，對(duì)于普通客戶(hù)要盡力挽回；對(duì)重要客戶(hù)則要極力挽回。研究客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題，進(jìn)行歸納總結(jié)，為企業(yè)提供參考資源。還要注重創(chuàng)新，客戶(hù)經(jīng)常喜新厭舊，而客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)厭倦驚喜。盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，退換商品或其他補(bǔ)償措施。，穩(wěn)定客戶(hù)隊(duì)伍屈臣氏官方微信為忠誠(chéng)客戶(hù)之間的交流提供了平臺(tái)?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，尤其是新產(chǎn)品或不熟悉的產(chǎn)品，都是有風(fēng)險(xiǎn)的，屈臣氏則一直樹(shù)立“個(gè)人護(hù)理”理念，“客戶(hù)至上”的觀念，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，解客戶(hù)所難，幫客戶(hù)所需，以實(shí)際行動(dòng)取得客戶(hù)信任。另一方面，降低客戶(hù)的總成本，在屈臣氏購(gòu)物最大的優(yōu)點(diǎn)是便利，大大降低了客戶(hù)的時(shí)間成本，對(duì)忙于事業(yè)的年輕女性來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是青春，時(shí)間就是金錢(qián)。通常屈臣氏的價(jià)格折扣是在特殊活動(dòng)中才有的，如果客戶(hù)在沒(méi)有價(jià)格折扣的情況下購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，卻要求店員給價(jià)格折扣，這時(shí)店員要委婉拒絕，不要給客戶(hù)期望，但可以通過(guò)贈(zèng)品來(lái)彌補(bǔ)客戶(hù)的不滿(mǎn)足感，如果這次沒(méi)有原則給了折扣，那么以后也會(huì)有這樣的需求，破壞了原則。客戶(hù)可以到店鋪挑選1
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