第11章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 企業(yè) 組織 結(jié)構(gòu) 進行 CRM與ERP、 SCM的 整合 CRM下組織再 造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化的融合 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 培育“以客戶為中心”的企業(yè)文化 樹立 “ 客戶 資源 是企 業(yè)最 重要 資產(chǎn) ” 的觀 念 追求 讓客 戶 100% 滿意 的 文化 “一 對 一” 的 文 化 “大 客 戶” 文 化 營 造 學(xué) 習(xí) 型 文 化 培養(yǎng) “ 以客 戶為 中心 ” 的團 隊合 作意 識 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 建立相適應(yīng)的人力資源管理制度 改變 對員 工的 績效 考核 制度 與薪 酬制 度 努力 消除 企業(yè) 內(nèi)部 對 CRM 的抵 觸情 緒 開展 “ 以客 戶為 中心 的企 業(yè)文 化 ” 系 列活 動 企業(yè) 內(nèi)部 員工 的管 理要 以人 為本 加強 對企 業(yè)內(nèi) 部員 工的 培訓(xùn) CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 案例分析 漢普 CRM系統(tǒng)建設(shè)過程 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 成立項 目組 系統(tǒng)購 買和安 裝 銷售管 理現(xiàn)狀 調(diào)查 軟硬件 實施商 選擇 銷售管 理模式 改造 目標(biāo)流程 和制度 建立測 試環(huán)境 員工接受 程度測試 持續(xù)改善 測試環(huán)境 的配置和 客戶化 系統(tǒng)測試 通過 系統(tǒng)功能培訓(xùn) 編寫用戶使用 手冊和制度 CRM 系統(tǒng) 維護 、調(diào) 整和 升級 正式系統(tǒng) 的配置和 客戶化 正式系統(tǒng)測試 和上線 建立正 式環(huán)境 內(nèi)外部 需求分析 圖 114 CRM系統(tǒng)建設(shè)過程 第五節(jié) 案例 —— 從惠普到漢普， CRM與管理變革同行 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 漢普 CRM系統(tǒng)的基本功能和流程 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 銷售項 目跟蹤 預(yù)測和 報表 聯(lián)系人管理 ERP項 目管理 客戶管理 個人日歷 管理、銷 售資料管 理、競爭 對手、產(chǎn) 品管理 圖 114 該系統(tǒng)當(dāng)前所具有的功能和流程 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 ？ CRM是如 何打造企業(yè)的核心競爭力的？ ？ CRM中是如何實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組的？ 略融合在一起？ CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè)
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