第2章客戶關(guān)系管理的理論(文件)
【正文】 期? 潛在客戶期? 客戶開發(fā)期? 客戶成長(zhǎng)期? 客戶成熟期? 客戶衰退期? 客戶終止期客戶生命周期價(jià)值客戶終身價(jià)值Customer Lifetime Value——CLV客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。 (2)客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)凈額 (3)對(duì)客戶生命周期內(nèi)每年的利潤(rùn)凈額進(jìn)行貼現(xiàn) (4)求和設(shè)客戶的生命周期為 T， 在 t年中給企業(yè)所帶來(lái)的貢獻(xiàn)為 Qt ，在客戶身上的投入為 Ct, 銀行的貼現(xiàn)率為 i，客戶終身價(jià)值Vk為： 客戶關(guān)系組合管理類型組合客戶分類法(1)按客戶忠誠(chéng)度與信用等級(jí)結(jié)合分類 高 客戶信用度 低低 客戶忠誠(chéng)度 高明星客戶 黃金客戶垃圾客戶 風(fēng)險(xiǎn)客戶（ 2）按客戶忠誠(chéng)度與客戶規(guī)模結(jié)合分類高 客戶規(guī)模 低低 客戶忠誠(chéng)度 高明日客戶 金牛客戶加溫客戶 雞肋客戶（ 3）將客戶信用等級(jí)、客戶規(guī)模、客戶忠誠(chéng)三者相結(jié)合分類高信用等級(jí) —— 大規(guī)模 —— 高忠誠(chéng)度高信用等級(jí) —— 大規(guī)模 —— 低忠誠(chéng)度高信用等級(jí) —— 小規(guī)模 —— 高忠誠(chéng)度高信用等級(jí) —— 小規(guī)模 —— 低忠誠(chéng)度低信用等級(jí) —— 大規(guī)模 —— 高忠誠(chéng)度低信用等級(jí) —— 大規(guī)模 —— 低忠誠(chéng)度低信用等級(jí) —— 小規(guī)模 —— 高忠誠(chéng)度低信用等級(jí) —— 小規(guī)模 —— 低忠誠(chéng)度最具價(jià)值客戶順序模型客戶關(guān)系類型 盈利性 忠誠(chéng)度 客戶關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 高 高 最好的客戶關(guān)系時(shí)尚類客戶關(guān)系 高 低 通過(guò)適當(dāng)營(yíng)銷戰(zhàn)略施加影響，提高忠誠(chéng)度低質(zhì)類客戶關(guān)系 低 低 雙低資產(chǎn)，企業(yè)損失，影響小問(wèn)題類客戶關(guān)系 低 高 企業(yè)損失的重要來(lái)源應(yīng)注意、分析原因（ 4）根據(jù)客戶盈利性和客戶忠誠(chéng)度相結(jié)合分類演講完畢，謝謝觀看！。CLV 分為 歷史利潤(rùn)未來(lái)利潤(rùn)貴賓型客戶MVC放棄型客戶(負(fù)值客戶 )改進(jìn)型客戶MGC維持型客戶(普通客戶 )客戶當(dāng)前價(jià)值客戶未來(lái)價(jià)值 A. 企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算? 企業(yè)客戶群體的生命周期是企業(yè)整個(gè)客戶群體的平均生命周期，采用客戶流失率來(lái)計(jì)算? 客戶流失率：企業(yè)客戶單
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1