客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論(文件)
【正文】 術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 系統(tǒng)功能模塊 系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理 主要功能模塊 客戶服務(wù)自動(dòng)化 客戶自助式服務(wù) 客戶服務(wù)流程自動(dòng)化 客戶關(guān)懷管理 客戶反饋管理 建立知識(shí)庫(kù) 收集信息 提供接口 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 系統(tǒng)功能模塊 系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是指對(duì)需要到客戶現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的客戶需求的服務(wù)管理。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到服務(wù)座席，同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理 系統(tǒng)功能模塊 系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 工作流管理（ , ）是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過(guò)程上，通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。利用客戶智能，可以收集和分析市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的各類信息，增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、支持面向特定客戶的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)，提高盈利能力。 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理 系統(tǒng)功能模塊 系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 嵌入式工作流管理 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 工作流管理應(yīng)用模式 自主式工作流管理 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理 系統(tǒng)功能模塊 系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 融入現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) 現(xiàn)代化呼叫中心 集成門戶技術(shù) 多媒體呼叫中心 可視化多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理 系統(tǒng)功能模塊 系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 采用商業(yè)智能（）技術(shù) 商業(yè)智能系統(tǒng)從企業(yè)運(yùn)作的日常數(shù)據(jù)中開發(fā)出結(jié)論性的、基于事實(shí)的和具有可實(shí)施性的信息，使企業(yè)能夠更快更容易的做出更好的商業(yè)決策。 呼叫中心管理子系統(tǒng) 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 系統(tǒng)功能模塊 系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理 呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具有在生產(chǎn)部門和產(chǎn)品服務(wù)支持部門之間提供密切聯(lián)系的功能，是系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分。 服務(wù)管理模塊 客戶服務(wù)與支持 關(guān)系管理 客戶服務(wù)自動(dòng)化 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 系統(tǒng)功能模塊 系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理 客戶服務(wù)與支持 服務(wù)記錄錄入 支持人員檔案 服務(wù)分配 服務(wù)合同管理 服務(wù)記錄查詢 客戶產(chǎn)品管理 服務(wù)合同創(chuàng)建 統(tǒng)計(jì)分析 決策支持 客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng) 服務(wù)合同管理 服務(wù)檔案管理 統(tǒng)計(jì)與決策支持 客戶（服務(wù)）信息管理 客戶數(shù)據(jù)管理 客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)
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