【正文】 常乘坐的交通工具 ?喜歡的聊天話題 ?對別人的看法 ?個人最高興的事 ?個人最失意的事 ?個人長期目標 2023/3/26 94 ?個人中期目標 ?個人短期目標 （）個性情況 ①參加過哪些俱樂部 ②對政治的看法 ③社區(qū)活動 ④宗教信仰 ⑤忌諱 ⑥重視哪些事 ⑦特長 2023/3/26 95 ⑧喜歡哪些書 ⑨喜歡哪些電影 ⑩專業(yè)能力 ?認為自己的個性 ?家人認為他（她）的個性 ?朋友認為他（她）的個性 ?同事認為他（她）的個性 ?用一句話描述他的個性 （）閱歷情況 ①對目前經歷的看法 2023/3/26 96 ②十年后的看法 ③人生的最終目標 ④認為目前最好的事 ⑤認為目前最差的事 ⑥目前最想干什么 ⑦目前最想克服什么 ⑧目前最想完成的事 ⑨用一句話描述他的經歷觀 （）客戶情況 ①與客戶交談有哪些顧慮 2023/3/26 97 ②客戶對本公司或對手的看法 ③接受別人意見的態(tài)度 ④重視別人意見嗎？ ⑤脾氣如何 ⑦辦事風格 ⑥管理上有問題嗎？ ⑧與管理層的關系 ⑨本公司能協(xié)助解決問題嗎？ ⑩競爭者能更好地解決上述問題嗎？ 2023/3/26 98 （）其它資料 如寫一份客戶可能需要的市場報告給他；如 知道客戶的某種身體癥狀給他提些建議；如 認為他最有值得交往就經常去拜訪等。 （）交易現狀 主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、 2023/3/26 100 保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、 信用情況、交易條件及出現的信用問題等。 包括企業(yè)領導者的信用、能力；企業(yè)資本、 擔保、經營等情況。充分滿足了客戶需求， 并不一定會增加企業(yè)經濟效益，有時反而 是下降的。有時大客戶也 不一定等關鍵客戶。 （）企業(yè)資源配置有利于節(jié)約企業(yè)資源， 減少浪費。 （）企業(yè)資源配置有利于提高客戶的滿意 度。 、企業(yè)資源計劃 企業(yè)資源計劃（ ，簡稱），是對企業(yè)信息資源、 客戶資源、生產資源、人力資源、物流、 2023/3/26 110 資金流等進行全面一體化管理的管理信息 系統(tǒng)，也就是對企業(yè)內部資源進行全面整 合。 、企業(yè)資源計劃（），世紀年代 以后進入全面整合企業(yè)資源，提高資源的 整體效用的管理。 、 的功能強大 。 2023/3/26 113 、系統(tǒng)的開放性。會計核算主要是由總帳、應 收帳、應付帳、現金、固定資產、多幣制 2023/3/26 114 等構成，記錄、核算、反映和分析資金在 企業(yè)信任活動中的變動過程和結果。分 銷管理從銷售計劃開始，對銷售的產品、 銷售地區(qū)、客戶信息管理和統(tǒng)計、銷售數 量、銷售額、銷售利率、客戶服務等進行 全面的分析和管理。但在其它行業(yè)應用的效果，目前并非 盡善盡美。 、 缺乏知識管理系統(tǒng) 。 、有效的客戶聯(lián)系方法 營銷人員在與客戶溝通時，最好的方式是 親自拜訪，其次是打電話，再就是書面致 函。 如何開發(fā) 、 利用客戶 信息是提高企業(yè)客戶關系管理水平的一個重要 環(huán)節(jié) 。 企業(yè)通過提高水平 ， 增加滿意客戶和 忠誠客戶 ， 就有可能擴大市場銷售 ， 增加 利潤回報 。 王教授研究發(fā)現 ， 一般情況下 ， 客戶按照需求可分為：交易 客戶 （ ） 和關系客戶 （ ） 。 （）環(huán)境 （）信息內容 （）媒介 通過哪些手段來傳遞信息。 （）應確定的溝通頻率。 、 有效溝通的步驟 （ ） 選擇溝通對象 （ ） 確定溝通目標 （ ） 設計信息內容 2023/3/26 126 （ ） 信息形式設計 （ ） 信息來源 、 溝通對象的利益考慮 （ ） 理性訴求 （ ） 情感訴求 （ ） 道德訴求 （ 三 ） 客戶溝通技巧 、 細細傾聽客戶心聲 （ ） 傾聽客戶的心聲對客戶溝通的作用 （ ） 傾聽客戶意見應遵循的原則 2023/3/26 127 、保持平常心態(tài)。 2023/3/26 128 、 在將對方引入思考中的同時 ， 揣摸對 方心里想法 。 而應充分尊重對方 ， 認人感到 誠摯的 、 友好 ， 易于接近和溝通 。 、 避免敏感性提問 。 提問時不能帶有明 顯的站在企業(yè)立場而應保持中立的立場 ， 不能暗示已經否認了對方 ， 或者問題無商 量余地 。 2023/3/26 131 、重視非語言溝通 人的眼神、表情、手勢、聳肩、點頭、翹 嘴等肢體語言，同樣是一種好的溝通手段。 適時表現 出沉默 ， 有時會收到好的溝通效果 。 （）有利于提高工作效率。 常常面對客戶的各 種要求 ， 總是想辦法解決 。 2023/3/26 137 （）當某個員工無法說服顧客時，應及時 另派人接替； （）設立現場監(jiān)督員，及發(fā)現、早處理問 題； （）設置信號傳輸系統(tǒng) （）對員工的不當行為，注意方法 （）尊重員工的合理要求 （）尊重員工離開的選擇 2023/3/26 138 、全方位培訓員工 （）首先人人都要有培訓機會 （）要有完整的培訓內容計劃 （）培訓的方式 、激勵員工 （）端正激勵理念 （）建立激勵的標準 （）激勵的內容 物質激勵包括長期收入、短期收入、穩(wěn)定 收入、臨時收入、風險收入、現金收入、 2023/3/26 139 實物收入等 。 2023/3/26 141 、客戶服務質量的誤區(qū) （）高服務量就要高價錢 （）高質量服務就需要功能齊全，服務 面面俱到 （）員工素質高，服務質量就高 （二）客戶服務質量的要素 、當然的質量 、希望的質量 、令人驚喜的質量 2023/3/26 142 （三）企業(yè)的服務質量與客戶滿意的關系 （四）服務戰(zhàn)略 、標準跟近 —— 跟別人 （）服務戰(zhàn)略方面 （）制定自己的經營戰(zhàn)略 （）加強營銷管理 、藍圖技巧 —— 查自己 （）把服務的各項內容一一列出來，以 便觀察、分析。 （ 五 ） 評價服務質量的標準 美國學者白瑞及其同事巴拉蘇羅門 、 西 斯姆等人認為客戶在評價企業(yè)的服務質量 時 ， 主要依據十個標準 。 、 培養(yǎng)全面質量管理概念 （ ） 質量戰(zhàn)略觀念 （ ） 質量文化觀 2023/3/26 145 、企業(yè)客戶服務質量的設計 （）支持性設備 （）輔助物品的設計 （）隱性服務的設計 （）顯性服務設計 、客戶服務質量的實施與監(jiān)控 （）客戶服務質量控制的體系 （）如何進行客戶服務質量評價 、服務質量的傳遞差異性 2023/3/26 146 、客戶服務質量的提升 （）分析服務傳統(tǒng)系統(tǒng) （）企業(yè)再造 （）學習先進 八、客戶維護與投訴處理 （一）處理客戶抱怨的對策 、客戶的抱怨分析 （）客戶的不滿是企業(yè)改進的機會 （）客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機 2023/3/26 147 根據麥肯錫公司的研究： 、 有了大問題而不愿提出的客戶 ， 愿意 重購的只占 。 2023/3/26 148 、獲得客戶抱怨信息的方法 （）提供客戶反映問題的機會 、建立方便客戶反映問題的渠道 、快速處理客戶意見 、減少客戶前來退貨、維修的困難 （）進行客戶調查 （）客戶獎勵 、客戶投訴管理 （）建立健全各種規(guī)章制度 2023/3/26 149 （）確定受理投訴標準 （）及時處理投訴 （）明確責任，確保問題的解決 （）建立投訴處理系統(tǒng) 、正確處理客戶抱怨的策略 （）分析客戶不滿產生的原因 、服務未取得預期效果 、服務表現不佳或表現了失誤 、客戶的需要超出了企業(yè)的服務范圍 2023/3/26 150 （ ） 處理客戶抱怨的原則 、 堅持客戶始終是對的 、 客戶有誤 ， 首先仍肯定客戶是對的 （ ） 正確處理客戶抱怨的策略 、 樹立正確的觀念 、 重視客戶的抱怨 、 分析客戶產生抱怨的原因 、 采取果斷措施解決問題 、 記錄客戶投訴及其處理過程 2023/3/26 151 、追蹤調研 （）有效地處理客戶抱怨的技巧 、以平和的心態(tài)對待 、微笑化解 、設身處地為客戶著想 、做個忠實的傾聽者 、適當利用非語言溝通 2023/3/26 152 （二）關注客戶的背叛率 、客戶背叛的類型 （）價格背叛 （）產品背叛 （）服務背叛 （）自變背叛 、客戶維系率 （三）維系客戶的方法和技巧 、制定客戶接觸計劃 2023/3/26 153 客戶接觸計劃要點 （ ） 接待人員的要求和接待程序的規(guī)定 （ ） 接待人員安排 （ ） 接待時間與地點的確定 （ ） 接待內容的確定 （ ） 接待現場的布局與氣氛營造 （ ） 對于重點問題的預測及應對策略 （ ） 人員的培訓計劃 2023/3/26 154 、傾聽客戶意見 （）安排適合的人員接待 （）建立客戶調查研究計劃 （）建立正式的征求意見的渠道 （）邀請客戶介入到產品開發(fā)計劃中來 （）讓客戶了解企業(yè)的研究和發(fā)展方向 （）加入行業(yè)聯(lián)盟和消費者組織 、征求客戶意見 （）征求客戶信息的內容 2023/3/26 155 、 企業(yè)客戶 。 （ ） 征詢方式 、 直接意見表 2023/3/26 156 、 寄樣品 、 郵寄圖片資料 、 贈送小禮物 、 關鍵時刻的服務 、 開展關系營銷 第四講 的服務機制 一 、 客戶服務機制的決定因素 、 客戶關鍵時刻的次數 客戶同企業(yè)聯(lián)系越多 ， 關鍵時刻的次數也相應增 多 。如民航售票，設 立更多的售票點，就會使購票者可以很方 便地買到票，大大提高服務效率。 2023/3/26 159 、服務過程的長短 完成服務過程的長短與服務機制的效率關 系較大，完成服務過程所需的時間越長， 客戶的要求也就會越多。客運能力受到限 制，一時也無法徹底解決問題。 ．能對排隊等候時間作出預測，使大家有心 理準備。企 業(yè)應讓員工有權進入客戶管理系統(tǒng)進行記載， 并能給他們培訓專門的接洽知識及如何給客戶 提供優(yōu)惠。如電腦自動售票系統(tǒng)、 自動售貨機、自動取款機等 2023/3/26 163 、風險程度 某些服務存在一定的風險，如游樂園的高 空纜車、蹦極、民航飛機、高速公路的客 車等服務項目，都存在一定的潛在風險。 如果賓客認為不安全則會不 愿意入住 ， 入住了。應了解安 全系數的大小，準確應急處理的保障率。 、服務的難度 在客戶的服務內容中，有的服務讓客戶使 用起來比較容易、簡單，有的則比較復雜。一個有效的服務信息系統(tǒng)，也能提醒 企業(yè)相關人員，使企業(yè)相關人員能及時按 特定標準去接觸特別客戶。 ．需要與電信運營商建立聯(lián)機網絡，在各地 設立更多購票點。為了滿足客戶的要求，減少客戶等待 時間，需要建立一種有效的的服務機制來 解決問題。 2023/3/26 158 （ ） 一般大眾服務對象 對于一般大眾客戶服務對象 ， 由于差異 性非常大 ， 服務活動的靈活性要求非常 高 ， 反應要快 。 2023/3/26 157 、中間商的情況 對于某些客戶服務，由中間商直接提供的 效果可能要好一些。 、 個人客戶 。 、 提出抱怨能獲圓滿解決的客戶 ， 愿意 重購的占 。 （ 六 ） 客戶服務質量管理 美國 、 日本企業(yè)的興起 ， 靠的是質量管理 ， 特別是日本以其成功的全面質量管理著稱 于世 。 2023/3/26 143 （ ） 確立執(zhí)行標準和服務規(guī)范 ， 并與企 業(yè)的服務質量標準一致 。 （ ） 激勵要區(qū)別對象 （ ） 要避免三個誤區(qū) 、 激勵就是獎勵 、 任何人適合任何激勵 、 有激勵制度就有激勵效果 、 合理授權 、 樹立員工的主人翁意識 2023/3/26 140 （三）招聘最適合的員工 、合理用人 、建立員工的招聘標準 、處理最差的員工 、善待老員工 七、服務質量管理 （一）客戶服務質量的涵義 、客戶服務質量是指客戶對所接受服務的感知 體驗與對服務的期望相比較后得到的感受。 因此 ， 員工經常受到一些委屈 、 苦惱 ， 而且還無處可訴 。