【正文】 分行進(jìn)行獨(dú)立的運(yùn)行管理。 缺點(diǎn)：只能提供人工服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與方式單一。 第四代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR ＋ CTI ＋I(xiàn)nter三、呼叫中心的類型（一）根據(jù)呼叫中心采用的技術(shù)劃分基于 Inter的呼叫中心（ 1）電子郵件 形式：免費(fèi)郵箱；網(wǎng)上留言 途徑：智能路由選擇功能分配給業(yè)務(wù)代表（ 2）文字交談（ 3）業(yè)務(wù)代表回復(fù)（ 4）互聯(lián)網(wǎng)電話 最早出現(xiàn)在 1995年（ 5）網(wǎng)頁同步 與業(yè)務(wù)代表的瀏覽器同步瀏覽多媒體呼叫中心 多媒體呼叫中心開發(fā)的關(guān)鍵在于語音系統(tǒng)與交換系 統(tǒng)的結(jié)合。支持 WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心 （二）根據(jù)呼叫中心提供的業(yè)務(wù)代表坐席的多少劃分大型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席超過 100個，有的坐席高達(dá)上千人。 結(jié)構(gòu)相對簡單，投資少，見效快，升級靈活，易被中小企業(yè)接受。四、呼叫中心的工作組件及工作流程前端系統(tǒng)后端系統(tǒng)ACDIVRCTIDBMSICMOCM智能網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)智能網(wǎng)絡(luò)自動呼叫分配系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用系統(tǒng)來話呼叫管理系統(tǒng)去話呼叫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)代表五、呼叫中心的作用提高客戶服務(wù)水平（ 1）縮短客戶請求的響應(yīng)時間，提高客戶滿意度（ 2）各部門干擾相對較少，保證各部門的服務(wù)效率（ 3）滿足客戶其它需求（ 4）向客戶提供全方位全天候的服務(wù)獲取客戶信息改善企業(yè)內(nèi)部管理創(chuàng)造利潤一、自動呼叫分配（ ACD）（ 一） ACD技術(shù)簡介（二） ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢 聯(lián)網(wǎng) ACD呼叫溢出的特征將得到改善。 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)二、交互式語音問答（ IVR）（ 一） IVR技術(shù)簡介（二） IVR技術(shù)在呼叫中心中的作用 改善客戶服務(wù)質(zhì)量 提高工作效率 增加呼叫數(shù)量 拓展客戶服務(wù)空間（三） IVR技術(shù)的發(fā)展趨勢 語音識別技術(shù)將逐漸成熟起來。 充分利用了計(jì)算機(jī)的信息處理能力。（三） CTI技術(shù)在呼叫中心中的作用 屏幕彈出功能 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳輸功能 個性化的呼叫路由功能 預(yù)覽功能 預(yù)撥功能 “軟電話 ”功能四、用戶交互管理 發(fā)展趨勢： 用戶交互管理系統(tǒng)僅限于廠商內(nèi)部或客戶開發(fā)。一、呼叫中心建設(shè)的模式（一）自建模式 自建模式的幾個步驟 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)實(shí)施 系統(tǒng)建成時的評價 系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù) 系統(tǒng)運(yùn)行后的評價 呼叫中心的建設(shè)與管理（二）外包模式 呼叫中心外包的原因 從管理的角度看，簡化管理體系、優(yōu)化管理水平，便于企業(yè)集中優(yōu)勢，專注于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。外包運(yùn)營商的技術(shù)水平。 企業(yè)要營造一種環(huán)境和氛圍，使企業(yè)文化、原則和價值對呼叫中心予以認(rèn)同，并建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，使員工從分參與呼叫中心的實(shí)際運(yùn)作與管理。 （三）人員管理 通過培訓(xùn)使員工掌握崗位基本技能，提高個人的核心運(yùn)作能力，并形成一支訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是一種管理數(shù)據(jù)庫的軟件，通過它實(shí)現(xiàn)多種功能，是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的核心。 （ 3）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能（ 4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能（ 5）基于 Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能二、客戶數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè) 數(shù)據(jù)信息的收集和集成 確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量 按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)，保持對已有客戶的看法 數(shù)據(jù)倉庫統(tǒng)一共享，以發(fā)揮最大效益 3知識數(shù)據(jù)倉庫一、建設(shè)知識數(shù)據(jù)倉庫的主要內(nèi)容 知識的挖掘 知識的鑒定和編碼 知識分類和使用方法開發(fā)及軟件設(shè)置 硬件資源的配置 相應(yīng)的組織設(shè)置和人員培訓(xùn)二、知識數(shù)據(jù)倉庫的作用 實(shí)現(xiàn)信息和知識的有序化 有利于對知識的查詢、檢索和有效使用 加快了知識的交流，有利于知識積累和再生成，提高知識的共享度 保證企業(yè)的客戶信息不隨人員的流動、變化而遭損失案例一：遠(yuǎn)傳電信 利用數(shù)據(jù)倉庫為客戶提供隨時隨地的服務(wù)? 營業(yè)項(xiàng)目：數(shù)字移動通信服務(wù)? 市場地位：與中華電信、臺灣大哥大共同囊括臺灣移 動電話半數(shù)以上的用戶市場? 企業(yè)背景建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)所有傳輸工具將另尋利潤來源。確定以上的發(fā)展方向后，遠(yuǎn)傳擬訂了以下目標(biāo)：內(nèi)部信息必須定義一致數(shù)據(jù)輸入與認(rèn)證的系統(tǒng)的建立建立知識基礎(chǔ)，提供企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用管理所有客戶與企業(yè)接觸的渠道降低系統(tǒng)運(yùn)作成本并提高獲利? 內(nèi)部信息定義一致的重要性? 遠(yuǎn)傳建立數(shù)據(jù)倉庫的經(jīng)驗(yàn)與六項(xiàng)建議經(jīng)驗(yàn)：建立企業(yè)數(shù)據(jù)模塊數(shù)據(jù)倉庫規(guī)劃要確實(shí)連接事業(yè)目標(biāo)每階段要定義清楚的目標(biāo)每階段的時間范圍以 3－ 4個月為主選擇有經(jīng)驗(yàn)的廠商合作建議：建立正確的觀念建置時間越早越好，范圍要界定清楚投資及顧問的重要性加強(qiáng)對信息質(zhì)量的控制系統(tǒng)的完整與擴(kuò)充性組織高層的支持與用戶的適時介入案例二：中華奔馳 利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)適應(yīng)市場競爭與管理瓶頸營業(yè)項(xiàng)目：汽車代理與銷售市場地位：目前銷售量為臺灣高級進(jìn)口車之冠企業(yè)背景中華奔馳面臨的內(nèi)部管理議題中華奔馳的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)架構(gòu)中華奔馳建立數(shù)據(jù)倉庫的五個步驟企業(yè)用戶需求分析建立數(shù)據(jù)模型提供企業(yè)一致性的使用界面胡須系統(tǒng)的上限測試與培訓(xùn)項(xiàng)目管理系統(tǒng)建置的問題與具體成效問題：數(shù)據(jù)失真或缺乏工具的開發(fā)與應(yīng)用問題成效：成為營銷的輔助工具了解消費(fèi)者及產(chǎn)品本身維修廠業(yè)績分析控管零件庫存提高數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的深度或廣度 CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能一、基于管理信息系統(tǒng)的決策支持智能化二、決策支持與商業(yè)智能 商業(yè)智能的目的： 商業(yè)智能的管理模式：三、 CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能應(yīng)用 主要作用： 主要組件：聯(lián)機(jī)分析處理工具訪問工具查詢報告工具數(shù)據(jù)挖掘工具決策支持工具 第七章： CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)、 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合 ERP系統(tǒng)概述 CRM 系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的概述 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 SCM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的概述 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合一、 ERP系統(tǒng)概述（一） ERP概念（二） ERP系統(tǒng)的發(fā)展歷程 物料需求計(jì)劃階段 閉環(huán) MRP生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)階段 制造資源技術(shù)階段 企業(yè)資源計(jì)劃階段（三） ERP系統(tǒng)的功能模塊物料管理模塊生產(chǎn)控制管理模塊（ 1）主生產(chǎn)計(jì)劃（ 2）物料需求計(jì)劃（ 3）能力需求計(jì)劃（ 4）車間控制計(jì)劃（ 5）制造標(biāo)準(zhǔn)物流管理模塊（ 1）分銷管理（ 2）庫存管理（ 3）采購管理人力資源管理模塊（ 1）人力資源規(guī)劃的輔助決策（ 2）招聘管理（ 3）工資核算（ 4）工時管理（ 5）差旅核算二、 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合（一）整合的范圍客戶數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品管理營銷管理銷售管理客戶服務(wù)與支持決策支持7工作流管理（二）整合的方法管理思想上的整合管理技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)1）在集成的接口上建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)2）二次開發(fā)3）開發(fā)中間件和即插即用組件4）建立數(shù)據(jù)復(fù)制功能5）覆蓋三、 ERP與 CRM， 誰先誰后？? 1. 行業(yè)特點(diǎn)? 2. 產(chǎn)品特性? 3. 企業(yè)規(guī)模? 4. 管理瓶頸 ? 5. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略ERP與 CRM的區(qū)別建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上 ,通過對企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理 ,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置 ,提高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場相應(yīng)能力的管理軟件系統(tǒng) .通過信息技術(shù) ,是企業(yè)市場營銷等經(jīng)營環(huán)節(jié)有序 .充分及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動 ,實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件 .實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源 ,并盡可能地納入在企業(yè)的控制范圍之內(nèi) ,以增加客戶價值為中心 ,有效滿足客戶的個性化需求 ,改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場競爭能力 .有效提高對客戶的相應(yīng)能力 ,降低企業(yè)管理費(fèi)用 ,提高企業(yè)運(yùn)作效率 ,優(yōu)化企業(yè)資源配置 .提高企業(yè)銷售管理業(yè)績 ,提高客戶滿意度 .保持與客戶的良好關(guān)系 ,降低企業(yè)運(yùn)作成本 ,為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的利潤來源 .? 企業(yè)內(nèi)部資源的整合和業(yè)務(wù)管理問題 企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用 ,主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)問題 .? 結(jié)果 提高企業(yè)整體運(yùn)行效率 ,是保障客戶需求得到最大化滿足的后勤保障系統(tǒng) 使企業(yè)更加貼近客戶和市場 ,使企業(yè)參與市場競爭的前沿陣地 .實(shí)踐中的整合從 ERP到 CRM還是從 CRM到 ERP？ERP與 CRM能否整合？四： ERP在中國的發(fā)展? 第一階段：啟動期 這一階段幾乎貫穿了整個八十年代，其主要特點(diǎn)是立足于 MRP－ II的引進(jìn)、實(shí)施以及部分應(yīng)用階段，其應(yīng)用范圍局限在傳統(tǒng)的機(jī)械制造業(yè)內(nèi)（多為機(jī)床制造、汽車制造等行業(yè)）。再次，存在著思想認(rèn)識上的障礙問題。三是一些國外的軟件公司已完成了本地化的工作，其產(chǎn)品在開放性和通用性方面也作了許多改善，同時我國的財(cái)務(wù)制度和市場機(jī)制也逐漸向國際化靠攏，再有就是一些國內(nèi)的公司對國外軟件經(jīng)過二次開發(fā)和改裝后形成了國內(nèi)版本的軟件并將其推向市場，使得中國的企業(yè)有了更廣的選擇范圍。 第三階段：成熟期該時期是從 1997年開始到下世紀(jì)初的整個時期，其主要特點(diǎn)是ERP的引入并成為主角；應(yīng)用范圍也從制造業(yè)擴(kuò)展到第二、第三產(chǎn)業(yè)；并且由于不斷的實(shí)踐探索，應(yīng)用效果也得到了顯著提高，因而進(jìn)入了 ERP應(yīng)用的 “成熟階段 ”。 ? 高露潔從 1995年開始采用 SAP提供的企業(yè)管理核心解決方案，通過財(cái)務(wù)管理、后勤規(guī)劃和其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)等統(tǒng)一并全球支持公司的運(yùn)營。首先是推出 VMI項(xiàng)目，大幅削減渠道的庫存和循環(huán)時間。 管理 PRM主要功能： 銷售方案制定功能； 新分銷商吸引功能； 過程監(jiān)控功能； 業(yè)績評估功能。利用它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系，是企業(yè)通過與渠道伙伴的接觸以及根據(jù)相應(yīng)合同中所獲得得有關(guān)渠道伙伴的信息，對渠道伙伴進(jìn)行的有效的分類管理。高露潔建立了 “高露潔全球供應(yīng)鏈系統(tǒng) ”。（2）國內(nèi) ERP市場尚不成熟，廠商行為難以規(guī)范。為此，業(yè)界有識之士高聲疾呼 “三個三分之一休矣 ”，進(jìn)而對該階段 MRP－ II在中國的推廣和應(yīng)用給予了肯定。取得成績的主要原因一是計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展。首先，存在著管理軟件本身的技術(shù)問題。信息表示方式將隨著傳輸工具的不同而有所差異。二、數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)現(xiàn)過程 匯集整理各種源數(shù)據(jù) 存儲管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘 獲取所需信息案例分析： WalMart運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫掌握客戶信息營業(yè)項(xiàng)目：消費(fèi)品零售市場地位：全美知名的連鎖零售業(yè)者企業(yè)背景： 1962年創(chuàng)辦 美國零售業(yè)的典范數(shù)據(jù)倉庫開創(chuàng)市場商機(jī)沃爾瑪?shù)恼沟瓴呗宰兏镞^程沃爾瑪?shù)目蛻粜畔⑾到y(tǒng)解決方案數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的實(shí)際效益現(xiàn)貨供應(yīng)效率提高了 10個百分點(diǎn)，達(dá)到 96％提高了采購的工作效率選擇數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)廠商的主要考慮： 理想的數(shù)據(jù)倉庫和操作平臺 是否能提供專業(yè)咨詢顧問一、客戶數(shù)據(jù)倉庫的功能 （ 1）動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能。（四）績效管理 主要指標(biāo)： 平均應(yīng)答速度 平均排隊(duì)間 平均持線時間 客戶問題首次解決率 來電遺失率 實(shí)際工作率 占線率 事后處理率第六章：數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) CRM環(huán)境下商業(yè)決策分