【正文】 分行進(jìn)行獨(dú)立的運(yùn)行管理。 缺點(diǎn)：只能提供人工服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與方式單一。 第四代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR ＋ CTI ＋I(xiàn)nter三、呼叫中心的類型（一）根據(jù)呼叫中心采用的技術(shù)劃分基于 Inter的呼叫中心（ 1）電子郵件 形式：免費(fèi)郵箱；網(wǎng)上留言 途徑：智能路由選擇功能分配給業(yè)務(wù)代表（ 2）文字交談（ 3）業(yè)務(wù)代表回復(fù)（ 4）互聯(lián)網(wǎng)電話 最早出現(xiàn)在 1995年（ 5）網(wǎng)頁(yè)同步 與業(yè)務(wù)代表的瀏覽器同步瀏覽多媒體呼叫中心 多媒體呼叫中心開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵在于語(yǔ)音系統(tǒng)與交換系 統(tǒng)的結(jié)合。支持 WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心 （二）根據(jù)呼叫中心提供的業(yè)務(wù)代表坐席的多少劃分大型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席超過(guò) 100個(gè)，有的坐席高達(dá)上千人。 結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資少，見(jiàn)效快，升級(jí)靈活，易被中小企業(yè)接受。四、呼叫中心的工作組件及工作流程前端系統(tǒng)后端系統(tǒng)ACDIVRCTIDBMSICMOCM智能網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)智能網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)去話呼叫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)代表五、呼叫中心的作用提高客戶服務(wù)水平（ 1）縮短客戶請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間，提高客戶滿意度（ 2）各部門(mén)干擾相對(duì)較少，保證各部門(mén)的服務(wù)效率（ 3）滿足客戶其它需求（ 4）向客戶提供全方位全天候的服務(wù)獲取客戶信息改善企業(yè)內(nèi)部管理創(chuàng)造利潤(rùn)一、自動(dòng)呼叫分配（ ACD）（ 一） ACD技術(shù)簡(jiǎn)介（二） ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 聯(lián)網(wǎng) ACD呼叫溢出的特征將得到改善。 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)二、交互式語(yǔ)音問(wèn)答（ IVR）（ 一） IVR技術(shù)簡(jiǎn)介（二） IVR技術(shù)在呼叫中心中的作用 改善客戶服務(wù)質(zhì)量 提高工作效率 增加呼叫數(shù)量 拓展客戶服務(wù)空間（三） IVR技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將逐漸成熟起來(lái)。 充分利用了計(jì)算機(jī)的信息處理能力。（三） CTI技術(shù)在呼叫中心中的作用 屏幕彈出功能 協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸功能 個(gè)性化的呼叫路由功能 預(yù)覽功能 預(yù)撥功能 “軟電話 ”功能四、用戶交互管理 發(fā)展趨勢(shì)： 用戶交互管理系統(tǒng)僅限于廠商內(nèi)部或客戶開(kāi)發(fā)。一、呼叫中心建設(shè)的模式（一）自建模式 自建模式的幾個(gè)步驟 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)實(shí)施 系統(tǒng)建成時(shí)的評(píng)價(jià) 系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù) 系統(tǒng)運(yùn)行后的評(píng)價(jià) 呼叫中心的建設(shè)與管理（二）外包模式 呼叫中心外包的原因 從管理的角度看，簡(jiǎn)化管理體系、優(yōu)化管理水平，便于企業(yè)集中優(yōu)勢(shì)，專注于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。外包運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)水平。 企業(yè)要營(yíng)造一種環(huán)境和氛圍，使企業(yè)文化、原則和價(jià)值對(duì)呼叫中心予以認(rèn)同，并建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，使員工從分參與呼叫中心的實(shí)際運(yùn)作與管理。 （三）人員管理 通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握崗位基本技能，提高個(gè)人的核心運(yùn)作能力，并形成一支訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是一種管理數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件，通過(guò)它實(shí)現(xiàn)多種功能，是數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的核心。 （ 3）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買(mǎi)行為參考功能（ 4）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能（ 5）基于 Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能二、客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè) 數(shù)據(jù)信息的收集和集成 確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量 按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)，保持對(duì)已有客戶的看法 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一共享，以發(fā)揮最大效益 3知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)一、建設(shè)知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要內(nèi)容 知識(shí)的挖掘 知識(shí)的鑒定和編碼 知識(shí)分類和使用方法開(kāi)發(fā)及軟件設(shè)置 硬件資源的配置 相應(yīng)的組織設(shè)置和人員培訓(xùn)二、知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作用 實(shí)現(xiàn)信息和知識(shí)的有序化 有利于對(duì)知識(shí)的查詢、檢索和有效使用 加快了知識(shí)的交流，有利于知識(shí)積累和再生成，提高知識(shí)的共享度 保證企業(yè)的客戶信息不隨人員的流動(dòng)、變化而遭損失案例一：遠(yuǎn)傳電信 利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為客戶提供隨時(shí)隨地的服務(wù)? 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：數(shù)字移動(dòng)通信服務(wù)? 市場(chǎng)地位：與中華電信、臺(tái)灣大哥大共同囊括臺(tái)灣移 動(dòng)電話半數(shù)以上的用戶市場(chǎng)? 企業(yè)背景建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)所有傳輸工具將另尋利潤(rùn)來(lái)源。確定以上的發(fā)展方向后，遠(yuǎn)傳擬訂了以下目標(biāo)：內(nèi)部信息必須定義一致數(shù)據(jù)輸入與認(rèn)證的系統(tǒng)的建立建立知識(shí)基礎(chǔ)，提供企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用管理所有客戶與企業(yè)接觸的渠道降低系統(tǒng)運(yùn)作成本并提高獲利? 內(nèi)部信息定義一致的重要性? 遠(yuǎn)傳建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的經(jīng)驗(yàn)與六項(xiàng)建議經(jīng)驗(yàn)：建立企業(yè)數(shù)據(jù)模塊數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)規(guī)劃要確實(shí)連接事業(yè)目標(biāo)每階段要定義清楚的目標(biāo)每階段的時(shí)間范圍以 3－ 4個(gè)月為主選擇有經(jīng)驗(yàn)的廠商合作建議：建立正確的觀念建置時(shí)間越早越好，范圍要界定清楚投資及顧問(wèn)的重要性加強(qiáng)對(duì)信息質(zhì)量的控制系統(tǒng)的完整與擴(kuò)充性組織高層的支持與用戶的適時(shí)介入案例二：中華奔馳 利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與管理瓶頸營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：汽車(chē)代理與銷售市場(chǎng)地位：目前銷售量為臺(tái)灣高級(jí)進(jìn)口車(chē)之冠企業(yè)背景中華奔馳面臨的內(nèi)部管理議題中華奔馳的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)架構(gòu)中華奔馳建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的五個(gè)步驟企業(yè)用戶需求分析建立數(shù)據(jù)模型提供企業(yè)一致性的使用界面胡須系統(tǒng)的上限測(cè)試與培訓(xùn)項(xiàng)目管理系統(tǒng)建置的問(wèn)題與具體成效問(wèn)題：數(shù)據(jù)失真或缺乏工具的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用問(wèn)題成效：成為營(yíng)銷的輔助工具了解消費(fèi)者及產(chǎn)品本身維修廠業(yè)績(jī)分析控管零件庫(kù)存提高數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的深度或廣度 CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能一、基于管理信息系統(tǒng)的決策支持智能化二、決策支持與商業(yè)智能 商業(yè)智能的目的： 商業(yè)智能的管理模式：三、 CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能應(yīng)用 主要作用： 主要組件：聯(lián)機(jī)分析處理工具訪問(wèn)工具查詢報(bào)告工具數(shù)據(jù)挖掘工具決策支持工具 第七章： CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)、 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合 ERP系統(tǒng)概述 CRM 系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的概述 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 SCM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的概述 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合一、 ERP系統(tǒng)概述（一） ERP概念（二） ERP系統(tǒng)的發(fā)展歷程 物料需求計(jì)劃階段 閉環(huán) MRP生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)階段 制造資源技術(shù)階段 企業(yè)資源計(jì)劃階段（三） ERP系統(tǒng)的功能模塊物料管理模塊生產(chǎn)控制管理模塊（ 1）主生產(chǎn)計(jì)劃（ 2）物料需求計(jì)劃（ 3）能力需求計(jì)劃（ 4）車(chē)間控制計(jì)劃（ 5）制造標(biāo)準(zhǔn)物流管理模塊（ 1）分銷管理（ 2）庫(kù)存管理（ 3）采購(gòu)管理人力資源管理模塊（ 1）人力資源規(guī)劃的輔助決策（ 2）招聘管理（ 3）工資核算（ 4）工時(shí)管理（ 5）差旅核算二、 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合（一）整合的范圍客戶數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品管理營(yíng)銷管理銷售管理客戶服務(wù)與支持決策支持7工作流管理（二）整合的方法管理思想上的整合管理技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)1）在集成的接口上建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)2）二次開(kāi)發(fā)3）開(kāi)發(fā)中間件和即插即用組件4）建立數(shù)據(jù)復(fù)制功能5）覆蓋三、 ERP與 CRM， 誰(shuí)先誰(shuí)后？? 1. 行業(yè)特點(diǎn)? 2. 產(chǎn)品特性? 3. 企業(yè)規(guī)模? 4. 管理瓶頸 ? 5. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略ERP與 CRM的區(qū)別建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上 ,通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理 ,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置 ,提高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場(chǎng)相應(yīng)能力的管理軟件系統(tǒng) .通過(guò)信息技術(shù) ,是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)有序 .充分及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng) ,實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件 .實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源 ,并盡可能地納入在企業(yè)的控制范圍之內(nèi) ,以增加客戶價(jià)值為中心 ,有效滿足客戶的個(gè)性化需求 ,改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 .有效提高對(duì)客戶的相應(yīng)能力 ,降低企業(yè)管理費(fèi)用 ,提高企業(yè)運(yùn)作效率 ,優(yōu)化企業(yè)資源配置 .提高企業(yè)銷售管理業(yè)績(jī) ,提高客戶滿意度 .保持與客戶的良好關(guān)系 ,降低企業(yè)運(yùn)作成本 ,為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的利潤(rùn)來(lái)源 .? 企業(yè)內(nèi)部資源的整合和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題 企業(yè)對(duì)客戶資源的有效發(fā)掘和利用 ,主要解決客戶個(gè)性化需求滿足和市場(chǎng)營(yíng)銷方面的業(yè)務(wù)問(wèn)題 .? 結(jié)果 提高企業(yè)整體運(yùn)行效率 ,是保障客戶需求得到最大化滿足的后勤保障系統(tǒng) 使企業(yè)更加貼近客戶和市場(chǎng) ,使企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前沿陣地 .實(shí)踐中的整合從 ERP到 CRM還是從 CRM到 ERP？ERP與 CRM能否整合？四： ERP在中國(guó)的發(fā)展? 第一階段：?jiǎn)?dòng)期 這一階段幾乎貫穿了整個(gè)八十年代，其主要特點(diǎn)是立足于 MRP－ II的引進(jìn)、實(shí)施以及部分應(yīng)用階段，其應(yīng)用范圍局限在傳統(tǒng)的機(jī)械制造業(yè)內(nèi)（多為機(jī)床制造、汽車(chē)制造等行業(yè)）。再次，存在著思想認(rèn)識(shí)上的障礙問(wèn)題。三是一些國(guó)外的軟件公司已完成了本地化的工作，其產(chǎn)品在開(kāi)放性和通用性方面也作了許多改善，同時(shí)我國(guó)的財(cái)務(wù)制度和市場(chǎng)機(jī)制也逐漸向國(guó)際化靠攏，再有就是一些國(guó)內(nèi)的公司對(duì)國(guó)外軟件經(jīng)過(guò)二次開(kāi)發(fā)和改裝后形成了國(guó)內(nèi)版本的軟件并將其推向市場(chǎng)，使得中國(guó)的企業(yè)有了更廣的選擇范圍。 第三階段：成熟期該時(shí)期是從 1997年開(kāi)始到下世紀(jì)初的整個(gè)時(shí)期，其主要特點(diǎn)是ERP的引入并成為主角；應(yīng)用范圍也從制造業(yè)擴(kuò)展到第二、第三產(chǎn)業(yè)；并且由于不斷的實(shí)踐探索，應(yīng)用效果也得到了顯著提高，因而進(jìn)入了 ERP應(yīng)用的 “成熟階段 ”。 ? 高露潔從 1995年開(kāi)始采用 SAP提供的企業(yè)管理核心解決方案，通過(guò)財(cái)務(wù)管理、后勤規(guī)劃和其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)等統(tǒng)一并全球支持公司的運(yùn)營(yíng)。首先是推出 VMI項(xiàng)目，大幅削減渠道的庫(kù)存和循環(huán)時(shí)間。 管理 PRM主要功能： 銷售方案制定功能； 新分銷商吸引功能； 過(guò)程監(jiān)控功能； 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估功能。利用它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系，是企業(yè)通過(guò)與渠道伙伴的接觸以及根據(jù)相應(yīng)合同中所獲得得有關(guān)渠道伙伴的信息，對(duì)渠道伙伴進(jìn)行的有效的分類管理。高露潔建立了 “高露潔全球供應(yīng)鏈系統(tǒng) ”。（2）國(guó)內(nèi) ERP市場(chǎng)尚不成熟，廠商行為難以規(guī)范。為此，業(yè)界有識(shí)之士高聲疾呼 “三個(gè)三分之一休矣 ”，進(jìn)而對(duì)該階段 MRP－ II在中國(guó)的推廣和應(yīng)用給予了肯定。取得成績(jī)的主要原因一是計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展。首先，存在著管理軟件本身的技術(shù)問(wèn)題。信息表示方式將隨著傳輸工具的不同而有所差異。二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 匯集整理各種源數(shù)據(jù) 存儲(chǔ)管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘 獲取所需信息案例分析： WalMart運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)掌握客戶信息營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：消費(fèi)品零售市場(chǎng)地位：全美知名的連鎖零售業(yè)者企業(yè)背景： 1962年創(chuàng)辦 美國(guó)零售業(yè)的典范數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)創(chuàng)市場(chǎng)商機(jī)沃爾瑪?shù)恼沟瓴呗宰兏镞^(guò)程沃爾瑪?shù)目蛻粜畔⑾到y(tǒng)解決方案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的實(shí)際效益現(xiàn)貨供應(yīng)效率提高了 10個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到 96％提高了采購(gòu)的工作效率選擇數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)廠商的主要考慮： 理想的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和操作平臺(tái) 是否能提供專業(yè)咨詢顧問(wèn)一、客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能 （ 1）動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能。（四）績(jī)效管理 主要指標(biāo)： 平均應(yīng)答速度 平均排隊(duì)間 平均持線時(shí)間 客戶問(wèn)題首次解決率 來(lái)電遺失率 實(shí)際工作率 占線率 事后處理率第六章：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) CRM環(huán)境下商業(yè)決策分