【正文】 的手段。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的定義四大公司的理解 IBM公司對 CRM的理解IBM是企業(yè)的商務(wù)目標，以一系列手段作為支持。企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一客戶的信息了解盡可能完整和一致。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的定義四大公司的理解 NCR公司對 CRM的理解 CRM是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與客戶的互動，為客戶提供信息與客戶交流，可以了解客戶和影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。 管理機制是主要的，技術(shù)只是實現(xiàn)管理機制的手段而已。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的定義四大公司的理解波士頓 HurwitzGroup公司對的理解 CRM的焦點是自動化并改善銷售、市場營銷、客戶服務(wù)與支持等與客戶有關(guān)的商業(yè)流程。 CRM既是一種原則制度也是一套軟件和技術(shù)。 在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶作為企業(yè)運作的核心。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的定義本書定義：一種以倡導(dǎo)客戶為中心的企業(yè)管理思想和方法。管理理念管理模式應(yīng)用系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 核心理念客戶價值的理念客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化。市場經(jīng)營的理念客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場定位、市場細分和價值實現(xiàn)中都必須堅持貫徹這一理念。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 核心理念業(yè)務(wù)運作的理念客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從 “以產(chǎn)品為中心 ”的業(yè)務(wù)模式向 “以客戶為中心 ”的模式轉(zhuǎn)變。技術(shù)應(yīng)用的理念客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運作流程實現(xiàn)自動化及通過先進的技術(shù)平臺來支持、改進業(yè)務(wù)流程。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 新型的商務(wù)模式市場營銷客戶關(guān)系管理中的市場營銷包括對傳統(tǒng)市場營銷行為和流程的優(yōu)化和自動化。銷售實現(xiàn)客戶關(guān)系管理擴充了銷售的概念，從銷售人員的不連續(xù)活動到涉及公司各職能部門和員工的連續(xù)進程都納入了銷售實現(xiàn)中。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 新型的商務(wù)模式客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理模式把客戶服務(wù)視作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視同企業(yè)的盈利而非成本來源。決策分析客戶關(guān)系管理模式的另一個重要方面在于創(chuàng)造和具備了使客戶價值最大化的決策和分析能力。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段應(yīng)用軟件系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以理解為企業(yè)運用信息技術(shù)實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)流程自動化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件。方法和手段 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也可用于幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)或手段。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的作用客戶管理一體化 識別企業(yè)的客戶 提高客戶的滿意度 實現(xiàn)企業(yè)的目標 基于 Inter和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 與電子商務(wù)對的關(guān)鍵性要求客戶信息同步化 Inter在 CRM中的核心地位支持電子商務(wù) 基于 Inter和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 與電子商務(wù)對的關(guān)鍵性要求典型案例：斯科系統(tǒng)（ Cisco Systems） 以網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系經(jīng)營客戶與經(jīng)銷商的關(guān)系 基于 Inter和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 與電子商務(wù)對的關(guān)鍵性要求營業(yè)項目：互聯(lián)網(wǎng)終端對終端解決方案提供者年營業(yè)額： 1998年 8489百萬美元 1999年 12173百萬美元 2023年 18928百萬美元 市場地位： 全球規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商企業(yè)背景： 1984年成立斯科獨特的網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系一、技術(shù)支持資源的提供二、電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)的效益體現(xiàn)斯科獨特的網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系一、鞏固了中小型客戶的關(guān)系二、深化客戶關(guān)系集合眾人智能經(jīng)驗的 TAC技術(shù)支持團隊斯科獨特的網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系一、提供 24乘 7全時服務(wù)二、持續(xù)追蹤客戶服務(wù)記錄三、技術(shù)人員的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗四、動態(tài)仿真實驗室五、輕重緩急處理優(yōu)先級 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)界面層：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)同用戶進行交互、獲取或輸入信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶可以方便地操作。功能層：由執(zhí)行客戶關(guān)系管理基本功能的各功能模塊構(gòu)成。 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)支持層：客戶關(guān)系管理所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、操作系統(tǒng)等，是保證整個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正常運行的基礎(chǔ)。 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) C/S模式工作原理：用戶通過應(yīng)用程序向客戶機提出數(shù)據(jù)請求，客戶機通過網(wǎng)絡(luò)將用戶的數(shù)據(jù)請求提交給服務(wù)器，服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)處理任務(wù)，然后把經(jīng)過處理的用戶需要的那部分數(shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻魴C上，最后由客戶機完成對其所需數(shù)據(jù)的加工。優(yōu)點： （ 1）該模式的網(wǎng)絡(luò)通訊量低，速度快，有很強的實時處理能力，能夠?qū)崿F(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的實時處理和大批量的數(shù)據(jù)更新。（ 2）該模式的平臺一般采用局域網(wǎng)，安全性好的局域網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，數(shù)據(jù)的安全性有保證。 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) B/S模式工作原理： B/S結(jié)構(gòu)是把 C/S結(jié)構(gòu)中的服務(wù)器分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器，同時將原來在客戶機一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開，將應(yīng)用程序模塊放到應(yīng)用服務(wù)器上單獨組成一層，客戶機上只需安裝單一的瀏覽器即實現(xiàn)顯示功能。優(yōu)點：徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。系統(tǒng)的開放性得到很大改善。易于維護，易于升級，操作使用簡便。 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)銷售功能模塊（ 1）客戶管理（ 2）聯(lián)系人管理（ 3）潛在客戶管理（ 4）銷售管理（ 5）產(chǎn)品管理（ 6）訂單管理（ 7）移動銷售 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能模塊電話銷售銷售伙伴案例分析Charles Schwab 電子券商 有效利用信息科技構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系營業(yè)項目：證券交易服務(wù)市場地位：全球知名的電子券商企業(yè)背景：擁有 27年的經(jīng)營歷史。電子券商所創(chuàng)造的經(jīng)營業(yè)績案例分析獨特的經(jīng)營模式吸引眾多客戶交易的安全與正確性提高持續(xù)記錄與掌握客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)能及時被獲取和補充全時且跨區(qū)域的交易服務(wù)案例分析電子券商所面臨的客戶關(guān)系管理的新挑戰(zhàn)如何建立新的、電子化的企業(yè)與客戶間的溝通互動模式是電子券商面臨的一大挑戰(zhàn)。以客戶需求為核心價值有效利用信息科技為客戶和股東創(chuàng)造最大利益案例分析強化客戶關(guān)系的兩項信息科技管理方法一、持續(xù)增加信息科技投資經(jīng)費二、不斷創(chuàng)新信息科技的應(yīng)用層面案例分析客戶關(guān)系管理電子化工具及其成效一、 Schwab Mail二、 SchwabLink Website三、 Voice Broker四、客戶自主的服務(wù)模式案例分析客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變與遠景一、必須為管理者提供良好的檢驗與追蹤功能，以利于管理者進行員工業(yè)績評估與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二、必須為員工提供足夠的、有用的、易解讀的信息，如此一來，員工才能采取正確的客戶服務(wù)行動方案。三、對客戶而言，則希望能有一個簡單易用的、可以隨時反映該公司評價的系統(tǒng)。營銷功能模塊 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)（ 1）營銷活動管理（ 2）營銷內(nèi)容管理（ 3）營銷分析 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)客戶服務(wù)與支持功能模塊（ 1）客戶合同管理（ 2）客戶服務(wù)管理（ 3）客戶關(guān)懷管理（ 4）現(xiàn)場服務(wù)管理（ 5）移動現(xiàn)場服務(wù)管理案例分析聯(lián)邦快遞（ Federal Express） 為客戶量身定做的全球運籌方案營業(yè)項目 :全球貨物快遞運送服務(wù)年營業(yè)額 :1999年 140億元員工人數(shù) :全球超過 145000人市場地位 :全球規(guī)模最大的快遞運輸公司企業(yè)背景：案例分析聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理運作機制：運用 “客戶服務(wù)聯(lián)機操作系統(tǒng) ”及相關(guān)的自動運送軟件，為客戶提供最實時、完整的在線咨詢與服務(wù)。以 FedEx Asia One打造緊密的亞洲運籌網(wǎng)絡(luò)以提高服務(wù)范圍與滿意度。通過員工理念與員工素質(zhì)的提高來強化客戶關(guān)系管理。聯(lián)邦快遞的 “全球運籌專家 ”角色為企業(yè)提供更多的增值服務(wù)協(xié)助小企業(yè)擺脫困境提供整合式維修運送服務(wù)聯(lián)邦快遞的全球運籌服務(wù)扮演客戶的零件或備料銀行的角色協(xié)助客戶簡化且合并營銷業(yè)務(wù)為客戶量身定做的全球運籌方案客戶選擇最適合自己的查詢模式讓客戶免費下載使用軟件與客戶共同制定全球運作方案電子化全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的投資與效益在信息科技的投資回報率比添置新貨機的報酬率高。運營成本繼續(xù)下滑。聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)自動運送系統(tǒng)客戶服務(wù)聯(lián)機操作系統(tǒng)員工理念在維系客戶中所扮演的角色設(shè)置客戶電話服務(wù)中心，傾聽客戶的聲音。重視第一線員工的素質(zhì)。善于運用獎勵制度。呼叫中心功能模塊 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)（ 1）電話管理員（ 2）語音集成服務(wù)（ 3）報表統(tǒng)計分析（ 4）管理分析工具（ 5）代理執(zhí)行服務(wù)（ 6）自動撥號服務(wù)（ 7）市場活動支持服務(wù)（ 8）呼入呼出調(diào)度管理（ 9）多渠道接入服務(wù)案例分析花旗銀行（ CitiBank） 以電話服務(wù)中心強化客戶關(guān)系管理營業(yè)項目：集團營業(yè)項目包括個人理財、公司理財業(yè)務(wù)、 投資、信托等金融服務(wù)。市場地位：全球知名的金融服務(wù)集團全球消費者金融事業(yè)與當(dāng)代客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)中心與電話中心整合的原因客戶期望能取得隨時、隨地、隨身的服務(wù)。資金流、物流及信息流的重新整合。中央廚房的規(guī)模、速度、效率及成本?？焖俚闹R積累及經(jīng)驗傳授?？煽刂萍翱商岣叩姆?wù)品質(zhì)。市場狀況及客戶情境的控制管理中心。花旗銀行內(nèi)部評估電話服務(wù)中心的成本與優(yōu)勢根據(jù)金融商品及消費者群綜合分析電話服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與服務(wù)品質(zhì)指標一、如何提高服務(wù)品質(zhì)二、如何在有限的資源下提高效率三、如何利用電話服務(wù)中心拓展新商機挑戰(zhàn)花旗銀行電話服務(wù)中心所制定的服務(wù)品質(zhì)指標電話服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與服務(wù)品質(zhì)指標理財專員服務(wù)指標電話平均掛斷率電話平均等待時間專員解說金融商品的正確性智能型語音系統(tǒng)的處理問題比例及反映專員對客戶的態(tài)度電話占線率客戶滿意度調(diào)查提高企業(yè)整體的服務(wù)效率一、確保經(jīng)濟規(guī)模發(fā)展更具效益的服務(wù)渠道增加人員服務(wù)的有效性有效利用科學(xué)技術(shù)改善服務(wù)效率二、利用管理信息報表做實時管理及策略調(diào)整客戶忠誠對企業(yè)的長久經(jīng)營有決定性影響1）吸引一位新客戶所花的成本比留住一位原有的客戶多出 5倍。2）要消除一個負面影響需要 12個正面影響。3）企業(yè)為彌補服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費，往往要多花25％到 50％的成本。4） 100位滿意的客戶，可以衍生出 25位新客戶。5）每一位抱怨的客戶背后還有 20位抱怨的客戶，只是他們沒有說出來。維系客戶忠誠度的重要指標1）卓越的電話服務(wù)效率2）處理客戶訴怨的失敗比率3）成功挽留客戶的比率4）客戶忠誠度的調(diào)查 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)電子商務(wù)功能模塊（ 1）電子商店（ 2）電子營銷（ 3）電子支付（ 4）電子服務(wù)支持典型案例蕃薯藤數(shù)字科技（ ） 以人文社會觀點出發(fā)，以電子商務(wù)做支撐，為特定族群提供網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)成立日期： 1994年 12月正式商業(yè)化日期： 1998年 11月 17日員工人數(shù)： 230人企業(yè)背景：全世界第一個中文搜索引擎從學(xué)術(shù)與社會人文領(lǐng)域出發(fā)三個特殊的內(nèi)容經(jīng)營焦點與族群商業(yè)轉(zhuǎn)型后的經(jīng)營模式網(wǎng)站提供的 “一對一 ”機制與內(nèi)容 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)輔助決策功能模塊1）一般統(tǒng)計分析功能A 銷售管理統(tǒng)計B 營銷管理統(tǒng)計C 客戶服務(wù)與支持管理統(tǒng)計2）決策支持系統(tǒng) CRM應(yīng)用系統(tǒng)的特點綜合性繼承性智能化高技術(shù)含量第三章 基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務(wù)流程重組本章內(nèi)容 CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程重組的概念 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面臨的挑戰(zhàn) CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 應(yīng)用中的營銷過程自動化 營銷自動化的概念 營銷自動化的功能與組件 CRM與 WEB營銷本