【正文】 的手段。 客戶關系管理的內涵與作用 客戶關系管理的定義四大公司的理解 IBM公司對 CRM的理解IBM是企業(yè)的商務目標，以一系列手段作為支持。企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一客戶的信息了解盡可能完整和一致。 客戶關系管理的內涵與作用 客戶關系管理的定義四大公司的理解 NCR公司對 CRM的理解 CRM是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與客戶的互動，為客戶提供信息與客戶交流，可以了解客戶和影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。 管理機制是主要的，技術只是實現管理機制的手段而已。 客戶關系管理的內涵與作用 客戶關系管理的定義四大公司的理解波士頓 HurwitzGroup公司對的理解 CRM的焦點是自動化并改善銷售、市場營銷、客戶服務與支持等與客戶有關的商業(yè)流程。 CRM既是一種原則制度也是一套軟件和技術。 在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶作為企業(yè)運作的核心。 客戶關系管理的內涵與作用 客戶關系管理的定義本書定義：一種以倡導客戶為中心的企業(yè)管理思想和方法。管理理念管理模式應用系統 客戶關系管理的內涵與作用 客戶關系管理的內涵 核心理念客戶價值的理念客戶關系管理是選擇和管理客戶的經營思想和業(yè)務戰(zhàn)略，目的是實現客戶長期價值的最大化。市場經營的理念客戶關系管理要求企業(yè)的經營以客戶為中心，在市場定位、市場細分和價值實現中都必須堅持貫徹這一理念。 客戶關系管理的內涵與作用 客戶關系管理的內涵 核心理念業(yè)務運作的理念客戶關系管理要求企業(yè)從 “以產品為中心 ”的業(yè)務模式向 “以客戶為中心 ”的模式轉變。技術應用的理念客戶關系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運作流程實現自動化及通過先進的技術平臺來支持、改進業(yè)務流程。 客戶關系管理的內涵與作用 客戶關系管理的內涵 新型的商務模式市場營銷客戶關系管理中的市場營銷包括對傳統市場營銷行為和流程的優(yōu)化和自動化。銷售實現客戶關系管理擴充了銷售的概念，從銷售人員的不連續(xù)活動到涉及公司各職能部門和員工的連續(xù)進程都納入了銷售實現中。 客戶關系管理的內涵與作用 客戶關系管理的內涵 新型的商務模式客戶服務客戶關系管理模式把客戶服務視作最關鍵的業(yè)務內容，視同企業(yè)的盈利而非成本來源。決策分析客戶關系管理模式的另一個重要方面在于創(chuàng)造和具備了使客戶價值最大化的決策和分析能力。 客戶關系管理的內涵與作用 客戶關系管理的內涵 應用系統、方法和手段應用軟件系統 客戶關系管理系統可以理解為企業(yè)運用信息技術實現客戶業(yè)務流程自動化的軟件系統，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務以及支持應用等軟件。方法和手段 客戶關系管理系統也可用于幫助企業(yè)組織管理客戶關系的一系列信息技術或手段。 客戶關系管理的內涵與作用 客戶關系管理的作用客戶管理一體化 識別企業(yè)的客戶 提高客戶的滿意度 實現企業(yè)的目標 基于 Inter和電子商務的 CRM應用系統 與電子商務對的關鍵性要求客戶信息同步化 Inter在 CRM中的核心地位支持電子商務 基于 Inter和電子商務的 CRM應用系統 與電子商務對的關鍵性要求典型案例：斯科系統（ Cisco Systems） 以網絡自我服務體系經營客戶與經銷商的關系 基于 Inter和電子商務的 CRM應用系統 與電子商務對的關鍵性要求營業(yè)項目：互聯網終端對終端解決方案提供者年營業(yè)額： 1998年 8489百萬美元 1999年 12173百萬美元 2023年 18928百萬美元 市場地位： 全球規(guī)模最大的網絡設備供應商企業(yè)背景： 1984年成立斯科獨特的網絡自我服務體系一、技術支持資源的提供二、電子商務網絡自我服務的效益體現斯科獨特的網絡自我服務體系一、鞏固了中小型客戶的關系二、深化客戶關系集合眾人智能經驗的 TAC技術支持團隊斯科獨特的網絡自我服務體系一、提供 24乘 7全時服務二、持續(xù)追蹤客戶服務記錄三、技術人員的網絡經驗四、動態(tài)仿真實驗室五、輕重緩急處理優(yōu)先級 基于 Inter和電子商務的應用系統 應用系統的結構 CRM系統的邏輯體系結構界面層：客戶關系管理系統同用戶進行交互、獲取或輸入信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶可以方便地操作。功能層：由執(zhí)行客戶關系管理基本功能的各功能模塊構成。 基于 Inter和電子商務的應用系統 應用系統的結構 CRM系統的邏輯體系結構支持層：客戶關系管理所用到的數據庫管理系統、網絡通信協議、操作系統等，是保證整個客戶關系管理系統正常運行的基礎。 基于 Inter和電子商務的應用系統 應用系統的結構 CRM系統的網絡體系結構 C/S模式工作原理：用戶通過應用程序向客戶機提出數據請求，客戶機通過網絡將用戶的數據請求提交給服務器，服務器的數據庫管理系統執(zhí)行數據處理任務，然后把經過處理的用戶需要的那部分數據傳輸到客戶機上，最后由客戶機完成對其所需數據的加工。優(yōu)點： （ 1）該模式的網絡通訊量低，速度快，有很強的實時處理能力，能夠實現對數據庫的實時處理和大批量的數據更新。（ 2）該模式的平臺一般采用局域網，安全性好的局域網絡協議，數據的安全性有保證。 基于 Inter和電子商務的應用系統 基于 Inter和電子商務的應用系統 CRM系統的網絡體系結構 B/S模式工作原理： B/S結構是把 C/S結構中的服務器分解為數據服務器和應用服務器，同時將原來在客戶機一側的應用程序模塊與顯示功能分開，將應用程序模塊放到應用服務器上單獨組成一層，客戶機上只需安裝單一的瀏覽器即實現顯示功能。優(yōu)點：徹底解決了異構系統間的連接問題。系統的開放性得到很大改善。易于維護，易于升級，操作使用簡便。 基于 Inter和電子商務的應用系統 基于 Inter和電子商務的應用系統銷售功能模塊（ 1）客戶管理（ 2）聯系人管理（ 3）潛在客戶管理（ 4）銷售管理（ 5）產品管理（ 6）訂單管理（ 7）移動銷售 基于 Inter和電子商務的應用系統 CRM應用系統的功能模塊電話銷售銷售伙伴案例分析Charles Schwab 電子券商 有效利用信息科技構建客戶關系管理體系營業(yè)項目：證券交易服務市場地位：全球知名的電子券商企業(yè)背景：擁有 27年的經營歷史。電子券商所創(chuàng)造的經營業(yè)績案例分析獨特的經營模式吸引眾多客戶交易的安全與正確性提高持續(xù)記錄與掌握客戶數據數據能及時被獲取和補充全時且跨區(qū)域的交易服務案例分析電子券商所面臨的客戶關系管理的新挑戰(zhàn)如何建立新的、電子化的企業(yè)與客戶間的溝通互動模式是電子券商面臨的一大挑戰(zhàn)。以客戶需求為核心價值有效利用信息科技為客戶和股東創(chuàng)造最大利益案例分析強化客戶關系的兩項信息科技管理方法一、持續(xù)增加信息科技投資經費二、不斷創(chuàng)新信息科技的應用層面案例分析客戶關系管理電子化工具及其成效一、 Schwab Mail二、 SchwabLink Website三、 Voice Broker四、客戶自主的服務模式案例分析客戶關系管理的轉變與遠景一、必須為管理者提供良好的檢驗與追蹤功能，以利于管理者進行員工業(yè)績評估與業(yè)務培訓。二、必須為員工提供足夠的、有用的、易解讀的信息，如此一來，員工才能采取正確的客戶服務行動方案。三、對客戶而言，則希望能有一個簡單易用的、可以隨時反映該公司評價的系統。營銷功能模塊 基于 Inter和電子商務的應用系統（ 1）營銷活動管理（ 2）營銷內容管理（ 3）營銷分析 基于 Inter和電子商務的應用系統客戶服務與支持功能模塊（ 1）客戶合同管理（ 2）客戶服務管理（ 3）客戶關懷管理（ 4）現場服務管理（ 5）移動現場服務管理案例分析聯邦快遞（ Federal Express） 為客戶量身定做的全球運籌方案營業(yè)項目 :全球貨物快遞運送服務年營業(yè)額 :1999年 140億元員工人數 :全球超過 145000人市場地位 :全球規(guī)模最大的快遞運輸公司企業(yè)背景：案例分析聯邦快遞的客戶關系管理運作機制：運用 “客戶服務聯機操作系統 ”及相關的自動運送軟件，為客戶提供最實時、完整的在線咨詢與服務。以 FedEx Asia One打造緊密的亞洲運籌網絡以提高服務范圍與滿意度。通過員工理念與員工素質的提高來強化客戶關系管理。聯邦快遞的 “全球運籌專家 ”角色為企業(yè)提供更多的增值服務協助小企業(yè)擺脫困境提供整合式維修運送服務聯邦快遞的全球運籌服務扮演客戶的零件或備料銀行的角色協助客戶簡化且合并營銷業(yè)務為客戶量身定做的全球運籌方案客戶選擇最適合自己的查詢模式讓客戶免費下載使用軟件與客戶共同制定全球運作方案電子化全球服務網絡的投資與效益在信息科技的投資回報率比添置新貨機的報酬率高。運營成本繼續(xù)下滑。聯邦快遞的客戶服務信息系統自動運送系統客戶服務聯機操作系統員工理念在維系客戶中所扮演的角色設置客戶電話服務中心，傾聽客戶的聲音。重視第一線員工的素質。善于運用獎勵制度。呼叫中心功能模塊 基于 Inter和電子商務的應用系統（ 1）電話管理員（ 2）語音集成服務（ 3）報表統計分析（ 4）管理分析工具（ 5）代理執(zhí)行服務（ 6）自動撥號服務（ 7）市場活動支持服務（ 8）呼入呼出調度管理（ 9）多渠道接入服務案例分析花旗銀行（ CitiBank） 以電話服務中心強化客戶關系管理營業(yè)項目：集團營業(yè)項目包括個人理財、公司理財業(yè)務、 投資、信托等金融服務。市場地位：全球知名的金融服務集團全球消費者金融事業(yè)與當代客戶關系管理客戶服務中心與電話中心整合的原因客戶期望能取得隨時、隨地、隨身的服務。資金流、物流及信息流的重新整合。中央廚房的規(guī)模、速度、效率及成本?？焖俚闹R積累及經驗傳授?？煽刂萍翱商岣叩姆掌焚|。市場狀況及客戶情境的控制管理中心?；ㄆ煦y行內部評估電話服務中心的成本與優(yōu)勢根據金融商品及消費者群綜合分析電話服務中心的挑戰(zhàn)與服務品質指標一、如何提高服務品質二、如何在有限的資源下提高效率三、如何利用電話服務中心拓展新商機挑戰(zhàn)花旗銀行電話服務中心所制定的服務品質指標電話服務中心的挑戰(zhàn)與服務品質指標理財專員服務指標電話平均掛斷率電話平均等待時間專員解說金融商品的正確性智能型語音系統的處理問題比例及反映專員對客戶的態(tài)度電話占線率客戶滿意度調查提高企業(yè)整體的服務效率一、確保經濟規(guī)模發(fā)展更具效益的服務渠道增加人員服務的有效性有效利用科學技術改善服務效率二、利用管理信息報表做實時管理及策略調整客戶忠誠對企業(yè)的長久經營有決定性影響1）吸引一位新客戶所花的成本比留住一位原有的客戶多出 5倍。2）要消除一個負面影響需要 12個正面影響。3）企業(yè)為彌補服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25％到 50％的成本。4） 100位滿意的客戶，可以衍生出 25位新客戶。5）每一位抱怨的客戶背后還有 20位抱怨的客戶，只是他們沒有說出來。維系客戶忠誠度的重要指標1）卓越的電話服務效率2）處理客戶訴怨的失敗比率3）成功挽留客戶的比率4）客戶忠誠度的調查 基于 Inter和電子商務的應用系統電子商務功能模塊（ 1）電子商店（ 2）電子營銷（ 3）電子支付（ 4）電子服務支持典型案例蕃薯藤數字科技（ ） 以人文社會觀點出發(fā)，以電子商務做支撐，為特定族群提供網絡資源服務成立日期： 1994年 12月正式商業(yè)化日期： 1998年 11月 17日員工人數： 230人企業(yè)背景：全世界第一個中文搜索引擎從學術與社會人文領域出發(fā)三個特殊的內容經營焦點與族群商業(yè)轉型后的經營模式網站提供的 “一對一 ”機制與內容 基于 Inter和電子商務的應用系統輔助決策功能模塊1）一般統計分析功能A 銷售管理統計B 營銷管理統計C 客戶服務與支持管理統計2）決策支持系統 CRM應用系統的特點綜合性繼承性智能化高技術含量第三章 基于客戶關系管理的業(yè)務流程重組引例：第一聯盟銀行的業(yè)務流程重組本章內容 CRM應用中的業(yè)務流程重組 業(yè)務流程重組的概念 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面臨的挑戰(zhàn) CRM系統中的企業(yè)業(yè)務流程重組 應用中的營銷過程自動化 營銷自動化的概念 營銷自動化的功能與組件 CRM與 WEB營銷本