客戶關(guān)系管理概述(ppt 45頁)-文庫吧
2025-01-08 17:33 本頁面
【正文】 變？ ? …… 來自經(jīng)理人員的聲音： ? 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人； ? 有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么； ? …… 突出問題： ? 客戶信息分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下； ? 銷售人員花在一般事務(wù)處理的時間太多； ? 銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料 。 零散的信息使得無法對客戶有全面的了解 Who is my customer? 來自銷售定單管理的信息 來自制造 / 庫存的信息 來自客戶服務(wù) 的信息 來自外部市場的信息 市場部門的 數(shù)據(jù)庫 來自銷售 的信息 用集成的方式提供一個完整的客戶信息 （四） 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展 ? 能夠使?fàn)I銷人員更好的分析顧客，積累豐富的顧客知識 ? 技術(shù)的進步為企業(yè)更有效地管理內(nèi)部流程創(chuàng)造了條件 ? 信息技術(shù)進步和通信設(shè)施發(fā)展 ， 為 “ 以客戶為中心 ” 的管理模式提供強大推動力量； ? 技術(shù)進步也為更有效管理客戶關(guān)系提供了可能 ? 企業(yè)的客戶可通過電話 、 傳真 、 網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè) ， 進行業(yè)務(wù)往來 。 ? 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 、 根據(jù)客戶需求進行交易 、 了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售 、 記錄自己獲得的客戶信息 。 ? 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤 。 ? 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ， 獲得客戶信息 。 （五） 營銷理論和實踐的改革 1. 數(shù)據(jù)庫營銷 數(shù)據(jù)庫技術(shù)和市場營銷有機結(jié)合后形成的 2. 關(guān)系營銷 培養(yǎng)、維護和強化客戶關(guān)系 3. 一對一營銷 區(qū)別 傳統(tǒng)營銷 一對一營銷 營銷方式不同 傳統(tǒng)營銷方式 一對一營銷方式 營銷目標(biāo)不同 市場份額 客戶份額 營銷對象不同 群體客戶 個體客戶 營銷組織不同 產(chǎn)品管理 客戶管理 營銷重點不同 規(guī)模經(jīng)濟 范圍經(jīng)濟 ? 以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心； ? 與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，雙贏； ? 改變企業(yè)原有管理方式； ? 客戶關(guān)系管理就是流程、人和技術(shù)的融合。 小結(jié)： ① 客戶購買行為的變化是 CRM興起的需求方背景 ② 日益激烈的市場競爭是 CRM成為企業(yè)的必然選擇 ③ 企業(yè)內(nèi)部管理的需求是 CRM興起的原始動力 ④ 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展是 CRM興起的技術(shù)保障 ⑤ 營銷理論和實踐的革命是 CRM興起的理論基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理迅速發(fā)展的原因： IBM—— 世界上最講究服務(wù)的公司 IBM公司有三個經(jīng)營理念： 2．尊重個人 3．凡事追求卓越 有一次 IBM公司召開行政會議，一位行銷總監(jiān)遲到了，并且直到開完會都沒出現(xiàn)。董事會覺得奇怪，按這位行銷總監(jiān)的行事風(fēng)格，應(yīng)該不會遲到的，一定是給什么重要的事情耽誤了。后經(jīng)調(diào)查，開會當(dāng)時，有一位客戶打電話給他說剛買的IBM電腦出了問題，這位行銷總監(jiān)聽完電話后二話沒說就到客戶所在地，及時為客戶解決了問題。 會議缺席，過錯可不小。但董事會不僅沒有責(zé)備這位行銷總監(jiān)，反而嘉獎了他，說他分清了事情的輕重緩急?？蛻舴?wù)永遠(yuǎn)是最重要的！董事會的決定充分體現(xiàn)了 IBM公司的三個經(jīng)營理念。 前 IBM總裁沃森先生曾出席一次會議，會議的主要議題是探討客戶服務(wù)問題，會議桌前擺著十來摞包括生產(chǎn)制造問題、技術(shù)問題等各種問題的資料報告。 討論告一段落時，高大魁梧的沃森走到會議室前方，用手朝桌子上一揮，只見擺在桌前的資料報告飛得滿屋都是。他說：“這些問題實在沒有什么好分類的，問題只有一個，就是我們
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