215215客戶關(guān)系管理（ppt 35頁(yè)）-文庫(kù)吧
2025-01-10 18:35 本頁(yè)面
【正文】 當(dāng)輸完最后一個(gè)數(shù)字以后，高速計(jì)算機(jī)立即開(kāi)始運(yùn)行 每一次交流都會(huì)是一次銷售機(jī)會(huì) ‘我們甚至可以在您 提問(wèn)以前回答 您的問(wèn)題” 6 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商成功地利用 CRM顯著降低了客戶流失率 亞洲移動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商 總體影響 每月百分比 實(shí)施方案前六個(gè)月的平均值 實(shí)施方案前三個(gè)月的平均值 流失率降幅 總流失率 28% 前 10％ 50% 7 SHELL CANADA(殼牌加拿大）有效利用獎(jiǎng)勵(lì)方案來(lái)改變客戶的行為 Shell ? 雖然有大量的加油站關(guān)閉，但銷售額立即實(shí)現(xiàn)了 16％的上升 ? 市場(chǎng)份額增長(zhǎng)了 2個(gè)百分點(diǎn) ? 產(chǎn)量增加了 36+％ 獲得新業(yè)務(wù) 提升并轉(zhuǎn)移到利潤(rùn)更高的產(chǎn)品 在搬遷中成功地保留客戶 ? 在街上很顯著地展示 Air Miles 標(biāo)識(shí) ? 雇員積極地推銷 Air Miles卡 ? 在多購(gòu) 10美元的汽油時(shí)，得分加倍 ? 如果在購(gòu)買汽油的同時(shí)在便利店中購(gòu)買，得分加倍 ? 給客戶寄明信片，提供新加油站的地址，且得分加倍 ? 重新開(kāi)張時(shí)發(fā)出邀請(qǐng)信 ? 邀請(qǐng)信帶三倍的得分 “在石油產(chǎn)品的營(yíng)銷中真的存在“靈丹” —— 殼牌加拿大就有?！? － Shell 簡(jiǎn)報(bào) 8 利用 CRM發(fā)展小企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)盈利百萬(wàn)美元 小企業(yè)銀行業(yè)案例 獲取 保留 交叉銷售 在目前的小企業(yè)客戶中，確定有貸款潛力的對(duì)象，并讓銷售人員聯(lián)系他們 根據(jù)客戶對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)，主動(dòng)增加信用額度 主動(dòng)降低（或提高）利率 通過(guò)預(yù)定批準(zhǔn)的信貸供應(yīng)，吸引還沒(méi)有成為客戶具有良好潛力的小企業(yè) 對(duì)現(xiàn)有客戶加快貸款批準(zhǔn)速度 ?目前需要幾小時(shí) ?現(xiàn)場(chǎng)預(yù)測(cè)，迅速審批 建立儲(chǔ)蓄關(guān)系，每貸出 1美元，帶來(lái) 3美元的存款 貸款 利潤(rùn) 1989 1993 1994 1995 1996 1997 200 1,200 1,500 3,400 4,300 5,600 0 51 69 105 209 275 1989 1993 1994 1995 1996 1997 由自有分析、目標(biāo)客戶評(píng)分及預(yù)測(cè)數(shù)據(jù) 提供支持 9 內(nèi)容 ?成功的 CRM 側(cè)重于利用 IT、 對(duì)客戶的深刻認(rèn)識(shí)和有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)有效的改變客戶的行為并獲取利潤(rùn) ?要取得這樣的影響，必須做到 — 側(cè)重于利潤(rùn) — 深入的分析 — 注重實(shí)際 — 采取全盤考慮的方式 ?中國(guó)的企業(yè)在今天可以利用 CRM ?展望： IT實(shí)施 10 CRM投資的業(yè)績(jī)：差 公司很不滿意 … … 因?yàn)樗a(chǎn)生的影響太有限了 不滿意度 7＝很失望 1＝很滿意 CRM 多元化業(yè)務(wù) 客戶服務(wù) 營(yíng)銷戰(zhàn)略 合作伙伴和新企業(yè) 網(wǎng)站 產(chǎn)品和服務(wù) 影響大 報(bào)告的對(duì)業(yè)務(wù)的影響百分比 資料來(lái)源： Meta Group 小或沒(méi)有影響 11 CRM項(xiàng)目失敗的通常原因 開(kāi)始側(cè)重于上硬件，而不是對(duì)人的提高 不了解，也不跟蹤經(jīng)濟(jì)效益 業(yè)務(wù)需要與 IT脫鉤 沒(méi)有建立檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的流程 12 麥肯錫對(duì) CRM的主要觀點(diǎn) 成功的 CRM要求具備獨(dú)特的觀點(diǎn)，這包括 … 側(cè)重于利潤(rùn) 以分析為基礎(chǔ) 從現(xiàn)實(shí)出發(fā) 有全局觀念 從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)的增加： 理解主要的價(jià)值創(chuàng)造杠桿，并發(fā)現(xiàn)真實(shí)的利潤(rùn)機(jī)遇 徹底了解客戶的利潤(rùn)創(chuàng)造力和行為： 及時(shí)歸納出目標(biāo)明確的、量身定制的和有利可圖的機(jī)遇 事先計(jì)劃： 以“邊做邊改”的方式進(jìn)行，逐漸達(dá)到“火箭科學(xué)”的階段 結(jié)合戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)方案和組織上的要求： 通過(guò) CRM循環(huán)不斷衡量和改善，以確保不斷取得成功 13 側(cè)重利潤(rùn)結(jié)果： IT投資本身不會(huì)改善利潤(rùn)情況 銀行舉例 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 與業(yè)務(wù)單元的聯(lián)系 利潤(rùn)影響 ? 公司級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? 可通過(guò) 15－ 20個(gè)分析員進(jìn)行 ? 五年投入 5000－ 6000萬(wàn)美元 ? 業(yè)務(wù)單位現(xiàn)在才開(kāi)始考慮如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷 14 價(jià)值杠桿 增加客戶基礎(chǔ)的價(jià)值 增加現(xiàn)有客戶的支出 盡可能挖掘高價(jià)值客戶 吸引有利可圖得新
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