【正文】 ” － Shell 簡報 8 利用 CRM發(fā)展小企業(yè)的貸款業(yè)務，實現(xiàn)盈利百萬美元 小企業(yè)銀行業(yè)案例 獲取 保留 交叉銷售 在目前的小企業(yè)客戶中，確定有貸款潛力的對象，并讓銷售人員聯(lián)系他們 根據(jù)客戶對客戶需求的預測，主動增加信用額度 主動降低（或提高）利率 通過預定批準的信貸供應，吸引還沒有成為客戶具有良好潛力的小企業(yè) 對現(xiàn)有客戶加快貸款批準速度 ?目前需要幾小時 ?現(xiàn)場預測，迅速審批 建立儲蓄關系，每貸出 1美元，帶來 3美元的存款 貸款 利潤 1989 1993 1994 1995 1996 1997 200 1,200 1,500 3,400 4,300 5,600 0 51 69 105 209 275 1989 1993 1994 1995 1996 1997 由自有分析、目標客戶評分及預測數(shù)據(jù) 提供支持 9 內(nèi)容 ?成功的 CRM 側重于利用 IT、 對客戶的深刻認識和有目標的市場營銷來有效的改變客戶的行為并獲取利潤 ?要取得這樣的影響，必須做到 — 側重于利潤 — 深入的分析 — 注重實際 — 采取全盤考慮的方式 ?中國的企業(yè)在今天可以利用 CRM ?展望： IT實施 10 CRM投資的業(yè)績：差 公司很不滿意 … … 因為所產(chǎn)生的影響太有限了 不滿意度 7＝很失望 1＝很滿意 CRM 多元化業(yè)務 客戶服務 營銷戰(zhàn)略 合作伙伴和新企業(yè) 網(wǎng)站 產(chǎn)品和服務 影響大 報告的對業(yè)務的影響百分比 資料來源： Meta Group 小或沒有影響 11 CRM項目失敗的通常原因 開始側重于上硬件，而不是對人的提高 不了解，也不跟蹤經(jīng)濟效益 業(yè)務需要與 IT脫鉤 沒有建立檢驗和學習的流程 12 麥肯錫對 CRM的主要觀點 成功的 CRM要求具備獨特的觀點，這包括 … 側重于利潤 以分析為基礎 從現(xiàn)實出發(fā) 有全局觀念 從客戶關系轉變?yōu)槔麧櫟脑黾樱? 理解主要的價值創(chuàng)造杠桿，并發(fā)現(xiàn)真實的利潤機遇 徹底了解客戶的利潤創(chuàng)造力和行為： 及時歸納出目標明確的、量身定制的和有利可圖的機遇 事先計劃： 以“邊做邊改”的方式進行，逐漸達到“火箭科學”的階段 結合戰(zhàn)略、戰(zhàn)術方案和組織上的要求： 通過 CRM循環(huán)不斷衡量和改善，以確保不斷取得成功 13 側重利潤結果： IT投資本身不會改善利潤情況 銀行舉例 數(shù)據(jù)倉庫 與業(yè)務單元的聯(lián)系 利潤影響 ? 公司級數(shù)據(jù)倉庫 ? 可通過 15－ 20個分析員進行 ? 五年投入 5000－ 6000萬美元 ? 業(yè)務單位現(xiàn)在才開始考慮如何利用數(shù)據(jù)庫進行關系營銷 14 價值杠桿 增加客戶基礎的價值 增加現(xiàn)有客戶的支出 盡可能挖掘高價值客戶 吸引有利可圖得新客戶 減少服務成本高的現(xiàn)有客戶 增加客戶所擁有的產(chǎn)品數(shù) 增加客戶對產(chǎn)品的使用 交叉銷售 升級銷售 保留客戶 獲取客戶 降低成本 15 通過 CHAID分析發(fā)現(xiàn) ATM的使用和信用卡的使用之間有很高的相關性 匿名舉例 用戶 5％ 非持有卡者 95％ 占總數(shù)的百分比 100％ 用戶 2％ 非持有卡者 98％ 占總數(shù)的百分比 80％ 用戶 18％ 非持有卡者 82％ 占總數(shù)的百分比 20％ 用戶 11％ 非持有卡者 99％ 占總數(shù)的百分比 85％ 用戶 25％ 非持有卡者 75％ 占總數(shù)的百分比 15％ 每年在 ATM機上的交易次數(shù) 平均活期存款余額 少于 3,000美元 3,000美元以上 少于 20次 多于 20次 用戶