【正文】 也可以利用數(shù)據(jù)庫成為反擊競爭者的武器。年，歐洲學(xué)者提出了廣義的關(guān)系營銷，即―識別、建立、維持、加強(qiáng)，以及在必要時(shí)結(jié)束與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)各方的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和其他目標(biāo)的過程，這個(gè)過程是靠雙方不斷做出承諾來完成的 ‖。 ? 企業(yè)界將越來越理解 的精神實(shí)質(zhì)，將不再盲目的跟隨，而是現(xiàn)實(shí)的評估自身企業(yè)的特點(diǎn)，在項(xiàng)目實(shí)施上采取更謹(jǐn)慎的“一點(diǎn)一點(diǎn)來”的方式。實(shí)現(xiàn) ―更多 ‖的途徑有三個(gè)： ? 挖掘和獲取新客戶 ? 贏返流失客戶 ? 識別新的細(xì)分市場 2023/2/5 51 （）“更多” ——帶動(dòng)客戶關(guān)系數(shù)量的增長 客戶關(guān)系管理 第一章 ? 客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)就是構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的牢固關(guān)系，通過培養(yǎng)客戶忠誠來實(shí)現(xiàn)長期的客戶挽留。因停頓時(shí)間較長，電話已自動(dòng)掛斷。 ② 社會(huì)收益 。 ? 肖先生：“我要取元。” ? 引導(dǎo)員：“你不信，我拿文件給你看。 所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。意味著以客 戶為 中心的商 業(yè) 理念和企 業(yè) 文化， 從 而使得 營銷 、 銷 售和客 戶 服 務(wù) 更有效率。 客戶關(guān)系管理 第一章 ?企業(yè)與客戶的關(guān)系分類 經(jīng)營大師利普 科特勒曾按客戶與企業(yè)關(guān)系的緊密程度把客戶分成類 ）客戶分類 客戶類型 企業(yè)與其關(guān)系 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與其接觸 被動(dòng)型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后并鼓動(dòng)其在遇到問題或者有意見時(shí)與公司聯(lián)系 負(fù)責(zé)型 銷售人員在產(chǎn)品售出以后與其聯(lián)系，詢問產(chǎn)品是否符合要求；銷售人同時(shí)需求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求 能動(dòng)型 銷售人員不斷地與客戶聯(lián)系，得到有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息 伙伴型 公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 客戶關(guān)系管理 第一章 ?按客戶的重要性分類。 我是不是該自己來找線索 ？ 出差在外 ， 要是能看到公司電腦里的客戶 、 產(chǎn)品信息就好了 。 經(jīng)過多年的發(fā)展，目前它不僅成為一種具有可操作性的管理方法和管理技能，更成為了一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念。 ●在客戶金字塔中上升，可能意味著收益增加以上，以及利潤增加 以上。也就是說，本書的客戶不僅指消費(fèi)者，而是與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的任何客戶。明確指出，是企 業(yè) 的商 業(yè) 策略，而 并 非某 項(xiàng) 技 術(shù) ，的目的是 為 了提高企 業(yè) 的 獲 利能力及其他，而非只是提高客 戶滿 意度。 客戶關(guān)系管理 第一章 其他定義 卡爾松營銷集團(tuán)（ ）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略?！? ? 向先生正要離開，引導(dǎo)員走上前來。 ④信任意味著對合作者有信任感和安全感。 ()客戶關(guān)系是一種互惠的關(guān)系 企業(yè)與客戶建立的關(guān)系是以互惠為基礎(chǔ)的關(guān)系 ?！? 肖先生按。通過 ? 第三，保留客戶。 – 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并利用自動(dòng)識別語言、智能路由技術(shù)和即時(shí)消息技術(shù)進(jìn)行多渠道繼承，從而大幅度提高客戶交互的處理能力。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。主要包括：市場行情及行業(yè)動(dòng)態(tài)資料、競爭對手信息、客戶財(cái)務(wù)信息、國家相應(yīng)產(chǎn)業(yè)政策和規(guī)章制度，以及其他相關(guān)的第三方信息。 ? （）可以幫助營銷者發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)，并能搜集到新產(chǎn)品、新服務(wù)的設(shè)想。 ? 合作、雙贏 ? 親密：強(qiáng)調(diào)在營銷過程中給客戶更多的情感上的滿足，而不是僅僅物質(zhì)利益上的互惠。 客戶關(guān)系管理 第一章 ③ 北美廠商３年內(nèi)仍然不會(huì)投入太大力量關(guān)注中國市場 ④ 在中小企業(yè)市場，價(jià)格競爭為主，將不幸像其他中國產(chǎn)品一樣導(dǎo)致重價(jià)格、不重服務(wù)的現(xiàn)象，使理念無法在產(chǎn)品本身實(shí)踐。 ? 追加銷售 ? 購買升級 ? 追加銷售和購買升級強(qiáng)調(diào)的是客戶消費(fèi)行為的升級，客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。”分鐘后，肖先生才辦完電話掛失，服務(wù)小姐告知天后，還必須到柜臺辦理正式掛失手續(xù)。 ③ 特殊待遇的收益滿足 ()客戶關(guān)系是一種互動(dòng)的關(guān)系 客戶關(guān)系管理 第一章 ? 春節(jié)將至，肖先生在回家的火車上發(fā)現(xiàn)自己的錢包不見了，他首先想到就是用電告銀行掛失?！? ? 柜員：“這我不管，我要檢查你手續(xù)是否齊全！” ? 柜員盯住肖先生面部，反復(fù)與身份證上的人核對，發(fā)覺不大相符。如到服裝店買服裝。其中，理念是成功的關(guān)鍵，它是實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、技術(shù)是成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定成功與否、效果如何的直接因素。此定 義 同 樣 明確是企 業(yè) 的商 業(yè) 策略強(qiáng) 調(diào) 以客 戶為 中心的商 業(yè) 理念。 英文中的定義是“ ”。 但我怎么才能知道這些人是誰 ？ 我們的產(chǎn)品系列很多 ， 他們究竟想買什么 ？ 客戶關(guān)系管理 第一章 .業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) ? 來自服務(wù)人員的聲音 其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的 ， 很多情況下都可以自己解決 ， 但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間 ， 工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢 ？ 客戶關(guān)系管理 第一章 . 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) ? 來自客戶的聲音 我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià) ， 哪個(gè)才是可靠的 ？ 我以前買的東西現(xiàn)在出了問題 ， 這些問題還沒有解決 ， 怎么又來上門推銷 ？一個(gè)月前 ， 我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 ， 要求銷售人員和我聯(lián)系一下 ， 怎么到現(xiàn)在還是沒人理我 ？ 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了 ， 怎么情況并沒有改變 ？ 我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì) ， 但一直沒有收到確認(rèn)信息 ， 研討會(huì)這幾天就要開了 ， 我是去還是不去 ？ 為什么我的維修請求提出一個(gè)月了 ， 還是沒有等到上門服務(wù) ？ 客戶關(guān)系管理 第一章 .業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) ? 來自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜 ， 但一直跟單的人最近辭職了 ， 而我作為銷售經(jīng)理 ， 對與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知 ， 真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過 ， 我作為