客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件(ppt 43頁)-文庫吧
2025-01-08 17:27 本頁面
【正文】 9 五、客戶調(diào)研中的誤區(qū) ? 客戶調(diào)研是大型企業(yè)的專利 ? 抽樣調(diào)查的樣本越大越好 ? 做客戶調(diào)研時(shí)不需選擇調(diào)查機(jī)構(gòu) 10 六、建立客戶資料信息卡 ? 客戶資料卡 ? 客戶管理卡 ? 客戶地址分類表 ? 客戶等級(jí)分類表 ? 客戶投訴記錄表 11 建立客戶信息檔案是 客戶數(shù)據(jù)庫建立的第二步。遵循四大原則，可以將客戶劃分為四類，分別采取不同的策略來對(duì)待。 四大原則 按照可預(yù)見未來所需要的信息量，盡可能多的預(yù)測(cè)顧客使用業(yè)務(wù)的情況及其使用后的反應(yīng)。 詳細(xì)策劃顧客數(shù)據(jù)庫的組成部分，但應(yīng)保持一定彈性，能預(yù)料未來可能發(fā)生的變化。 不要因試圖一次性建立一個(gè)詳細(xì)完備的數(shù)據(jù)庫而推遲客戶數(shù)據(jù)庫的建立。最好是先建立一個(gè)較小的，并不很夸張的數(shù)據(jù)庫，以此盡快獲得顧客數(shù)據(jù)庫管理的經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。 使盡可能多的部門和個(gè)人參與到建立客戶數(shù)據(jù)庫的工作中。 現(xiàn)有客戶 這些客戶主要通過他們的使用量、平均月支出費(fèi)用、終身價(jià)值，以及對(duì)其他增值業(yè)務(wù)的選用等信息得到反映。 潛在客戶 這些客戶主要通過與現(xiàn)有客戶的相似性或同類業(yè)務(wù)的購(gòu)買客戶檔案進(jìn)行辨認(rèn)。或許其中一些潛在顧客已經(jīng)購(gòu)買了競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，但了解他們的特征有助于進(jìn)一步調(diào)查他們?yōu)槭裁磿?huì)向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買，并可適當(dāng)了解競(jìng)爭(zhēng)者的整個(gè)策略。 失去的客戶 即使不是為了保持客戶的直接目標(biāo)，企業(yè)也應(yīng)將這類客戶保留在客戶信息檔案中，并向其發(fā)送信件。 渠道商 通過建立渠道商檔案，一方面可以加強(qiáng)對(duì)渠道商的管理，另外可以從渠道商處獲取客戶的相關(guān)信息，也有助于更好的了解客戶需求。 12 選擇信息系統(tǒng)、有效使用信息資源是 客戶數(shù)據(jù)庫建立的第三步。 綜合考慮計(jì)算機(jī)硬件、軟件來選擇信息操作系統(tǒng)。 ?根據(jù)客戶的購(gòu)買率、使用數(shù)量和購(gòu)買偏好顧客進(jìn)行細(xì)分。 ?制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷計(jì)劃以滿足顧客的個(gè)人需求，從而提高營(yíng)銷組合的有效性。 ?生成一份有關(guān)客戶類型的報(bào)告，以指導(dǎo)當(dāng)前企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，并促進(jìn)新業(yè)務(wù)的推廣。 ?通過調(diào)查生活方式數(shù)據(jù)庫進(jìn)一步挖掘客戶信息檔案的潛力，增強(qiáng)企業(yè)與顧客間的親密度，保持客戶的忠誠(chéng)度。 ?依據(jù)預(yù)先由顧客的相似性或目前使用產(chǎn)品的種類，辨識(shí)其他的、可能會(huì)使用企業(yè)產(chǎn)品的顧客。 ?使客戶服務(wù)代表在與顧客進(jìn)行聯(lián)系溝通時(shí)，能夠有效利用客戶信息檔案中的信息，從而提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平。 有效 使用 信息 資源 13 目錄 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的描述 ? 客戶數(shù)據(jù)庫的建立 ? 客戶需求及預(yù)測(cè) ? 客戶關(guān)系管理 14 建立客戶數(shù)據(jù)庫之后，就可以在數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上進(jìn)一步評(píng)價(jià)客戶、掌握客戶需求信息。確定三大指標(biāo)。 吸引力 程度 潛力 相互的 關(guān)系 與別人的差異： 客戶認(rèn)為你的差異越大 ， 客戶的吸引力程度就
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