【正文】 將充分整合道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 ? 以客戶(hù)為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶(hù)以客戶(hù)為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶(hù) /營(yíng)業(yè)員）；營(yíng)業(yè)員）；用整體獲利性來(lái)衡量客戶(hù)貢獻(xiàn)度用整體獲利性來(lái)衡量客戶(hù)貢獻(xiàn)度? 重點(diǎn)在于客戶(hù)服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售重點(diǎn)在于客戶(hù)服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售? 大部分電話(huà)將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力大部分電話(huà)將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力資源將被運(yùn)用在資源將被運(yùn)用在 ““ 增值服務(wù)增值服務(wù) ”” 上上? 員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了? 利潤(rùn)中心利潤(rùn)中心未來(lái)的愿景未來(lái)的愿景n 客戶(hù)關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) （續(xù)）25CRM成功實(shí)施關(guān)鍵要素n 成功關(guān)鍵要素：240。高層重視度240。目標(biāo)明確（清晰）240。CRM公司實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和能力240。時(shí)間控制26寶供 CRM發(fā)展歷程240。 94年 ~96年：傳統(tǒng) CRM（自發(fā)性）240。 97年 ~99年：理念導(dǎo)入240。 00年 ~01年：業(yè)務(wù)梳理240。 01年 ~02年：流程固化240。 02年 ~04年：系統(tǒng)部置240。 03年 ~04年：應(yīng)用培訓(xùn)240。 04年 ~05年：業(yè)務(wù)上線(xiàn)240。 05年以上：顧客完全滿(mǎn)意階段（ TCS）27240。 門(mén)到門(mén)運(yùn)輸240。 倉(cāng)庫(kù)管理240。 老總營(yíng)銷(xiāo)94~96年 傳統(tǒng) CRM（以產(chǎn)品 /服務(wù)為導(dǎo)向）28240。 以 “ 客戶(hù)價(jià)值 ” 為中心（理念）240。 建立營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍240。 信息共享平臺(tái)（客戶(hù)可以查詢(xún)信息）97~99年 — 理念導(dǎo)入2900~01年 — 業(yè)務(wù)梳理240。 行業(yè)定位240。 產(chǎn)品定位3001~02年 — 流程固化240。 新業(yè)務(wù)流程240。 供應(yīng)商管理系統(tǒng)240。 跨部門(mén)項(xiàng)目隊(duì)伍240。 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)建立3102~04年 — 系統(tǒng)部署240。 TOM240。 WMS240。 CRM240。 ERP240。 ISO90003203~04年 —— 應(yīng)用培訓(xùn)240。 業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)240。 操作培訓(xùn)33240。 系統(tǒng)切換，正式啟用240。 系統(tǒng)應(yīng)用評(píng)估240。 應(yīng)用效果評(píng)估（效率提升、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度）04~05年 —— 業(yè)務(wù)上線(xiàn)34240。 進(jìn)行 “ 顧客第一，顧客至上 ” 的教育，將形成企業(yè)“ 讓顧客完全滿(mǎn)意 ” 的經(jīng)營(yíng)理念，形成一種企業(yè)的文化。05年以后 —— 顧客完全滿(mǎn)意（ TCS）35CRM成功實(shí)施六步驟240。理念導(dǎo)入240。業(yè)務(wù)梳理240。流程固化240。系統(tǒng)部署240。應(yīng)用培訓(xùn)240。業(yè)務(wù)上線(xiàn)36銷(xiāo)售物流管理n 企業(yè)物流管理銷(xiāo)售物流管理 —— 實(shí)現(xiàn)價(jià)值生產(chǎn)物流管理 —— 創(chuàng)造價(jià)值采購(gòu)物流管理 —— 為創(chuàng)造價(jià)值提供條件37銷(xiāo)售物流管理 銷(xiāo)售物流的概念銷(xiāo)售物流 ——n 又叫做分銷(xiāo)物流 (Physical Distribution)， 是銷(xiāo)售過(guò)程中的物流活動(dòng)，是伴隨銷(xiāo)售而進(jìn)行的物流活動(dòng)，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線(xiàn)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、運(yùn)輸、配送，一直到最后送到用戶(hù)手中的整個(gè)產(chǎn)品實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。38產(chǎn)品、信息、現(xiàn)金流原料供應(yīng)商 工廠 分銷(xiāo)中心 商場(chǎng)XYZ消費(fèi)者信息產(chǎn)品現(xiàn)金銷(xiāo)售物流管理 供應(yīng)鏈流程圖39銷(xiāo)售物流管理 銷(xiāo)售物流的概述n 銷(xiāo)售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：1) 產(chǎn)品包裝2) 產(chǎn)品儲(chǔ)存3) 貨物運(yùn)輸4) 貨物配送5) 裝卸搬運(yùn)6) 流通加工7) 物流信息8) 分銷(xiāo)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)9) 貨品管理10) 物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物流管理40銷(xiāo)售物流管理 核心流程n 收集與分析市場(chǎng)需求信息 n 制定市場(chǎng)戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略n 規(guī)劃銷(xiāo)售物流方式方案 /規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局n 設(shè)計(jì)策劃銷(xiāo)售物流總體運(yùn)作方案n 物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)n 運(yùn)輸方案、配送方案、倉(cāng)庫(kù)管理方案n 實(shí)施、檢查、監(jiān)督、改善、標(biāo)準(zhǔn)化（ PDCAS）目標(biāo)：保證銷(xiāo)售物流有效合理地運(yùn)作。人員管理和激勵(lì)技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用41銷(xiāo)售物流管理 銷(xiāo)售物流合理化的原則和途徑n 商物分離n 輸送與配送相結(jié)合的體制42銷(xiāo)售物流管理 銷(xiāo)售物流合理化的原則和途徑物流優(yōu)化運(yùn)作原理圖供貨廠 A供貨廠 B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營(yíng)業(yè)點(diǎn) A用戶(hù)群 A營(yíng)業(yè)點(diǎn) B用戶(hù)群 B43銷(xiāo)售物流管理 銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略n 銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境情況和自己的具體條件進(jìn)行綜合分析而確定：240。 自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略240。 外包（第三方）物流戰(zhàn)略44銷(xiāo)售物流管理 銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略n 自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略，企業(yè)自主承擔(dān)物流活動(dòng)的戰(zhàn)略。一般適用于具有以下情況的企業(yè)：240。 專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)或者市場(chǎng)定向很窄，只有一個(gè)客戶(hù)或少數(shù)幾個(gè)客戶(hù)；240。 企業(yè)已有物流設(shè)施能力、物流作業(yè)人員，企業(yè)完全自己可以承擔(dān)分銷(xiāo)物流活動(dòng)。240。 自己的分銷(xiāo)物流活動(dòng)有特別的技術(shù)要求，一般外面的物流企業(yè)和般物流操作難以達(dá)到這些技術(shù)要求。240。 供需之間簽訂了緊密的合作關(guān)系，例如 JIT關(guān)系、 VMI關(guān)系等，必須自辦物流才能滿(mǎn)足這種關(guān)系和客戶(hù)的需求。45銷(xiāo)售物流管理 銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略（例子）海爾n物流部下設(shè)采購(gòu)、配送、儲(chǔ)運(yùn)三個(gè)事業(yè)部，將分散在各產(chǎn)品部門(mén)的物流業(yè)務(wù)集中起來(lái)，實(shí)行全球化統(tǒng)一采購(gòu)、配送和儲(chǔ)運(yùn)。n供應(yīng)商參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，與海爾共同面向用戶(hù)，使訂單增值，而海爾和供應(yīng)商之間從過(guò)去簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，變成今天雙贏的伙伴關(guān)系。n共投建兩座立體化倉(cāng)庫(kù)，最新啟用的海爾國(guó)際物流中心采用以激光導(dǎo)引無(wú)人運(yùn)輸車(chē)系統(tǒng)為代表的一系列先進(jìn)技術(shù)，全部實(shí)現(xiàn)了物流的自動(dòng)化和智能化n在全國(guó)可調(diào)配的車(chē)輛達(dá) 10000輛以上，而其中集團(tuán)自有的運(yùn)輸車(chē)輛僅有200多臺(tái)，其他物流企業(yè)以合作形式參與上汽集團(tuán)n上汽集團(tuán)上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司與天地物流控股公司合資組建了安吉天地汽車(chē)物流有限公司n安吉天地汽車(chē)物流公司以經(jīng)營(yíng)技術(shù)咨詢(xún)、管理、培訓(xùn)，以及倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸服務(wù)和管理為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等公司提供在整車(chē)物流、零部件入廠以及售后物流等方面的物流管理方案n上汽希望通過(guò)與天地的合作引進(jìn)、吸收國(guó)外先進(jìn)的一體化物流管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，如運(yùn)輸路徑的優(yōu)化設(shè)計(jì)、計(jì)劃與預(yù)警管理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)等，以實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化、物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作高效、可靠許多有資金實(shí)力和物流運(yùn)作基礎(chǔ)的領(lǐng)先企業(yè)都注重建立自己的物流能力 ……46銷(xiāo)售物流管理 外包（第三方）物流戰(zhàn)略第三方物流的定義簡(jiǎn)稱(chēng) 3PL， 英文 Third party logistics的縮寫(xiě)，是由物流供需雙方之外的、專(zhuān)業(yè)化的、第三方公司或企業(yè)完成物流服務(wù)的一種新型物流運(yùn)作模式 。第三方物流的典型特征 “ 提供供應(yīng)鏈解決方案 ” “ 規(guī)模經(jīng)營(yíng) ,整合運(yùn)作 ” “ 個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù) ”47銷(xiāo)售物流管理 外包（第三方）物流戰(zhàn)略 一體化解決方案及實(shí)施模式設(shè)計(jì)