客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述(ppt 72頁)-文庫吧
2025-01-08 17:44 本頁面
【正文】 ?在組織的角度考慮，什么才是更好和客戶交流的渠道？?每個渠道的成本如何？?何種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)用什么渠道直銷于不同的客戶群？?可能發(fā)生的渠道沖突是什么，及如何處理？? 基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略– 此戰(zhàn)略保證 CRM的整體是有一定的技術(shù)支持，技術(shù)保障。– 考慮的問題包括：?需要什么技術(shù)性基礎(chǔ)設(shè)施？?建立一個學習機構(gòu)，需要什么技術(shù)呢？?需要什么新的 CRM規(guī)則、流程和工具？?為了成功 CRM戰(zhàn)略，需要什么新的機構(gòu)和具有競爭性的人？? 相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略– 此戰(zhàn)略能創(chuàng)造出可以和客戶建立關(guān)系并滿足客戶需要的環(huán)境，這需要具有激進客戶管理和互動客戶關(guān)懷的能力。四、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的類型 斯托巴卡（Storbacka）把 CRM戰(zhàn)略分為三種扣鉤戰(zhàn)略 （ Clasp Strategy）拉鏈戰(zhàn)略 （ Zipper Strategy）維可牢戰(zhàn)略（ Velcro Strategy）扣鉤戰(zhàn)略特點? 企業(yè)與客戶接觸點（時空點或時段）相對分散，所以企業(yè)與客戶間的合作并不完全同步吻合。? 采用扣鉤戰(zhàn)略，企業(yè)與客戶建立的關(guān)系接觸程度將主要是行為層面。? 這種戰(zhàn)略，從某種意義上講需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為。拉鏈戰(zhàn)略特點? 與扣鉤戰(zhàn)略相比，這一戰(zhàn)略要求企業(yè)與客戶之間互動性更強，接觸頻率較高，接觸點與接觸點之間幾乎不存在空隙。? 企業(yè)與客戶之間需要吻合同步。? 這是一種雙方相互適應(yīng)的關(guān)系戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略重點關(guān)注雙方所構(gòu)建的長期合作關(guān)系，對相互之間的關(guān)系收益有著深刻的認識，并愿意為之持續(xù)地付出努力，以便保持雙方業(yè)務(wù)的相互適應(yīng)。維可牢戰(zhàn)略特點? 其核心是企業(yè)精心設(shè)計與客戶間的接觸過程，以便盡可能適應(yīng)不同客戶的接觸過程。? 它要求企業(yè)有足夠高柔性，以適應(yīng)不同客戶的不同需求。維可牢戰(zhàn)略 拉鏈戰(zhàn)略 扣鉤戰(zhàn)略企業(yè)適應(yīng)度客戶適應(yīng)度企業(yè)與客戶在 3種關(guān)系戰(zhàn)略上的適應(yīng)程度3種 CRM戰(zhàn)略選擇的影響因素? 企業(yè)所處的行業(yè)特點：對于不同性質(zhì)的商品或服務(wù)而言，交易次數(shù)的差別和所用資產(chǎn)的專用性水平，決定了企業(yè)進行交易的種類、所采用的締約合同和不同的關(guān)系戰(zhàn)略選擇。? 企業(yè)自身的發(fā)展階段? 客戶本身的特點專題主要內(nèi)容? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述? 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的過程模型? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施管理目標挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價值的現(xiàn)有客戶，更好地認識實際的 /潛在的客戶，避免或及時處理 “惡意 ”客戶等。有三種途徑： 獲取新客戶（多） 增強現(xiàn)有客戶盈利性（深） 延長客戶關(guān)系（久）所以客戶關(guān)系管理的目標就是要求管理者實現(xiàn)客戶關(guān)系在更多、更久、更深的發(fā)展。一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的目標 客戶關(guān)系數(shù)量的增加－－通過獲取新客戶、贏回流失客戶、識別新的細分市場客戶關(guān)系生命周期的延長－－通過培養(yǎng)客戶忠誠、挽留有價值的客戶關(guān)系、減少客戶流失客戶關(guān)系質(zhì)量的提升－－通過交叉銷售和刺激客戶的購買傾向CRM目標? 客戶忠實于你的戰(zhàn)略? 客戶擴充戰(zhàn)略? 客戶獲得戰(zhàn)略? 客戶多樣化戰(zhàn)略不同的客戶戰(zhàn)略目標以客戶為中心的經(jīng)營理念客戶獲取?誰是我們的客戶？?我們的客戶有何特征？?我們的客戶需要什么？?我們的交付方式是什么 ？客戶保有?建立企業(yè)化的客戶資源?持續(xù)的客戶關(guān)系維護?提高客戶滿意度?延長客戶生命周期客戶價值提升?建立客戶價值金字塔?保持 VIP客戶的價值貢獻?推動客戶向 VIP轉(zhuǎn)移四川移動客戶關(guān)系管理體系拓展新的客戶贏回流失有價值的客戶穩(wěn)定現(xiàn)有客戶最大化客戶價值客戶細分 客戶價值分析 客戶需求分析目標客戶整合的營銷、定價、渠道和服務(wù)組織架構(gòu)及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵流程關(guān)鍵績效指標相關(guān)信息系統(tǒng)客戶關(guān)系管理的階段性策略建立客戶關(guān)系 維系客戶關(guān)系 提升客戶關(guān)系 價值資產(chǎn)二、客戶關(guān)系管理終極目標－－客戶資產(chǎn)? 所謂 客戶資產(chǎn) 就是指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的價值之和。? 客戶資產(chǎn)受價值資產(chǎn)（Value equity）、品牌資產(chǎn)（ Brand equity）和關(guān)系資產(chǎn)（ Relation equity） 3個關(guān)鍵因素的驅(qū)動。 品牌資產(chǎn) 關(guān)系資產(chǎn)客戶資產(chǎn)客戶資產(chǎn)的定義和驅(qū)動因素客戶終身價值 （ Customer Lifetime Value,CLV）? 客戶終身價值（ CLV）的定義 – 是指客戶在未來所有時期對企業(yè)利潤的貢獻總和。– 它是唯一整合了收入、支出及驅(qū)動利潤的客戶行為的面向 未來 的衡量尺度。? 客戶終身價值（ CLV）的影響因素– 客戶盈利性（ Customer Profitability）指的是 “ 在特定時期內(nèi)維持特定的客戶關(guān)系所能給企業(yè)帶來的利潤 ” ，在數(shù)額上等于特定時期內(nèi)的客戶帶來的收入減去成本，反映了特定客戶關(guān)系的利潤創(chuàng)造能力。– 客戶關(guān)系生命周期– 貼現(xiàn)率? 客戶盈利性與客戶終身價值 客戶盈利性與客戶生命周期結(jié)合在一起可以計算客戶在其關(guān)系生命周期內(nèi)能夠為企業(yè)創(chuàng)造的現(xiàn)實的或潛在的價值。Rt=f(需求，價格 )Ct=f(銷售，服務(wù)，作業(yè))投入（如新客戶的獲取成本、營銷和廣告成本、客戶挽留成本）Rt+1=f(需求，價格 )Ct+1=f(銷售，服務(wù)，作業(yè) )Pt Pt+1某一個個體客戶的終身價值（ CLV）用如下公式進行表達：式中： ?。诘?i期間中從該客戶身上所得到的銷售利潤＋在第 i期間
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