客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)-文庫吧
2025-01-07 21:20 本頁面
【正文】 創(chuàng)造客戶價值的關(guān)系營銷層次 ? 一級關(guān)系營銷：它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場客戶的財務(wù)利益 ? 二級關(guān)系營銷：即增加目標客戶的財務(wù)利益，同時也增加他們的社會利益 ? 三級關(guān)系營銷： 增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益 9 補充內(nèi)容：關(guān)系營銷營銷策略 ? 關(guān)系營銷的營銷策略可概括為： ? （ ）（產(chǎn)品消費者） ? 實施以消費者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略 ? （ ） （價格成本） ? 實施以滿足消費者所付成本為導(dǎo)向的價格策略 ? （ ）（渠道便利性） ? 實施以提高消費者購物便利性為導(dǎo)向的渠道策略 ? （ ）（促銷溝通） ? 實施以溝通力為導(dǎo)向的促銷策略 10 詮釋客戶關(guān)系 ? 交易成本理論 ? 關(guān)系契約理論 ? 社會交易理論 ? 公平理論 ? 資源依賴理論 ? 資源基礎(chǔ)理論 11 圖 2 2 制度基礎(chǔ)觀、資源基礎(chǔ)觀和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)觀構(gòu)成的戰(zhàn)略三角模型 制度 基礎(chǔ) 觀 正式 / 非正式制度 管制 / 規(guī)范 / 認知制度 資源基礎(chǔ) 觀 資源 能力 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)觀 強關(guān)系 / 弱關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容 社會資本 戰(zhàn)略 12 客戶關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系生命周期的內(nèi)涵 產(chǎn)品生命周期：投放、成長、成熟和衰退 客戶生命周期：出生、就業(yè)、結(jié)婚、生子、退休、去世 關(guān)系生命周期 13 ? 客戶關(guān)系生命周期 ? 等（）指出，的生命周期階段包括：啟蒙、發(fā)展、維持與終結(jié) ? 和（）提出了關(guān)系管理的階段模型：招募階段、歡迎階段、開始了解階段、賬戶管理階段、加強影響階段、潛在流失階段、流失階段和恢復(fù)階段 ? 其他學(xué)者本書 x客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為關(guān)系初識期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期 14 √ 客戶關(guān)系的的四階段模型 √ 考察期 —形成期 —穩(wěn)定期 —退化期 15 客戶關(guān)系生命周期的管理（） 16 ?例如：企業(yè)目前有個客戶，每年可能會流失名，那么企業(yè)客戶流失率為，則五年的時間，企業(yè)將流失名客戶，即自客戶開始與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)到其流失，平均需要年的時間，那么客戶群體的生命周期為年。 客戶關(guān)系生命周期的計算 17 企業(yè)客戶群體生命周期將直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟利益 客戶數(shù)量 流失率 客戶關(guān)系生命周期（年） 客戶成本 企業(yè) ％ 高 企業(yè) ％ 低 18 補充：客戶終身價值 ? 定義：所謂客戶終身價值，是指企業(yè)與客戶在整個交易關(guān)系維持的生命周期里 , 減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時間價值 , 企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。 ? 作用：客戶終身價值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ) ? 幾家公司對其客戶終身價值的預(yù)測 ? 可口可樂公司預(yù)測 :其一位忠誠客戶年能給公司帶來的收益是萬美元 ? 萬寶路公司預(yù)測 :其一個忠誠煙民年能給公司帶來的收益是萬美元 ? ＆公司預(yù)測 :其一位忠誠客戶年
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