客戶關系管理理論基礎-文庫吧在線文庫
【正文】 它在客戶滿意和客戶忠誠方面都落后于杜邦和通用橡膠公司，處于第三位。匯豐銀行在全球擁有超過億千萬的顧客，并且它將這些客戶分為五大類：個人金融服務、客戶融資、商業(yè)銀行業(yè)務、投資銀行業(yè)務和市場個人銀行業(yè)務 ? 匯豐銀行以“從本地到全球，滿足您的銀行業(yè)務需求”為其獨有的特色 ，在眾多同行業(yè)競爭者中脫穎而出 37 ? 匯豐銀行大部分重要的客戶都由匯豐銀行設立的專門的客戶關系管理團隊為其服務，因為他們可以說是“匯豐的上帝”。 ? 的理念之一就是“鑒別最佳客戶，設計最佳體驗”：第一階段要鑒別最佳客戶，首先應該以客戶金字塔為基礎，對客戶進行分類；第二階段中，設計最佳體驗則包括客戶體驗管理，業(yè)務流程管理和需求規(guī)劃。同時即便客戶需要的一些信息，而客戶關系經(jīng)理無法立即從自己的資源里獲得，那么這其中可能會有至天的時間差，這會讓客戶認為銀行的服務系統(tǒng)并不十分快捷有效。 35 道化學公司案例討論 ? 你是怎樣理解與客戶的這種“雙贏”的伙伴型關系？ ? 企業(yè)為什么要與客戶建立這種關系？ 36 案例二：匯豐銀行如何定義其最佳客戶 ? 匯豐集團是世界上最大的銀行金融服務機構之一。 ? 行為重復：消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產品的可能性，以顧客購買產品的比例，購買的順序及購買的可能性等指標來衡量。 網(wǎng)絡內容 正式 / 非正式制度 ? 作用：客戶終身價值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎 ? 幾家公司對其客戶終身價值的預測 ? 可口可樂公司預測 :其一位忠誠客戶年能給公司帶來的收益是萬美元 ? 萬寶路公司預測 :其一個忠誠煙民年能給公司帶來的收益是萬美元 ? ＆公司預測 :其一位忠誠客戶年能給公司帶來的收益是萬美元 19 ? 組成 ? 公式一： ? ——客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益 ? ——以后若干時間內客戶重復購買以及由于客戶提高支出分配（錢包份額）為企業(yè)所帶來的收益 ? ——交叉銷售帶來的收益（客戶在長期內傾向于使用一個廠家的更多種產品和服務） ? ——由于廠商和客戶都知道如何在長期內更有效地相互配合，使得服務成本降低并能原諒某些失誤及提高營銷效果所帶來的收益 ? ——客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產品或服務給企業(yè)帶來的收益（客戶是公司的一個免費的廣告資源） ? ——隨時間推移，重復購買者或忠誠顧客對價格敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益 20 公式二： ——客戶購買價值：直接購買為企業(yè)提供的貢獻總和 ——客戶口碑價值：向他人宣傳本企業(yè)產品品牌而導致企業(yè)銷售額增長，收益增加時所創(chuàng)造的利潤 ——客戶信息價值：客戶為企業(yè)提供的基本信息價值 ——客戶知識價值：客戶信息價值的特殊性 ——客戶交易價值：企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、轉賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接的收益 21 ? 影響客戶終身價值的因素 ? 上面是一個客戶終生價值的簡單計算公式 ? 影響客戶終身價值的變量主要有、三個，也就是說客戶終身價值的大小，主要受客戶關系生命周期內每個相關
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