客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 它在客戶滿意和客戶忠誠(chéng)方面都落后于杜邦和通用橡膠公司，處于第三位。匯豐銀行在全球擁有超過(guò)億千萬(wàn)的顧客，并且它將這些客戶分為五大類：個(gè)人金融服務(wù)、客戶融資、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和市場(chǎng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù) ? 匯豐銀行以“從本地到全球，滿足您的銀行業(yè)務(wù)需求”為其獨(dú)有的特色 ，在眾多同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出 37 ? 匯豐銀行大部分重要的客戶都由匯豐銀行設(shè)立的專門的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)為其服務(wù)，因?yàn)樗麄兛梢哉f(shuō)是“匯豐的上帝”。 ? 的理念之一就是“鑒別最佳客戶，設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)”：第一階段要鑒別最佳客戶，首先應(yīng)該以客戶金字塔為基礎(chǔ)，對(duì)客戶進(jìn)行分類；第二階段中，設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)則包括客戶體驗(yàn)管理，業(yè)務(wù)流程管理和需求規(guī)劃。同時(shí)即便客戶需要的一些信息，而客戶關(guān)系經(jīng)理無(wú)法立即從自己的資源里獲得，那么這其中可能會(huì)有至天的時(shí)間差，這會(huì)讓客戶認(rèn)為銀行的服務(wù)系統(tǒng)并不十分快捷有效。 35 道化學(xué)公司案例討論 ? 你是怎樣理解與客戶的這種“雙贏”的伙伴型關(guān)系？ ? 企業(yè)為什么要與客戶建立這種關(guān)系？ 36 案例二：匯豐銀行如何定義其最佳客戶 ? 匯豐集團(tuán)是世界上最大的銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。 ? 行為重復(fù)：消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例，購(gòu)買的順序及購(gòu)買的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容 正式 / 非正式制度 ? 作用：客戶終身價(jià)值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ) ? 幾家公司對(duì)其客戶終身價(jià)值的預(yù)測(cè) ? 可口可樂(lè)公司預(yù)測(cè) :其一位忠誠(chéng)客戶年能給公司帶來(lái)的收益是萬(wàn)美元 ? 萬(wàn)寶路公司預(yù)測(cè) :其一個(gè)忠誠(chéng)煙民年能給公司帶來(lái)的收益是萬(wàn)美元 ? ＆公司預(yù)測(cè) :其一位忠誠(chéng)客戶年能給公司帶來(lái)的收益是萬(wàn)美元 19 ? 組成 ? 公式一： ? ——客戶初期購(gòu)買給企業(yè)帶來(lái)的收益 ? ——以后若干時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購(gòu)買以及由于客戶提高支出分配（錢包份額）為企業(yè)所帶來(lái)的收益 ? ——交叉銷售帶來(lái)的收益（客戶在長(zhǎng)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)） ? ——由于廠商和客戶都知道如何在長(zhǎng)期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低并能原諒某些失誤及提高營(yíng)銷效果所帶來(lái)的收益 ? ——客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的收益（客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源） ? ——隨時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買者或忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)格敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買所獲得的收益 20 公式二： ——客戶購(gòu)買價(jià)值：直接購(gòu)買為企業(yè)提供的貢獻(xiàn)總和 ——客戶口碑價(jià)值：向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售額增長(zhǎng)，收益增加時(shí)所創(chuàng)造的利潤(rùn) ——客戶信息價(jià)值：客戶為企業(yè)提供的基本信息價(jià)值 ——客戶知識(shí)價(jià)值：客戶信息價(jià)值的特殊性 ——客戶交易價(jià)值：企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接的收益 21 ? 影響客戶終身價(jià)值的因素 ? 上面是一個(gè)客戶終生價(jià)值的簡(jiǎn)單計(jì)算公式 ? 影響客戶終身價(jià)值的變量主要有、三個(gè)，也就是說(shuō)客戶終身價(jià)值的大小，主要受客戶關(guān)系生命周期內(nèi)每個(gè)相關(guān)
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