客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)-文庫吧在線文庫
【正文】 它在客戶滿意和客戶忠誠方面都落后于杜邦和通用橡膠公司，處于第三位。匯豐銀行在全球擁有超過億千萬的顧客，并且它將這些客戶分為五大類：個人金融服務(wù)、客戶融資、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和市場個人銀行業(yè)務(wù) ? 匯豐銀行以“從本地到全球，滿足您的銀行業(yè)務(wù)需求”為其獨有的特色 ，在眾多同行業(yè)競爭者中脫穎而出 37 ? 匯豐銀行大部分重要的客戶都由匯豐銀行設(shè)立的專門的客戶關(guān)系管理團隊為其服務(wù)，因為他們可以說是“匯豐的上帝”。 ? 的理念之一就是“鑒別最佳客戶，設(shè)計最佳體驗”：第一階段要鑒別最佳客戶，首先應(yīng)該以客戶金字塔為基礎(chǔ)，對客戶進行分類；第二階段中，設(shè)計最佳體驗則包括客戶體驗管理，業(yè)務(wù)流程管理和需求規(guī)劃。同時即便客戶需要的一些信息，而客戶關(guān)系經(jīng)理無法立即從自己的資源里獲得，那么這其中可能會有至天的時間差，這會讓客戶認(rèn)為銀行的服務(wù)系統(tǒng)并不十分快捷有效。 35 道化學(xué)公司案例討論 ? 你是怎樣理解與客戶的這種“雙贏”的伙伴型關(guān)系？ ? 企業(yè)為什么要與客戶建立這種關(guān)系？ 36 案例二：匯豐銀行如何定義其最佳客戶 ? 匯豐集團是世界上最大的銀行金融服務(wù)機構(gòu)之一。 ? 行為重復(fù)：消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例，購買的順序及購買的可能性等指標(biāo)來衡量。 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容 正式 / 非正式制度 ? 作用：客戶終身價值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ) ? 幾家公司對其客戶終身價值的預(yù)測 ? 可口可樂公司預(yù)測 :其一位忠誠客戶年能給公司帶來的收益是萬美元 ? 萬寶路公司預(yù)測 :其一個忠誠煙民年能給公司帶來的收益是萬美元 ? ＆公司預(yù)測 :其一位忠誠客戶年能給公司帶來的收益是萬美元 19 ? 組成 ? 公式一： ? ——客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益 ? ——以后若干時間內(nèi)客戶重復(fù)購買以及由于客戶提高支出分配（錢包份額）為企業(yè)所帶來的收益 ? ——交叉銷售帶來的收益（客戶在長期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)） ? ——由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低并能原諒某些失誤及提高營銷效果所帶來的收益 ? ——客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給企業(yè)帶來的收益（客戶是公司的一個免費的廣告資源） ? ——隨時間推移，重復(fù)購買者或忠誠顧客對價格敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益 20 公式二： ——客戶購買價值：直接購買為企業(yè)提供的貢獻總和 ——客戶口碑價值：向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售額增長，收益增加時所創(chuàng)造的利潤 ——客戶信息價值：客戶為企業(yè)提供的基本信息價值 ——客戶知識價值：客戶信息價值的特殊性 ——客戶交易價值：企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接的收益 21 ? 影響客戶終身價值的因素 ? 上面是一個客戶終生價值的簡單計算公式 ? 影響客戶終身價值的變量主要有、三個，也就是說客戶終身價值的大小，主要受客戶關(guān)系生命周期內(nèi)每個相關(guān)
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