客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)-wenkub
2023-02-05 21:20:35 本頁面
【正文】 值公式相似 Vq= Σ [(Q)(1+i)t] T t=0 23 補(bǔ)充內(nèi)容：客戶讓渡價值 ? 客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。 ? 行為重復(fù)：消費(fèi)者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例，購買的順序及購買的可能性等指標(biāo)來衡量。 ? 這個發(fā)現(xiàn)促使公司迅速改變了經(jīng)營策略，它不再只局限于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、按時交貨和提供及時的服務(wù)，而是開始追求與客戶建立更加密切的伙伴型關(guān)系。 35 道化學(xué)公司案例討論 ? 你是怎樣理解與客戶的這種“雙贏”的伙伴型關(guān)系？ ? 企業(yè)為什么要與客戶建立這種關(guān)系？ 36 案例二：匯豐銀行如何定義其最佳客戶 ? 匯豐集團(tuán)是世界上最大的銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。如果他們尋求更專業(yè)的建議或者解決特定問題的方法，他們的客戶關(guān)系經(jīng)理可能會轉(zhuǎn)而向其他人征求更完善的建議，或者將另外的更合適的專業(yè)團(tuán)隊介紹給客戶。同時即便客戶需要的一些信息，而客戶關(guān)系經(jīng)理無法立即從自己的資源里獲得，那么這其中可能會有至天的時間差，這會讓客戶認(rèn)為銀行的服務(wù)系統(tǒng)并不十分快捷有效。作為世界最重視以客戶為中心的銀行，努力“為每一個客戶度身定制不同的方案” ，同時為重要的客戶提供便捷優(yōu)良的服務(wù)，由專業(yè)的客戶關(guān)系經(jīng)理所提供的個性化服務(wù)，為企業(yè)帶來了巨大的效益。 ? 的理念之一就是“鑒別最佳客戶，設(shè)計最佳體驗”：第一階段要鑒別最佳客戶，首先應(yīng)該以客戶金字塔為基礎(chǔ)，對客戶進(jìn)行分類；第二階段中，設(shè)計最佳體驗則包括客戶體驗管理，業(yè)務(wù)流程管理和需求規(guī)劃。 ? 但有時，因為經(jīng)費(fèi)等其他原因，客戶會在幾天之后才得到答復(fù)。匯豐銀行在全球擁有超過億千萬的顧客，并且它將這些客戶分為五大類：個人金融服務(wù)、客戶融資、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和市場個人銀行業(yè)務(wù) ? 匯豐銀行以“從本地到全球，滿足您的銀行業(yè)務(wù)需求”為其獨(dú)有的特色 ，在眾多同行業(yè)競爭者中脫穎而出 37 ? 匯豐銀行大部分重要的客戶都由匯豐銀行設(shè)立的專門的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊為其服務(wù)，因為他們可以說是“匯豐的上帝”。公司一位高級經(jīng)理說“不論公司使用道的塑膠去做生活用品還是復(fù)雜的飛機(jī)設(shè)備，我們都要幫助他在市場上取得成功”。道化學(xué)公司的市場調(diào)查表明，它在客戶滿意和客戶忠誠方面都落后于杜邦和通用橡膠公司，處于第三位。 ? 定義二：定義為顧客購買行為的連續(xù)性，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。 客戶關(guān)系生命周期的計算 17 企業(yè)客戶群體生命周期將直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益 客戶數(shù)量 流失率 客戶關(guān)系生命周期（年） 客戶成本 企業(yè) ％ 高 企業(yè) ％ 低 18 補(bǔ)充：客戶終身價值 ? 定義：所謂客戶終身價值，是指企業(yè)與客戶在整個交易關(guān)系維持的生命周期里 , 減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時間價值 , 企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。 能力 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)觀 1 第章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理的相關(guān)基礎(chǔ)（重點(diǎn)） 詮釋客戶關(guān)系（不重要） 客戶關(guān)系
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