客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ)-wenkub
2023-02-05 21:20:35 本頁(yè)面
【正文】 值公式相似 Vq= Σ [(Q)(1+i)t] T t=0 23 補(bǔ)充內(nèi)容：客戶(hù)讓渡價(jià)值 ? 客戶(hù)讓渡價(jià)值是指整體客戶(hù)價(jià)值與整體客戶(hù)成本之間的差額部分。 ? 行為重復(fù)：消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為上能持續(xù)購(gòu)買(mǎi)某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比例，購(gòu)買(mǎi)的順序及購(gòu)買(mǎi)的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。 ? 這個(gè)發(fā)現(xiàn)促使公司迅速改變了經(jīng)營(yíng)策略，它不再只局限于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、按時(shí)交貨和提供及時(shí)的服務(wù)，而是開(kāi)始追求與客戶(hù)建立更加密切的伙伴型關(guān)系。 35 道化學(xué)公司案例討論 ? 你是怎樣理解與客戶(hù)的這種“雙贏”的伙伴型關(guān)系？ ? 企業(yè)為什么要與客戶(hù)建立這種關(guān)系？ 36 案例二：匯豐銀行如何定義其最佳客戶(hù) ? 匯豐集團(tuán)是世界上最大的銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。如果他們尋求更專(zhuān)業(yè)的建議或者解決特定問(wèn)題的方法，他們的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理可能會(huì)轉(zhuǎn)而向其他人征求更完善的建議，或者將另外的更合適的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)介紹給客戶(hù)。同時(shí)即便客戶(hù)需要的一些信息，而客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理無(wú)法立即從自己的資源里獲得，那么這其中可能會(huì)有至天的時(shí)間差，這會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為銀行的服務(wù)系統(tǒng)并不十分快捷有效。作為世界最重視以客戶(hù)為中心的銀行，努力“為每一個(gè)客戶(hù)度身定制不同的方案” ，同時(shí)為重要的客戶(hù)提供便捷優(yōu)良的服務(wù)，由專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理所提供的個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)了巨大的效益。 ? 的理念之一就是“鑒別最佳客戶(hù)，設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)”：第一階段要鑒別最佳客戶(hù)，首先應(yīng)該以客戶(hù)金字塔為基礎(chǔ)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)；第二階段中，設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)則包括客戶(hù)體驗(yàn)管理，業(yè)務(wù)流程管理和需求規(guī)劃。 ? 但有時(shí)，因?yàn)榻?jīng)費(fèi)等其他原因，客戶(hù)會(huì)在幾天之后才得到答復(fù)。匯豐銀行在全球擁有超過(guò)億千萬(wàn)的顧客，并且它將這些客戶(hù)分為五大類(lèi)：個(gè)人金融服務(wù)、客戶(hù)融資、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和市場(chǎng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù) ? 匯豐銀行以“從本地到全球，滿(mǎn)足您的銀行業(yè)務(wù)需求”為其獨(dú)有的特色 ，在眾多同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出 37 ? 匯豐銀行大部分重要的客戶(hù)都由匯豐銀行設(shè)立的專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)為其服務(wù)，因?yàn)樗麄兛梢哉f(shuō)是“匯豐的上帝”。公司一位高級(jí)經(jīng)理說(shuō)“不論公司使用道的塑膠去做生活用品還是復(fù)雜的飛機(jī)設(shè)備，我們都要幫助他在市場(chǎng)上取得成功”。道化學(xué)公司的市場(chǎng)調(diào)查表明，它在客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)方面都落后于杜邦和通用橡膠公司，處于第三位。 ? 定義二：定義為顧客購(gòu)買(mǎi)行為的連續(xù)性，是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴(lài)和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。 客戶(hù)關(guān)系生命周期的計(jì)算 17 企業(yè)客戶(hù)群體生命周期將直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益 客戶(hù)數(shù)量 流失率 客戶(hù)關(guān)系生命周期（年） 客戶(hù)成本 企業(yè) ％ 高 企業(yè) ％ 低 18 補(bǔ)充：客戶(hù)終身價(jià)值 ? 定義：所謂客戶(hù)終身價(jià)值，是指企業(yè)與客戶(hù)在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里 , 減除吸引客戶(hù)、銷(xiāo)售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值 , 企業(yè)能從客戶(hù)那里獲得的所有收益之和。 能力 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)觀(guān) 1 第章 客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)基礎(chǔ)（重點(diǎn)） 詮釋客戶(hù)關(guān)系（不重要） 客戶(hù)關(guān)系
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