客戶關系管理理論基礎-wenkub
2023-02-05 21:20:35 本頁面
【正文】 值公式相似 Vq= Σ [(Q)(1+i)t] T t=0 23 補充內容：客戶讓渡價值 ? 客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。 ? 行為重復：消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產品的可能性，以顧客購買產品的比例，購買的順序及購買的可能性等指標來衡量。 ? 這個發(fā)現(xiàn)促使公司迅速改變了經(jīng)營策略，它不再只局限于提供優(yōu)質產品、按時交貨和提供及時的服務，而是開始追求與客戶建立更加密切的伙伴型關系。 35 道化學公司案例討論 ? 你是怎樣理解與客戶的這種“雙贏”的伙伴型關系？ ? 企業(yè)為什么要與客戶建立這種關系？ 36 案例二：匯豐銀行如何定義其最佳客戶 ? 匯豐集團是世界上最大的銀行金融服務機構之一。如果他們尋求更專業(yè)的建議或者解決特定問題的方法，他們的客戶關系經(jīng)理可能會轉而向其他人征求更完善的建議，或者將另外的更合適的專業(yè)團隊介紹給客戶。同時即便客戶需要的一些信息，而客戶關系經(jīng)理無法立即從自己的資源里獲得，那么這其中可能會有至天的時間差，這會讓客戶認為銀行的服務系統(tǒng)并不十分快捷有效。作為世界最重視以客戶為中心的銀行，努力“為每一個客戶度身定制不同的方案” ，同時為重要的客戶提供便捷優(yōu)良的服務，由專業(yè)的客戶關系經(jīng)理所提供的個性化服務，為企業(yè)帶來了巨大的效益。 ? 的理念之一就是“鑒別最佳客戶，設計最佳體驗”：第一階段要鑒別最佳客戶，首先應該以客戶金字塔為基礎，對客戶進行分類；第二階段中，設計最佳體驗則包括客戶體驗管理，業(yè)務流程管理和需求規(guī)劃。 ? 但有時，因為經(jīng)費等其他原因，客戶會在幾天之后才得到答復。匯豐銀行在全球擁有超過億千萬的顧客，并且它將這些客戶分為五大類：個人金融服務、客戶融資、商業(yè)銀行業(yè)務、投資銀行業(yè)務和市場個人銀行業(yè)務 ? 匯豐銀行以“從本地到全球，滿足您的銀行業(yè)務需求”為其獨有的特色 ，在眾多同行業(yè)競爭者中脫穎而出 37 ? 匯豐銀行大部分重要的客戶都由匯豐銀行設立的專門的客戶關系管理團隊為其服務，因為他們可以說是“匯豐的上帝”。公司一位高級經(jīng)理說“不論公司使用道的塑膠去做生活用品還是復雜的飛機設備，我們都要幫助他在市場上取得成功”。道化學公司的市場調查表明，它在客戶滿意和客戶忠誠方面都落后于杜邦和通用橡膠公司，處于第三位。 ? 定義二：定義為顧客購買行為的連續(xù)性，是指客戶對企業(yè)產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產品或服務所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。 客戶關系生命周期的計算 17 企業(yè)客戶群體生命周期將直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟利益 客戶數(shù)量 流失率 客戶關系生命周期（年） 客戶成本 企業(yè) ％ 高 企業(yè) ％ 低 18 補充：客戶終身價值 ? 定義：所謂客戶終身價值，是指企業(yè)與客戶在整個交易關系維持的生命周期里 , 減除吸引客戶、銷售以及服務成本并考慮資金的時間價值 , 企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。 能力 網(wǎng)絡基礎觀 1 第章 客戶關系管理理論基礎 客戶關系管理的相關基礎（重點） 詮釋客戶關系（不重要） 客戶關系
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