【正文】 理解增加滿意度；? 進(jìn)行有效的比較提高顧客滿意度。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶忠誠度 客戶對某一特定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。 Oliver認(rèn)為：客戶忠誠是高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品 /服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生購買行為轉(zhuǎn)移。Oliver（ 1997） 盡管情況的影響與行 銷 努力會造成潛在是 轉(zhuǎn)換 行 為 ，未來仍 維 持 對于 產(chǎn) 品或服 務(wù) 再 購 承 諾 的一致性。白 長 虹、劉 熾 （ 2023） 顧 客 積 極的 態(tài) 度取向與其重復(fù) 購買 行 為 之 間 的 統(tǒng) 一。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理216。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理圖 潛在期望 是指超出基本期望的客戶并未意識到而又確實(shí)存在的需求。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 因此 ,客戶滿意陷阱不是客戶的滿意度高而忠誠度低 ,而是客戶基本期望的滿意水平高而忠誠度低 ,只要提高客戶潛在期望的滿意水平 ,客戶滿意陷阱的問題就可以迎刃而解。? 案例：永遠(yuǎn)建不完的東京迪斯尼安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理“永遠(yuǎn)建不完的迪斯尼樂園 ”? 　　 從開園到現(xiàn)在，東京迪斯尼樂園就實(shí)行了以不斷添增新的游樂場所和器具及服務(wù)方式來吸引游客和讓來過的游客重新再來的經(jīng)營策略。這樣，就可以使游客不斷有新的樂趣和新的體驗(yàn)，從而使迪斯尼樂園不斷保持巨大的魅力。? 推薦人：老顧客會對潛在顧客積極推薦。? 測定價值 顧客終身價值 = 單價 年消費(fèi)量 滯留年數(shù)? 傾聽意見 建立傾聽崗位，有意識記錄顧客意見；? 調(diào)整激勵 在每部門選擇一、二項(xiàng)工作，每天對此測評并作為獎勵依據(jù)；? 研究背離 建立專門的小組研究顧客背離原因并制定對策。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理3? 最簡單的例子是個體經(jīng)商戶根據(jù)一些老客戶的特點(diǎn)提供適合老客戶特點(diǎn)的產(chǎn)品。主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）圖 　（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP? 客戶關(guān)系管理雛形。主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）圖 ?。ǖ谝粚訑?shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP粗 能 力 計 劃 文 件 最 終 裝 配 計 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購計劃下達(dá)車間作業(yè)計劃n m生成mnm n對應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計劃RCCPMPS例外信息 計劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃 能力需求計劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計劃參數(shù)維護(hù) 最終裝配計劃維護(hù) 最終裝配計劃結(jié)清主生產(chǎn)計劃粗能力報告 MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計劃生成資源清單維護(hù)能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP計劃管理實(shí)體關(guān)系圖　 　 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門　 圖 計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 　 　 計劃管理功能模塊圖安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生? 從客戶需求的發(fā)展看? 企業(yè)管理思想和理論經(jīng)過了近一個世紀(jì)的發(fā)展和演變，從泰羅的 “ 科學(xué)管理原理 ” ，梅澳的霍桑試驗(yàn)，波特的 “ 競爭戰(zhàn)略 ” 系列，海默的企業(yè)流程重組，圣吉的 “ 第五項(xiàng)修煉” 到今天的企業(yè)核心競爭力的培育，我們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)的管理思想和理論中關(guān)注的焦點(diǎn)經(jīng)歷了從 企業(yè)內(nèi)部 到 外部 ，從 企業(yè)個體 到 群體間協(xié)作 的大轉(zhuǎn)變。主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）圖 ?。ǖ谝粚訑?shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP這一切源于商業(yè)價值的核心是滿足客戶的需求。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢 ?安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了 2023萬。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。⑥ 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門　 圖 返回頁首　 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）圖 ?。ǖ谝粚訑?shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP? 第二， CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制，旨在通過改善與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益?！?圖 計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 　 　 計劃管理功能模塊圖安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶關(guān)系管理的基本概念? 一個完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)由如下四大生態(tài)子系統(tǒng)組成：? ① 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)。文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門　 　 計劃管理實(shí)體關(guān)系圖粗 能 力 計 劃 文 件 最 終 裝 配 計 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例