【正文】 營銷管理4　 圖 文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門返回頁首　 　 計劃管理功能模塊圖　 　 文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門返回頁首　 但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動來自服務(wù)人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ u 認(rèn)真做事只是把事情做對u 用心做事才會把事情做好 —— 李素麗安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動來自經(jīng)理人員的聲音 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶關(guān)系管理的基本概念? 客戶關(guān)系管理（ customer relationship management，簡稱 CRM），是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立 “以客戶為中心 ”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程。圖 （第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計劃管理實體關(guān)系圖　　　　　圖 計劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP　 圖 粗 能 力 計 劃 文 件 最 終 裝 配 計 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護MPS確認(rèn)計 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購計劃下達車間作業(yè)計劃n m生成mnm n對應(yīng)組成1n生成工序進度計劃RCCPMPS例外信息 計劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃 能力需求計劃MPS結(jié)清MPS維護獨立需求維護MPS確認(rèn)MPS生成計劃參數(shù)維護 最終裝配計劃維護 最終裝配計劃結(jié)清主生產(chǎn)計劃粗能力報告 MRP結(jié)清MRP維護物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨立需求維護MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進度計劃生成資源清單維護能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP計劃管理實體關(guān)系圖文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門計劃管理功能模塊圖　 ? 第二， CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，旨在通過改善與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益?！≈魃a(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）圖 　 ⑥ 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢 ?安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了 2023萬。（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計劃管理實體關(guān)系圖　　　　　圖 計劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP圖 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生? 從客戶需求的發(fā)展看? 企業(yè)管理思想和理論經(jīng)過了近一個世紀(jì)的發(fā)展和演變，從泰羅的 “ 科學(xué)管理原理 ” ，梅澳的霍桑試驗，波特的 “ 競爭戰(zhàn)略 ” 系列，海默的企業(yè)流程重組，圣吉的 “ 第五項修煉” 到今天的企業(yè)核心競爭力的培育，我們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)的管理思想和理論中關(guān)注的焦點經(jīng)歷了從 企業(yè)內(nèi)部 到 外部 ，從 企業(yè)個體 到 群體間協(xié)作 的大轉(zhuǎn)變?！?圖 圖 計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）　 　 　 （第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計劃管理實體關(guān)系圖　　　　　圖 計劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP圖 ? 客戶關(guān)系管理雛形?！≈魃a(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 推薦人：老顧客會對潛在顧客積極推薦。這樣，就可以使游客不斷有新的樂趣和新的體驗，從而使迪斯尼樂園不斷保持巨大的魅力。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 因此 ,客戶滿意陷阱不是客戶的滿意度高而忠誠度低 ,而是客戶基本期望的滿意水平高而忠誠度低 ,只要提高客戶潛在期望的滿意水平 ,客戶滿意陷阱的問題就可以迎刃而解。潛在期望 是指超出基本期望的客戶并未意識到而又確實存在的需求。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理216。Oliver（ 1997） 盡管情況的影響與行 銷 努力會造成潛在是 轉(zhuǎn)換 行 為 ，未來仍 維 持 對于 產(chǎn) 品或服 務(wù) 再 購 承 諾 的一致性。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶忠誠度 客戶對某一特定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。針對顧客期望的策略調(diào)整? 改變自身的服務(wù)去適應(yīng)顧客期望；? 改變顧客不恰當(dāng)?shù)钠谕怪疂M意；? 改變顧客的錯誤理解增加滿意度；? 進行有效的比較提高顧客滿意度。Peter and Olson（ 1990） 顧 客 購買 前的 預(yù) 期被 實現(xiàn) 或超 過 的程度。 客戶資源是公司最為重要的資源 —— 客戶是最重要的 l “客戶永遠(yuǎn)最重要 ”意味著企業(yè)組織架構(gòu)重組和流程變革；l 意味著資源配置的調(diào)整；l 意味著管理者角色的變化 ……216。Hempel（ 1977