淺談客戶關(guān)系管理(存儲版)
【正文】 四、營銷小技巧 什么是客戶？ ?古代的客戶 指外鄉(xiāng)遷來的住戶。你是否懂得我的需求？ 187。 職責(zé) 。 ? 對銷售活動主動提出自己的看法。 行為特征 聲音特征 ? 語速很快 ? 音量也會比較大 ? 講話時音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫； ? 在電話中也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲。 他們的需求 鴿子型客戶 類型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 鴿子型 稍慢一些 溫和、真誠 ，逐步了解客戶、 隨便些 嚴(yán)肅地談生意 、 向?qū)Ψ较旅? 客戶溝通注意事項(xiàng) 處理方法 ? 電話溝通時要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁 ? 講話速度要慢，音量不要太高 ? 避免在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑 ? 常用詞匯 我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等 鴿子型客戶 ?鴿子型的客戶平時行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時間， ?要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好， ?并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？ ? 常用詞匯 經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認(rèn)真對待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等等。他得出結(jié)論：每次敲門能賺 4美分。吉拉德， 1929年出生于美國一個貧民窟，他從懂事時起就開始擦皮鞋、做報童，然后做過洗碗工、送貨員、電爐裝配工和住宅建筑承包商等。 責(zé)任 鑄就輝煌 細(xì)節(jié) 決定成敗 謝 謝 演講完畢，謝謝觀看！ 。 銷售之王 喬 優(yōu)秀銷售的六大特點(diǎn) ? 80%的業(yè)績來自 13個核心客戶； ? 跟客戶的關(guān)系非常深，總是跟客戶在一起； ? 會專注于某個行業(yè)，對某一類客戶了解非常深； ? 會花幾個月以上的時間重點(diǎn)攻克一個客戶； ? 在圈子里很活躍，總能得到第一手信息； ? 在非工作時間和客戶在一起更多，因?yàn)楦行А? ?通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。 ?個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。 ? 決策時往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快。 ?權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。有什么折衷的方案？ 187。 客戶分類 – 按忠誠度 ? 忠誠的客戶 客戶忠誠度高 ? 老客戶 時間較長、對產(chǎn)品和服務(wù)較了解 ? 新客戶 剛剛開始往來 ? 潛在客戶 需要大力爭取的 – 按價值能力 ?燈塔型客戶 對價格不敏感、潮流領(lǐng)先者 ?跟隨型客戶 價格不敏感、注重品牌 ?理性型客戶 無交易價值、提供口碑價值 ?逐利型客戶 價格敏感、只提供購買價值 什么是客戶關(guān)系 ?客戶關(guān)系 企業(yè)為達(dá)到經(jīng)營目的，主動與客戶建立的某種聯(lián)系（交易、通訊、親密、聯(lián)盟關(guān)系） – 關(guān)系的長度 （考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期） – 關(guān)系的深度 （關(guān)系的質(zhì)量） – 關(guān)系的廣度 （獲取、保留、重獲客戶的數(shù)量） 銷售過程 漏斗理論： 潛在 孵化 產(chǎn)出 營銷管理流程的三個主要階段 ： 市場導(dǎo)入期、項(xiàng)目銷售期、收官與執(zhí)行 ? 前期：客戶關(guān)注于“痛（ Pain）” 187。 ?海爾的價格策略從來都不是單純的賣產(chǎn)品策略，而是依附于 企業(yè)品牌形象和盡善盡美的服務(wù)之上的價格策略 。 海爾產(chǎn)品定價的原則 ?1)產(chǎn)品價格即消費(fèi)者認(rèn)可 ? 2)消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品價值比 ? 3)真正的問題所在是價值，而不是價格。 對客戶的再認(rèn)識 – 不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者； – 不一定是用戶； – 一定在
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