淺談客戶關系管理-全文預覽
【正文】 以人為中心，而不是以任務為中心 ? 很健談，通常具有豐富的面部表情。 ? 對銷售活動主動提出自己的看法。 老鷹型客戶 ? 在電話中往往講話很快 ? 音量也會比較大 ? 講話時音調變化不大。 職責 。是否值得共同努力、繼續(xù)合作？ ? 后期：客戶關注于回報（ Payback） 187。你是否懂得我的需求？ 187。 – 穩(wěn)定性、交易的次數、數量、時間性、產品或服務的提供都存在不同。 ? 促銷 (1)海爾的品牌廣告：鋪天蓋地 (2)中國造” 目錄 一 .營銷 4P理論 二 .客戶與客戶關系 三 .客戶的性格分析 四、營銷小技巧 什么是客戶？ ?古代的客戶 指外鄉(xiāng)遷來的住戶。 ? 價格 Price 海爾產品定價的目的是樹立和維護海爾的品牌和品質形象。 ? 江南地區(qū)“梅雨” “瑪格麗特”三合一全自動洗衣機 ? 針對北方的水質海爾集團開發(fā)了專利產品“爆炸” ? “大地瓜”洗衣機紅薯的西南地區(qū)農民圖快捷省事 ? 小康系列裕的農村地區(qū) ? “小神螺”洗衣機廣大農村市場。 海爾對 4P的使用 ? 渠道 (1)采取直供分銷制 “一縣一點” (2)采取特許經營方店 。 ?顧客與客戶 – 顧客是沒有名字的一張臉；客戶的資料在詳細的信息庫中 。這個問題是否真的非常迫切？ 187。你是否有合適的資源、流程和人才？ 187。有沒有確定的回報以及其他的價值表現？ 客戶選擇 打算把您的產品或者服務銷售給誰，誰有可能購買您的產品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個要素： ?用的著 ?買得起 客戶關系管理的層次級別 ? 客戶關系管理的層次級別： – – – –（戰(zhàn)略伙伴） 要點： ?賣產品（服務）就是賣關系 –介紹產品（服務）時你是個專家（了解、認同、 有感情 ） –介紹公司時你就是老總（忠誠的員工才有忠誠的客戶） 企業(yè)客戶深層需求 單純地進行產品推介 轉向對客戶 需求的挖掘 我們的產品能 幫助 TA們解決 這些問題嗎？ 如何能提高效率 如何能降低成本 如 何 能 增 強 客 戶 滿 意 度 –提升內部溝通效率 –降低通信費用 –各部門有效溝通 ?內部管理方面 –流程自動化 –加快服務速度 ?企業(yè)運營方面 –增加接觸點 –以通信代替走訪等 –信息的及時更新 ?客戶管理方面 –提高信息化程度 客戶分析方法 客戶組織結構分析： 例： XXX大學 校長室 國資處 （設備處） 財務處 計算機系 圖書館 。 ? 變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動的速度會很快。 行為特征 ? 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們 例：可能會嚴肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？” ? 他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你 例：你告訴我這件事到底該如何解決 ? 如果建立起信任關系，他們喜歡講而不是聽。 老鷹型客戶 老鷹型 鴿子型 孔雀型 貓頭鷹型 性格特征 ? 做事爽快，決策果斷。 孔雀型客戶 ? 熱情 通話時可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！ ? 主動積極 經常對銷售活動主動提出自己的看法， 他們會主動地告訴你：“這件事啊，你還是找 經理談談吧，他知道的會多些，我告訴你他的聯系電話”； ? 反映迅速
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