淺談客戶關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 以人為中心，而不是以任務(wù)為中心 ? 很健談，通常具有豐富的面部表情。 ? 對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。 老鷹型客戶 ? 在電話中往往講話很快 ? 音量也會(huì)比較大 ? 講話時(shí)音調(diào)變化不大。 職責(zé) 。是否值得共同努力、繼續(xù)合作？ ? 后期：客戶關(guān)注于回報(bào)（ Payback） 187。你是否懂得我的需求？ 187。 – 穩(wěn)定性、交易的次數(shù)、數(shù)量、時(shí)間性、產(chǎn)品或服務(wù)的提供都存在不同。 ? 促銷 (1)海爾的品牌廣告：鋪天蓋地 (2)中國造” 目錄 一 .營銷 4P理論 二 .客戶與客戶關(guān)系 三 .客戶的性格分析 四、營銷小技巧 什么是客戶？ ?古代的客戶 指外鄉(xiāng)遷來的住戶。 ? 價(jià)格 Price 海爾產(chǎn)品定價(jià)的目的是樹立和維護(hù)海爾的品牌和品質(zhì)形象。 ? 江南地區(qū)“梅雨” “瑪格麗特”三合一全自動(dòng)洗衣機(jī) ? 針對(duì)北方的水質(zhì)海爾集團(tuán)開發(fā)了專利產(chǎn)品“爆炸” ? “大地瓜”洗衣機(jī)紅薯的西南地區(qū)農(nóng)民圖快捷省事 ? 小康系列裕的農(nóng)村地區(qū) ? “小神螺”洗衣機(jī)廣大農(nóng)村市場(chǎng)。 海爾對(duì) 4P的使用 ? 渠道 (1)采取直供分銷制 “一縣一點(diǎn)” (2)采取特許經(jīng)營方店 。 ?顧客與客戶 – 顧客是沒有名字的一張臉；客戶的資料在詳細(xì)的信息庫中 。這個(gè)問題是否真的非常迫切？ 187。你是否有合適的資源、流程和人才？ 187。有沒有確定的回報(bào)以及其他的價(jià)值表現(xiàn)？ 客戶選擇 打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個(gè)要素： ?用的著 ?買得起 客戶關(guān)系管理的層次級(jí)別 ? 客戶關(guān)系管理的層次級(jí)別： – – – –（戰(zhàn)略伙伴） 要點(diǎn)： ?賣產(chǎn)品（服務(wù)）就是賣關(guān)系 –介紹產(chǎn)品（服務(wù)）時(shí)你是個(gè)專家（了解、認(rèn)同、 有感情 ） –介紹公司時(shí)你就是老總（忠誠的員工才有忠誠的客戶） 企業(yè)客戶深層需求 單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介 轉(zhuǎn)向?qū)蛻? 需求的挖掘 我們的產(chǎn)品能 幫助 TA們解決 這些問題嗎？ 如何能提高效率 如何能降低成本 如 何 能 增 強(qiáng) 客 戶 滿 意 度 –提升內(nèi)部溝通效率 –降低通信費(fèi)用 –各部門有效溝通 ?內(nèi)部管理方面 –流程自動(dòng)化 –加快服務(wù)速度 ?企業(yè)運(yùn)營方面 –增加接觸點(diǎn) –以通信代替走訪等 –信息的及時(shí)更新 ?客戶管理方面 –提高信息化程度 客戶分析方法 客戶組織結(jié)構(gòu)分析： 例： XXX大學(xué) 校長室 國資處 （設(shè)備處） 財(cái)務(wù)處 計(jì)算機(jī)系 圖書館 。 ? 變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。 行為特征 ? 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們 例：可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？” ? 他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難你 例：你告訴我這件事到底該如何解決 ? 如果建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。 老鷹型客戶 老鷹型 鴿子型 孔雀型 貓頭鷹型 性格特征 ? 做事爽快，決策果斷。 孔雀型客戶 ? 熱情 通話時(shí)可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！ ? 主動(dòng)積極 經(jīng)常對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法， 他們會(huì)主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，你還是找 經(jīng)理談?wù)劙桑赖臅?huì)多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”； ? 反映迅速
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