客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述-全文預(yù)覽
【正文】 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 呼叫中心的作用 獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心，創(chuàng)造利潤(rùn) 服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 三類關(guān)系 協(xié)作型 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 自動(dòng)呼叫分配 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 將客戶的需要 與業(yè)務(wù)代表的技 能相匹配，從 而為用戶提供 最佳服務(wù) 客戶可以利用音 頻按鍵電話或語(yǔ) 音輸入信息，通 過錄音導(dǎo)航從該系 統(tǒng)中獲得預(yù)先 錄制的數(shù)字或合 成語(yǔ)音信息 計(jì)算機(jī)電話集成 通過軟件、硬件 接口及控制設(shè) 備把電話通信和 計(jì)算機(jī)信息處理 集成在一起，實(shí)現(xiàn) 對(duì)語(yǔ)音、傳真和數(shù) 據(jù)通信綜合應(yīng)用 用戶交 互管理 提供呼叫指示、事 件報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)功 能和呼出電話策略 的應(yīng)用程序、同時(shí) 它還可以提供對(duì)其 他應(yīng)用程序和語(yǔ)音 連接的接口 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 三類關(guān)系 協(xié)作型 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 呼 叫 中 心 與 的 關(guān) 系 呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心 呼叫中心幫助改善業(yè)務(wù)流程 呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值在提升 呼叫中心成為“情報(bào)中心” 呼叫中心成為“互動(dòng)營(yíng)銷中心” 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 三類關(guān)系 協(xié)作型 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 建 設(shè) 模 式 獨(dú)建模式 外包模式 滿足發(fā)展需要的技術(shù)更新 先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理模式 降低服務(wù)成本，服務(wù)更經(jīng)濟(jì) 基于計(jì)算機(jī)方式 基于交換機(jī)方式 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 三類關(guān)系 協(xié)作型 呼叫 中心 管理 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 戰(zhàn)略管理 運(yùn)營(yíng)管理 人員管理 績(jī)效管理 問題首次解決率 平均應(yīng)答速度 占線率 來電遺失率 平均持線時(shí)間 平均排隊(duì)時(shí)間 實(shí)際工作率 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 三類關(guān)系 協(xié)作型 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 本章內(nèi)容結(jié)束 謝謝！ 三類
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