客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述(完整版)
【正文】 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 三類關(guān)系 協(xié)作型 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu) CTI IVR ACD 智能網(wǎng) 電話 坐席 電腦 呼叫管理系統(tǒng) 工作流管理 用戶交互管理 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 三類關(guān)系 協(xié)作型 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 呼 叫 中 心 的 類 型 可視化多媒體呼叫中心 基于的呼叫中心 多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心 電 子 郵 件 文 字 交 談 業(yè) 務(wù) 代 表 回 復(fù) 互 聯(lián) 網(wǎng) 電 話 網(wǎng) 頁 同 步 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 三類關(guān)系 協(xié)作型 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 呼叫中心的作用 獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請求響應(yīng)時間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，創(chuàng)造利潤 服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 三類關(guān)系 協(xié)作型 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 自動呼叫分配 交互式語音應(yīng)答 將客戶的需要 與業(yè)務(wù)代表的技 能相匹配，從 而為用戶提供 最佳服務(wù) 客戶可以利用音 頻按鍵電話或語 音輸入信息，通 過錄音導(dǎo)航從該系 統(tǒng)中獲得預(yù)先 錄制的數(shù)字或合 成語音信息 計算機電話集成 通過軟件、硬件 接口及控制設(shè) 備把電話通信和 計算機信息處理 集成在一起，實現(xiàn) 對語音、傳真和數(shù) 據(jù)通信綜合應(yīng)用 用戶交 互管理 提供呼叫指示、事 件報告、數(shù)據(jù)庫功 能和呼出電話策略 的應(yīng)用程序、同時 它還可以提供對其 他應(yīng)用程序和語音 連接的接口 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 三類關(guān)系 協(xié)作型 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 呼 叫 中 心 與 的 關(guān) 系 呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心 呼叫中心幫助改善業(yè)務(wù)流程 呼叫中心在企業(yè)中的價值在提升 呼叫中心成為“情報中心” 呼叫中心成為“互動營銷中心” 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運營型 三類關(guān)系 協(xié)作型 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 建 設(shè) 模 式
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