客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概述(編輯修改稿)
2025-02-05 18:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)FS/D 自動(dòng)服務(wù) 銷(xiāo)售自動(dòng)化 SFA 移動(dòng)銷(xiāo)售MS 網(wǎng)上商城 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 MA 企業(yè)應(yīng)用整合 E A I 數(shù)據(jù)挖掘工具、 OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告、行為預(yù)測(cè)及商務(wù)智能 客戶(hù)數(shù)據(jù)集市 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集市 三類(lèi) CRM系統(tǒng)的的關(guān)系 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 三類(lèi)關(guān)系 協(xié)作型 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 是系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 三類(lèi)關(guān)系 協(xié)作型 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 大致可被分為以下幾個(gè)領(lǐng)域 電子營(yíng)銷(xiāo) 電子銷(xiāo)售 電子郵件、 SMS、 在線客戶(hù)引導(dǎo)、客 戶(hù)資料、網(wǎng)上目錄 以及 Web個(gè)性化 引擎等 通過(guò)電子商務(wù)、 電子購(gòu)物、客戶(hù)定 制型商品配置以及 定價(jià)系統(tǒng)等，提升 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn) 電子服務(wù) 為客戶(hù)提供幫助 服務(wù)的自助軟 件：電子郵件自 動(dòng)回復(fù)功能 、基 于原因的事件事 識(shí)別功能、 FAQ 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 三類(lèi)關(guān)系 協(xié)作型 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提升客戶(hù)體驗(yàn) 實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量 為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫(kù) eCRM 的 驅(qū) 動(dòng) 因 素 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 三類(lèi)關(guān)系 協(xié)作型 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) eCRM的構(gòu)成與功能 客戶(hù)聯(lián)系中心 工作流設(shè)計(jì)中心 客戶(hù)應(yīng)用 客戶(hù)分析中心 中心控制器 負(fù)責(zé)處理企業(yè)在運(yùn)營(yíng) 中與客戶(hù)實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道提供 強(qiáng)大的基礎(chǔ)接入平臺(tái) 負(fù)責(zé)處理企業(yè)坐席和內(nèi)部 / 外部部門(mén)在處理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的請(qǐng)求傳遞 對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行挖掘與分析形成多種報(bào)表 ,從而支持企業(yè)決策 ,完善客戶(hù)關(guān)系 負(fù)責(zé)整個(gè) CRM 平臺(tái)的中心控制、任務(wù)分配與企業(yè)部門(mén)間的消息傳遞 系統(tǒng)的分類(lèi) 應(yīng)用與實(shí)施 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 三類(lèi)關(guān)系 協(xié)作型 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 在 銀 行 的 應(yīng) 用 興趣登記 引導(dǎo)階段 自動(dòng)填寫(xiě)客戶(hù)信息 客戶(hù)服務(wù) 圍繞核心的有客戶(hù)智能分析模塊，它包括數(shù)據(jù)開(kāi)采引擎、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)模式分析及數(shù)據(jù)存取工具。市場(chǎng)模塊包括市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)組織及市場(chǎng)實(shí)施。服務(wù)模塊包括客戶(hù)信息管理、客戶(hù)服務(wù)中心、自動(dòng)銷(xiāo)售與服務(wù)、銷(xiāo)售記錄跟蹤及銷(xiāo)售綜合報(bào)告。銷(xiāo)售模塊包括銷(xiāo)售預(yù)
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