客戶關系管理系統(tǒng)概述(編輯修改稿)
2025-02-05 18:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)場服務FS/D 自動服務 銷售自動化 SFA 移動銷售MS 網(wǎng)上商城 營銷自動化 MA 企業(yè)應用整合 E A I 數(shù)據(jù)挖掘工具、 OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告、行為預測及商務智能 客戶數(shù)據(jù)集市 財務數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)倉庫 財務數(shù)據(jù)集市 三類 CRM系統(tǒng)的的關系 系統(tǒng)的分類 應用與實施 建設與管理 呼叫中心 功能與應用 定 義 分析型 功能與應用 定 義 運營型 三類關系 協(xié)作型 客戶關系管理 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 是系統(tǒng)的電子化擴展，是系統(tǒng)與網(wǎng)絡技術深入結合的產(chǎn)物，是面向電子商務的客戶關系管理系統(tǒng)。 系統(tǒng)的分類 應用與實施 建設與管理 呼叫中心 功能與應用 定 義 分析型 功能與應用 定 義 運營型 三類關系 協(xié)作型 客戶關系管理 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 大致可被分為以下幾個領域 電子營銷 電子銷售 電子郵件、 SMS、 在線客戶引導、客 戶資料、網(wǎng)上目錄 以及 Web個性化 引擎等 通過電子商務、 電子購物、客戶定 制型商品配置以及 定價系統(tǒng)等，提升 客戶購買體驗 電子服務 為客戶提供幫助 服務的自助軟 件：電子郵件自 動回復功能 、基 于原因的事件事 識別功能、 FAQ 系統(tǒng)的分類 應用與實施 建設與管理 呼叫中心 功能與應用 定 義 分析型 功能與應用 定 義 運營型 三類關系 協(xié)作型 客戶關系管理 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 通過網(wǎng)絡提升客戶體驗 實施自助系統(tǒng)用以提升服務質(zhì)量 為協(xié)作型服務質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫 eCRM 的 驅(qū) 動 因 素 系統(tǒng)的分類 應用與實施 建設與管理 呼叫中心 功能與應用 定 義 分析型 功能與應用 定 義 運營型 三類關系 協(xié)作型 客戶關系管理 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) eCRM的構成與功能 客戶聯(lián)系中心 工作流設計中心 客戶應用 客戶分析中心 中心控制器 負責處理企業(yè)在運營 中與客戶實際發(fā)生的業(yè)務關系 整合多種聯(lián)絡與交互渠道提供 強大的基礎接入平臺 負責處理企業(yè)坐席和內(nèi)部 / 外部部門在處理客戶業(yè)務時產(chǎn)生的請求傳遞 對知識庫進行挖掘與分析形成多種報表 ,從而支持企業(yè)決策 ,完善客戶關系 負責整個 CRM 平臺的中心控制、任務分配與企業(yè)部門間的消息傳遞 系統(tǒng)的分類 應用與實施 建設與管理 呼叫中心 功能與應用 定 義 分析型 功能與應用 定 義 運營型 三類關系 協(xié)作型 客戶關系管理 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 在 銀 行 的 應 用 興趣登記 引導階段 自動填寫客戶信息 客戶服務 圍繞核心的有客戶智能分析模塊，它包括數(shù)據(jù)開采引擎、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)模式分析及數(shù)據(jù)存取工具。市場模塊包括市場計劃、市場組織及市場實施。服務模塊包括客戶信息管理、客戶服務中心、自動銷售與服務、銷售記錄跟蹤及銷售綜合報告。銷售模塊包括銷售預
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