第01章客戶關系管理概述(編輯修改稿)
2025-03-25 20:31 本頁面
【文章內容簡介】 t)，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到 20世紀 90年代初期，則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶關懷 (Customer Care)。經歷了近二十年的不斷發(fā)展， CRM不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 隨著由賣方市場 (產品稀缺 )向買方市場 (客戶稀缺 )的轉變，企業(yè)紛紛把目光由聚焦 “產品”逐漸轉移到聚焦“客戶”，其商務戰(zhàn)略也從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”。 ? 同時，與企業(yè)管理中心理念變化類似，消費者的價值選擇也由“理性消費”轉向“感情消費”，開始注重客戶消費體驗。 ? 為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應個性化需要，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經常性的客戶關懷等。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 在企業(yè)中，與客戶發(fā)生業(yè)務幾乎涉及所有部門，很多企業(yè)在信息化方面雖然做了大量工作，但銷售、市場和客戶服務部門的信息化程度卻仍不能適應業(yè)務發(fā)展的需要。例如：在很多企業(yè)，會從客戶、銷售、營銷和服務人員、企業(yè)經理那里聽到各種抱怨。 ? 各種問題可歸結為兩個方面：其一，企業(yè)銷售、營銷和服務部門難以獲得所需的企業(yè) —客戶互動信息；其二，來自銷售、服務、市場、制造、庫存等部門的信息非常分散，難以在統(tǒng)一信息基礎上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的信息網，實現對面向客戶活動的全面管理。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 信息技術的進步是 CRM發(fā)展的加速器，它使得 CRM理念不再停留在理論階段，能使“客白是上帝”的口號真正落到了實處，使得圍繞客戶展開的各種信息應用成為可能。 ? 從技術的發(fā)展來看， IT技術的發(fā)展，特別是互聯(lián)網技術的進步推動了 CRM的發(fā)展?？茖W技術的突飛猛進為 CRM的實現和功能的擴張?zhí)峁┝饲八从械氖侄危热鐢祿诰?、數據倉庫、基于瀏覽器的個性化服務系統(tǒng)等，也使企業(yè)與客戶之間進行交流的渠道越來越多，除了面對面的交談、電話外，還有呼叫中心、移動通信、掌上電腦、電子郵件等。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? 客戶關系管理的重要作用 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 第一，如何建立客戶關系，它包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。 ? 第二，如何維護客戶關系，它包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進
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