第01章客戶關(guān)系管理概述(編輯修改稿)
2025-03-25 20:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 t)，即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到 20世紀(jì) 90年代初期，則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷 (Customer Care)。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展， CRM不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 隨著由賣(mài)方市場(chǎng) (產(chǎn)品稀缺 )向買(mǎi)方市場(chǎng) (客戶稀缺 )的轉(zhuǎn)變，企業(yè)紛紛把目光由聚焦 “產(chǎn)品”逐漸轉(zhuǎn)移到聚焦“客戶”，其商務(wù)戰(zhàn)略也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。 ? 同時(shí)，與企業(yè)管理中心理念變化類(lèi)似，消費(fèi)者的價(jià)值選擇也由“理性消費(fèi)”轉(zhuǎn)向“感情消費(fèi)”，開(kāi)始注重客戶消費(fèi)體驗(yàn)。 ? 為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需要，提供便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 在企業(yè)中，與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)幾乎涉及所有部門(mén)，很多企業(yè)在信息化方面雖然做了大量工作，但銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門(mén)的信息化程度卻仍不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。例如：在很多企業(yè)，會(huì)從客戶、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。 ? 各種問(wèn)題可歸結(jié)為兩個(gè)方面：其一，企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的企業(yè) —客戶互動(dòng)信息；其二，來(lái)自銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門(mén)的信息非常分散，難以在統(tǒng)一信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這需要各部門(mén)對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的信息網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶活動(dòng)的全面管理。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 信息技術(shù)的進(jìn)步是 CRM發(fā)展的加速器，它使得 CRM理念不再停留在理論階段，能使“客白是上帝”的口號(hào)真正落到了實(shí)處，使得圍繞客戶展開(kāi)的各種信息應(yīng)用成為可能。 ? 從技術(shù)的發(fā)展來(lái)看， IT技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了 CRM的發(fā)展?？茖W(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)為 CRM的實(shí)現(xiàn)和功能的擴(kuò)張?zhí)峁┝饲八从械氖侄?，比如?shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等，也使企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的渠道越來(lái)越多，除了面對(duì)面的交談、電話外，還有呼叫中心、移動(dòng)通信、掌上電腦、電子郵件等。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? 客戶關(guān)系管理的重要作用 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 第一，如何建立客戶關(guān)系，它包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的選擇，對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)。 ? 第二，如何維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶信息的掌握，對(duì)客戶的分級(jí)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶進(jìn)
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