1客戶關(guān)系管理概述(編輯修改稿)
2025-03-09 12:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、解釋、分析，用來了解客戶希望獲得什么，客戶將要做什么，哪一些客戶是重點(diǎn)客戶，客戶主要的需求是什么，哪些客戶將另謀企業(yè)；使得企業(yè)在客戶做出決策之前，對(duì)客戶提供相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，更好的滿足客戶，進(jìn)而挽救客戶，或和客戶保持良好關(guān)系。 CRM ? 協(xié)作型的 CRM又稱為互動(dòng)型 CRM，是一種 CRM網(wǎng)絡(luò)化互動(dòng)管理，指企業(yè)通過建立客戶服務(wù)中心，將電話、傳真、 Email等與客戶接觸的所有渠道整合在一起，并與企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接起來，使企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門都能迅速獲得有關(guān)客戶咨詢、投訴及訂貨等方面的信息，為客戶提供“一站式的服務(wù)”的系統(tǒng)； 四、 CRM對(duì)管理的啟示 ? 客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。總的來說，做好客戶關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。 （一）留住老客戶的主要方法有四個(gè)方面，包括： ? 。 ? 質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)、成本、銷售額。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。 ? 。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問題。肯德基的服務(wù)是一流的，但依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，而讓對(duì)手有機(jī)可乘，致使客戶群體部分流失；康泰克息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現(xiàn)問題而不能在市場(chǎng)上銷。 ? 。 ? 在管理上最重要的是與客戶溝通，提供知識(shí)信息，讓企業(yè)的服務(wù)或營(yíng)銷人員控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系，傳達(dá)好客戶的要求、意見。多給客戶提出一些在管理上的缺陷，和你對(duì)客戶所在市場(chǎng)的見解，讓客戶接受你的思維。這就需要企業(yè)員工要有較高的職業(yè)素養(yǎng)，和對(duì)市場(chǎng)的敏感，以及豐富管理技巧。 ? 當(dāng)然，要注意不能忽視人際角色、信息角色和決策角色不能干預(yù)客戶更多的事情，除和客戶正常的業(yè)務(wù)以外，不要摻雜其他內(nèi)容，否則會(huì)影響客戶關(guān)系。 ? 。 ? 要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。 ? 在多數(shù)情況下，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對(duì)手比你做得更好，那么他就會(huì)在各方面領(lǐng)先。 ? 成功的企業(yè)， 20%靠策略， 60%靠企業(yè)各級(jí)管理者的執(zhí)行力！作為管理者，重塑執(zhí)行力的觀念有助于制定更健全的策略。 ? 事實(shí)上，要制定有價(jià)值的策略，管理者必須同時(shí)確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來執(zhí)行。在執(zhí)行中，一切都會(huì)變得明確起來。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者角色定位需要變革，從只注重 策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。 （二）吸引新客戶 ? 可以利用以下方法吸引新客戶： ? ,收集客戶名單。 ? ,可以參加抽獎(jiǎng) ,進(jìn)而收集相關(guān)名單。 ? ,做好服務(wù) ,尋求轉(zhuǎn)介紹等等方式 ,換句話講 ,開發(fā)客戶需要找一個(gè)理由 ,這點(diǎn)很重要。 ? 留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發(fā)揮出最大的萬丈光芒，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。 五、 CRM實(shí)施對(duì)公司的好處 成功應(yīng)用 CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。 美國獨(dú)立的 IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu) ISM持續(xù) 13年跟蹤研究應(yīng)用 CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對(duì)大量實(shí)施 CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時(shí)間、人力的投入是正當(dāng)?shù)模?CRM的投入可以降低企業(yè)成本，增加銷售，增加客戶忠誠度； ? 1. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長(zhǎng) 10%。 之所以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N售人員提高了工作效率（例如：有更多時(shí)間去拜訪客戶和實(shí)施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關(guān)注有價(jià)值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。 ? 2. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場(chǎng)銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少 5%。 因?yàn)楣竞褪袌?chǎng)人員可以更有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對(duì)性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本
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