ch-1客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-02-03 18:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一步加強整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時，添加新功能模塊，逐步形成完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。19 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景關(guān)系營銷的六大市場中，顧客市場是整個關(guān)系營銷理論體系的核心、出發(fā)點和歸宿。客戶關(guān)系管理是關(guān)系營銷全面實施的核心環(huán)節(jié)和驅(qū)動力量，而關(guān)系營銷理論則是客戶關(guān)系管理實施的智力源泉和指導方針。（目前對關(guān)系營銷的研究集中在客戶關(guān)系管理方面，甚至等同認為）20 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景“ 客戶關(guān)系管理 ” 一詞出現(xiàn)在 20世紀 90 年代中期的信息技術(shù)行業(yè)，當時主要是用來描述一些基于技術(shù)的顧客解決方案。之后借助計算機電話集成技術(shù)形成集銷售與服務(wù)于一體的呼叫中心。 20世紀 90年代后期，進一步加強了整個數(shù)據(jù)管理和分析能力，添加了新功能模塊，逐步完善為現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。21 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的一個突出特點是：關(guān)系營銷理論與信息技術(shù)的融合：營銷管理理念的更新；企業(yè)實踐的迫切需要；現(xiàn)代信息技術(shù)的革新。物聯(lián)網(wǎng)、云計算、 “ 大數(shù)據(jù) ” 時代！22第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵一、客戶關(guān)系的內(nèi)涵（一）客戶： “ 主戶 ” 的對稱。 衍生 “ 顧客 ” 、 “ 消費者 ” 的含義。 “ 消費者 ” 包含的范圍縮小。 “ 用戶 ” 的出現(xiàn)。 “ 客戶 ”client 的出現(xiàn)。 “ 顧客 ” 。 內(nèi)部顧客與外部顧客。23示例（一）24示例（二）25 客戶是什么？柳芳《食貨記》云 ： “ 人逃役者多浮寄于閭里，縣收其名，謂之客戶 ” 。消費者 用戶 顧客客戶252。顧客可以是沒有名字的；而客戶則不能沒有名字。252。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個人為基礎(chǔ)的252。顧客可以是公司的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的 。26 關(guān)系是什么？關(guān)系是指事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài) 關(guān)系演進的一般過程分為五個階段： 注意、熟悉、深入、信賴和解散 關(guān)系階梯模型企業(yè)與顧客之間互動的倫理、情感、利益方面的聯(lián)系 27關(guān)系階梯模型伙伴 partner宣傳者 advocate支持者 support客戶 client顧客 customer潛在顧客 prospect高低關(guān)系的密切程度圖 13 關(guān)系階梯模型28恐怖的大數(shù)據(jù)！某比薩店的電話鈴響了，客服人員拿起電話。客服： XX披薩店。您好，請問有什么需要我為您服務(wù)？顧客：你好，我想要一份 ……客服：先生，煩請先把您的會員卡號告訴我。顧客： 1867196****。客服：陳先生，您好！您是住在泉州路一號 12樓 1205室，您家電話是 2646****，您公司電話是 4666****，您的手機是 1867196****。請問您想用哪一個電話付費？顧客：你為什么知道我所有的電話號碼？客服：陳先生，因為我們聯(lián)機到 CRM系統(tǒng)。顧客：我想要一個海鮮比薩 ……客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。顧客：為什么？29恐怖的大數(shù)據(jù)！客服：根據(jù)您的醫(yī)療記錄，你的血壓和膽固醇都偏高。顧客：那你們有什么可以推薦的？客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的？客服：您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。顧客：好。那我要一個家庭特大號比薩，要付多少錢？客服： 99元，這個足夠您一家六口吃了。但您母親應(yīng)該少吃，她上個月剛剛做了心臟搭橋手術(shù)，還處在恢復期。顧客：那可以刷卡嗎？客服：陳先生，對不起。請您付現(xiàn)款，因為您的信用卡已經(jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行4807元，而且還不包括房貸利息。30恐怖的大數(shù)據(jù)！顧客：那我先去附近的提款機提款。客服：陳先生，根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過今日提款限額。顧客：算了，你們直接把比薩送我家吧，家里有現(xiàn)金。你們多久會送到？客服：大約 30分鐘。如果您不想等，可以自己騎車來。顧客：為什么？客服：根據(jù)我們 CRM全球定位系統(tǒng)的車輛行駛自動跟蹤系統(tǒng)記錄。您登記有
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