客戶關(guān)系管理-1(編輯修改稿)
2025-02-03 20:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 y)：又稱客戶終身價值(Customer Lifetime Value, CLV)，指客戶終身對企業(yè)所貢獻的利潤，即其終生采購金額扣除企業(yè)花在其身上的營銷與管理成本。 CRM基本概念 (cont’ d) 9 營銷 4P轉(zhuǎn)變?yōu)?4C ? Product→Customer Need Value ? 傳統(tǒng)：設(shè)計一個功能、質(zhì)量、性能好的產(chǎn)品來吸引客戶。 ? CRM：產(chǎn)品的價值不在功能，而在于提供哪些是需要的價值給特定客戶。 ? Price→Cost to Customer ? 傳統(tǒng)：以最低的價格來吸引客戶。 ? CRM：客戶的成本包括貨幣、勞心、時間本與勞力，因此，要讓客戶省心、省力、省錢、省時。 ? Place→Convenience ? 傳統(tǒng)：以最有效率的通路來主動接觸客戶。 ? CRM：量身訂制客戶最方便的、最喜歡的互動方式 ? Promotion→Communication ? 傳統(tǒng)：有效地透過廣告、活動、公關(guān)來促銷產(chǎn)品。 ? CRM：應與客戶維持良好的雙向互動關(guān)系 (Twoway Interaction) 。 10 CRM流程設(shè)計 ? 辨識 (Indentify) 了解客戶 ? (1) 盡量搜集客戶信息； (2)要持續(xù)累積，不只是一次； (3)不只是最終客戶，還包括中間通路客戶； (4) 任何時間、地點、通路、部門、產(chǎn)品線、接觸點，正確地辨認出客戶群； (5)學習性關(guān)系：讓每次接觸，更敏銳地修正產(chǎn)品／服務(wù)以更滿足客戶的需求； (6)鎖住客戶。 ? 區(qū)隔 (Differentiate) 客戶 ? (1)價值與需求； (2)需求區(qū)隔 (Needbased) ； (3)以價值區(qū)隔(Valuebased)指導資源配置； (4)以需求區(qū)隔量身訂制產(chǎn)品／服務(wù)。 11 ? 與客戶互動 (Interact)溝通 ? (1) 充分了解各種 Media的適用時機； (2) 充分溝通各種主要事件的處理； (3) 以自動化與 IT來執(zhí)行，達到 Costefficiency ； (4
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