客戶關(guān)系管理-1-資料下載頁(yè)
2025-01-16 20:39本頁(yè)面
【正文】 料重疊且常不一致，因此， CRM的資料倉(cāng)儲(chǔ)其主要特點(diǎn)包括： ?整合分散企業(yè)內(nèi)外部有關(guān)客戶交易與市場(chǎng)的信息。 ?以主題為導(dǎo)向，并且以多維度星狀結(jié)構(gòu) (Star Structure)的方式來(lái)組織信息。 ?目的在于快速地支援管理決策而非交易處理。 ?為支援不同主題可復(fù)制資料超市。 ?具有整合性、一致性、彈性、快速回應(yīng)性、資料豐富性的優(yōu)點(diǎn)。 后臺(tái)分析型 CRM的架構(gòu) 16 ? 資料分析 ? 管理性報(bào)表產(chǎn)出 ?提供例行性、結(jié)構(gòu)性的 MIS報(bào)表或利用數(shù)據(jù)庫(kù)的 SQL來(lái)實(shí)時(shí)查詢，例如每個(gè)月的平均營(yíng)業(yè)額、每種產(chǎn)品的收益等。 ? 分析性的報(bào)表產(chǎn)出 :利用 OLAP或決策模式 ?可以下拉 (Drill Down)來(lái)了解細(xì)節(jié)，亦可以互相比較，例如營(yíng)收分析 (Revenue Analysis)：可以了解為何平均收入遞減？是在哪一個(gè)地區(qū)？哪一個(gè)通路？哪一種產(chǎn)品？哪一季出問(wèn)題？ ? 預(yù)測(cè)性分析 :統(tǒng)計(jì)模式 (Modeling)與資料探勘 (Data Mining) ?為知識(shí)導(dǎo)向、探索性、預(yù)測(cè)性，例如相關(guān)分析、分類分析、集群分析、順序分析等功能來(lái)提供各種有用的客戶知識(shí)，例如不同屬性的客戶群（年紀(jì)、收入、消費(fèi)、地區(qū)）區(qū)隔分析 后臺(tái)分析型 CRM的架構(gòu) 17 圖 97 CRM的前臺(tái)（操作型）系統(tǒng) 18 CRM信息技術(shù) 前端 ? 客服中心（ Call Center） ? 需要就各種可能的服務(wù)項(xiàng)目與流程定義與厘清。 ? 計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng) （ Computer Telephony Integration, CTI） ?指將計(jì)算機(jī)、語(yǔ)音、傳真、通信、網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)作整合運(yùn)用的一種服務(wù)方式。 19 CRM系統(tǒng)之導(dǎo)入步驟 ? 分析 CRM環(huán)境 ? 建構(gòu) CRM愿景 ? 制定 CRM策略 ? 展開(kāi) CRM ／企業(yè)流程重整 ? 建置 CRM系統(tǒng) ? 運(yùn)用 CRM信息 ? 利用 CRM的知識(shí)管理形成完整的執(zhí)行周期 20 演講完畢，謝謝觀看！
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1