客戶關(guān)系管理--市場(chǎng)策略-資料下載頁(yè)
2025-01-16 20:39本頁(yè)面
【正文】 面向 潛在客戶 渠道 客戶消費(fèi)習(xí)慣 交叉銷售 升級(jí)銷售 客戶滿意度 漏桶原理 10%流失率 90%保留率 新客戶 客戶流失 客戶流失 公司 A： 每年 10%新顧客 公司 B： 每年 10%新顧客 5%流失率 95%保留率 14年后，公司 A規(guī)模 倍增 14年后，公司 B規(guī)模 不變 John and Hoffman, Managing Service Marketing, 4th ed., Dryden Publishers:Fort Worth, TX, 1999 新客戶 （二）客戶關(guān)系生命周期 — 1 獲取階段 提升階段 成熟階段 衰退和 流失階段 市場(chǎng)調(diào)研 積極溝通 提供 個(gè)性化服務(wù) 尋找原因 彌補(bǔ) （二）客戶關(guān)系生命周期 — 2 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 時(shí)間 投入產(chǎn)出 客戶產(chǎn)出 企業(yè)投入 退化期二次開發(fā) 穩(wěn)定期延伸 Customer Relationship Life Cycle 三 客戶關(guān)系生命周期 各階段市場(chǎng)特征 ? 交易量 ? 價(jià)格 ? 成本 ? 間接效益 ? 交易額和利潤(rùn) 交易額和利潤(rùn)在生命周期各階段的變化趨勢(shì) 交 易 額 T V ( t )時(shí) 間 t退 化 期穩(wěn) 定 期形 成 期考 察 期利 潤(rùn) P ( t )II I四 客戶關(guān)系生命周期模式分類 ? 客戶關(guān)系的 退化 可能發(fā)生在考察期、形成期和穩(wěn)定期中的任何一個(gè)階段，因此，根據(jù) 客戶關(guān)系退出所處階段 不同，客戶關(guān)系生命周期模式可以劃分為 4種類型。 ? 早期流產(chǎn)型 ? 中途夭折型 ? 提前退出型 ? 長(zhǎng)久保持型 五 管理客戶關(guān)系生命周期 基于客戶生命周期區(qū)別對(duì)待客戶 ? 最優(yōu)價(jià)值的客戶 ? 最有增長(zhǎng)潛力的客戶 ? 零點(diǎn)之下的客戶 ? 遷移 加強(qiáng)客戶吸引 ? 通過(guò)分析客戶的特征（年齡、性別、興趣、交易額、交易頻率、壞賬比例等）確定不同類型的客戶群體。 ? 為了改進(jìn)吸引客戶的方法，企業(yè)應(yīng)估算吸引一位新客戶的成本（廣告費(fèi)用、需求處理費(fèi)用、銷售支持費(fèi)用、客戶服務(wù)費(fèi)用）。 ? 盡可能與客戶交談，以了解對(duì)于不同的客戶應(yīng)該采用怎樣渠道與之接觸最為有效。 ? 采取適當(dāng)?shù)拇胧┐_?？蛻舫杀窘档阶畹?。 改善客戶發(fā)展階段 ? 建立 折扣機(jī)制 ，對(duì)增長(zhǎng)的銷售進(jìn)行鼓勵(lì)。 ? 與不存在競(jìng)爭(zhēng)、擁有專業(yè)信息的供應(yīng)商建立聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)投資，向核心客戶提供管理信息服務(wù)。這種服務(wù)能夠產(chǎn)生更高的利潤(rùn)收入，并提高服務(wù)效率。 減緩衰退速度 ? 密切關(guān)注客戶的行為，尋找客戶關(guān)系開始衰退的 信號(hào) 。 ? 在這個(gè)階段通過(guò) 提供特別服務(wù) 和 加強(qiáng)客戶管理 ，鎖定大部分有價(jià)值的客戶，延長(zhǎng)客戶關(guān)系的生命周期。 ? 加強(qiáng) 客戶忠誠(chéng) 的培養(yǎng)。 演講完畢，謝謝觀看！
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