【正文】 ? 企業(yè)界將越來越理解 的精神實(shí)質(zhì)，將不再盲目的跟隨，而是現(xiàn)實(shí)的評(píng)估自身企業(yè)的特點(diǎn)，在項(xiàng)目實(shí)施上采取更謹(jǐn)慎的“一點(diǎn)一點(diǎn)來”的方式。 客戶關(guān)系管理 第一章 市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) ? 中國(guó)范圍 ? 中國(guó)市場(chǎng)在今后年內(nèi)仍然處于市場(chǎng)培育階段，在近期內(nèi)，中有大量的中小企業(yè)需要集和功能于一體的電子商務(wù)解決方案。 ? 中國(guó)省市級(jí)新興的廠商將會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生，年后將達(dá)到飽和階段，在中國(guó)將出現(xiàn)以幾個(gè)處于領(lǐng)導(dǎo)地位的廠商為主，以多個(gè)地區(qū)級(jí)的廠商為第二級(jí)提供商的局面，盡管廠商個(gè)數(shù)不少，但不會(huì)產(chǎn)生很多兼并現(xiàn)象。 客戶關(guān)系管理 第一章 ③ 北美廠商３年內(nèi)仍然不會(huì)投入太大力量關(guān)注中國(guó)市場(chǎng) ④ 在中小企業(yè)市場(chǎng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，將不幸像其他中國(guó)產(chǎn)品一樣導(dǎo)致重價(jià)格、不重服務(wù)的現(xiàn)象，使理念無法在產(chǎn)品本身實(shí)踐。 ⑤ 各提供商對(duì)已有功能進(jìn)一步強(qiáng)化，功能擴(kuò)展將繼續(xù)，但本土型廠商開發(fā)出靈活豐富的客戶化工具以及業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工具將有很大的難度。 客戶關(guān)系管理 第一章 第七節(jié) 的理論演進(jìn) 以中國(guó)傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ) ， 通過互動(dòng)建立私人友好關(guān)系 。 主要有關(guān)系營(yíng)銷理論 、 一對(duì)一營(yíng)銷 、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷 、 客戶智能與客戶知識(shí) 。 客戶關(guān)系管理 第一章 案例：泰國(guó)東方酒店成功的秘密 ? 在泰國(guó)曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和我打招呼： 早，余先生。 ? 你怎么知道我姓余？“ ? 余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。 ? 我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國(guó)小姐站在那兒， 早，余先生。 ? 啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？ ? 余先生 ，上面打電話說你下來了。 ? 原來她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。 ? 于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時(shí)來了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問她 中間這個(gè)紅紅的是什么？ 這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看了一下，就后退一步說那個(gè)紅紅的是什么， 那么旁邊這一圈黑黑的呢？ 她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。 情境描述 客戶關(guān)系管理 第一章 客戶關(guān)系管理 第一章 一、關(guān)系營(yíng)銷理論 ? 、關(guān)系營(yíng)銷概念： ? 關(guān)系營(yíng)銷（ ）自世紀(jì)年代被提出后，被稱為 ―未來所有營(yíng)銷的關(guān)鍵 ‖。一般認(rèn)為，年 . 最先提出關(guān)系營(yíng)銷的概念，并站在服務(wù)業(yè)的角度，對(duì)其進(jìn)行了定義，即認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷就是 ―提供多種服務(wù)組合，吸引、維持以及增強(qiáng)顧客關(guān)系 ‖。年，歐洲學(xué)者提出了廣義的關(guān)系營(yíng)銷，即―識(shí)別、建立、維持、加強(qiáng)，以及在必要時(shí)結(jié)束與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)各方的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和其他目標(biāo)的過程，這個(gè)過程是靠雙方不斷做出承諾來完成的 ‖。被西方輿論界視為 ―對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的一場(chǎng)革命 ‖，也被看作是世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷的一大發(fā)展趨勢(shì)。 客戶關(guān)系管理 第一章 、交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的比較 交易營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷 營(yíng)銷目標(biāo) 追求單項(xiàng)交易利潤(rùn)最大化 追求與對(duì)方互利關(guān)系最佳化 企業(yè)出發(fā)點(diǎn) 近期利益 遠(yuǎn)期利益 企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn) 關(guān)注的一次性交易 關(guān)注保持客戶 對(duì)價(jià)格手段的應(yīng)用 主要的競(jìng)爭(zhēng)手段 非主要的競(jìng)爭(zhēng)手段 客戶服務(wù) 較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)、客戶承諾與聯(lián)系 高度強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)、客戶承諾與聯(lián)系 客戶轉(zhuǎn)移成本 低 高 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 高 低 客戶關(guān)系管理 第一章 與交易營(yíng)銷相比，關(guān)系營(yíng)銷特征 可以歸納為： ? 雙向溝通：廣泛的信息交流與共享。 ? 合作、雙贏 ? 親密：強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷過程中給客戶更多的情感上的滿足，而不是僅僅物質(zhì)利益上的互惠。 ? 控制：要求企業(yè)能對(duì)關(guān)系有控制能力，能準(zhǔn)確把握，并可以左右關(guān)系的走向。 客戶關(guān)系管理 第一章 二、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷理論 ? 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷（ ）是隨著時(shí)代的發(fā)展、科技的進(jìn)步，將數(shù)據(jù)庫技術(shù)與市場(chǎng)營(yíng)銷結(jié)合之后形成的。數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷包含了關(guān)系營(yíng)銷的理念，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家人企業(yè)里已相當(dāng)普及。 客戶關(guān)系管理 第一章 、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的定義 ? 認(rèn)為，數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷是指營(yíng)銷者建立、維持和利用顧客數(shù)據(jù)庫和其他數(shù)據(jù)庫（產(chǎn)品、供應(yīng)商、批發(fā)商和零售商），以進(jìn)行接觸和成交的過程。 ? 其具體過程，即企業(yè)通過相應(yīng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息進(jìn)行處理，來預(yù)測(cè)客戶有多大可能去購買某種產(chǎn)品，并且利用這些信息來給產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息以達(dá)到說服客戶去購買產(chǎn)品的目的。 客戶關(guān)系管理 第一章 客戶關(guān)系管理 第一章 、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的過程 （）建立客戶數(shù)據(jù)庫 一般而言，客戶數(shù)據(jù)的來源可以分為企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)。 ▲企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)。主要包括：客戶基本資料、客戶交易歷史記錄、產(chǎn)品銷售資料、客戶投訴建議記錄、客戶訂單進(jìn)展情況等。 ▲企業(yè)外部數(shù)據(jù)。主要包括：市場(chǎng)行情及行業(yè)動(dòng)態(tài)資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶財(cái)務(wù)信息、國(guó)家相應(yīng)產(chǎn)業(yè)政策和規(guī)章制度，以及其他相關(guān)的第三方信息。 客戶關(guān)系管理 第一章 （）使用客戶數(shù)據(jù)庫 ? 從數(shù)據(jù)處理的角度，數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷作為一個(gè)系統(tǒng)，由人（數(shù)據(jù)庫管理人員和營(yíng)銷人員）、數(shù)據(jù)（行業(yè)變量、客戶群體社會(huì)統(tǒng)計(jì)變量、每個(gè)顧客的個(gè)體變量、心理變量，以及購買歷史等行為變量）、技術(shù)（計(jì)算機(jī)及其操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)等）三大要素構(gòu)成。 ? 通過上述的數(shù)據(jù)技術(shù)，可以利用客戶數(shù)據(jù)庫來幫助企業(yè)選擇適當(dāng)?shù)南M(fèi)者，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通，提高反饋率，增加銷量。也可以利用數(shù)據(jù)庫成為反擊競(jìng)爭(zhēng)者的武器。 、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的過程 客戶關(guān)系管理 第一章 、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的意義 ? 宏觀方面 ——市場(chǎng)分析與實(shí)時(shí)反應(yīng) ? （）能讓營(yíng)銷者獲得準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位與預(yù)測(cè)。 ? （）能夠更準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的需求和數(shù)量。 ? （）可以幫助營(yíng)銷者發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并能搜集到新產(chǎn)品、新服務(wù)的設(shè)想。 ? 微觀功能 ——充分了解第一位顧客 ? （）有利于發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的準(zhǔn)顧客和最有價(jià)值的顧客。 ? （）能幫助營(yíng)銷者提高客戶服務(wù)的效率，保持與顧客良好的關(guān)系。 ? （）可以幫助營(yíng)銷者保留忠誠(chéng)顧客，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠(chéng)，促使顧客重復(fù)購買。 客戶關(guān)系管理 第一章 本章完 演講完畢，謝謝觀看！