第1章客戶(hù)關(guān)系管理概述-資料下載頁(yè)
2025-01-10 02:10本頁(yè)面
【正文】 速企業(yè)對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)速度 ? CRM改變了企業(yè)的運(yùn)作流程，企業(yè)應(yīng)用與客戶(hù)多種方式直接進(jìn)行交流，大大縮短了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)時(shí)間，企業(yè)也可以更敏銳的捕捉到客戶(hù)的需求，從而為改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)提供了可靠的依據(jù)。 幫助企業(yè)改善服務(wù) ? CRM向客戶(hù)提供主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷，根據(jù)銷(xiāo)售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶(hù)糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 提高企業(yè)工作效率 ? 由于 CRM建立了客戶(hù)與企業(yè)溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶(hù)與企業(yè)一次接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，所有流程都在一個(gè)平臺(tái)上完成，大家共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，使得很多重復(fù)性的工作 (如批量發(fā)送傳真、郵件 )都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。 有效降低成本 ? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，對(duì)潛在客戶(hù)的促銷(xiāo)安排也更加合理，潛在客戶(hù)的響應(yīng)率也提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。 分析型 CRM 核心技術(shù) DM與 OLAP對(duì)企業(yè)的作用（ 2） 規(guī)范企業(yè)的管理 ? CRM軟件提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并且通過(guò)自動(dòng)化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，這樣就將個(gè)人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中，與此同時(shí)將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而避免了重復(fù)工作，以及人員流動(dòng)造成的損失。 幫助企業(yè)深入挖掘客戶(hù)的需求 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中有大量的客戶(hù)信息，并將這些信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，CRM提供的數(shù)據(jù)挖掘工具可以充分利用這些數(shù)據(jù)，可以幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)的各種信息進(jìn)行深入的分析和挖掘，使得企業(yè) “ 比客戶(hù)自己更了解客戶(hù) ” 。 提供科學(xué)的決策支持 ? CRM是建立在 “ 海量 ” 的數(shù)據(jù)信息之上的， CRM的數(shù)據(jù)挖掘工具可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的規(guī)律和邏輯關(guān)系。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占盡先機(jī)。 分析型 CRM 核心技術(shù) 決策支持和報(bào)表工具 Webenabled的報(bào)表工具和企業(yè)信息系統(tǒng)用于發(fā)布已被發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)信息和知識(shí)。這個(gè)增強(qiáng)的客戶(hù)知識(shí)需要及時(shí)提供給決策支持者和同客戶(hù)的 “ 接觸點(diǎn) ” 。 在一些企業(yè)， Inter/Intra技術(shù)是管理客戶(hù)關(guān)系的組成部分。它們不僅用 Web技術(shù)從 CRM的過(guò)程中分享客戶(hù)知識(shí)，對(duì)每一位客戶(hù)在每一個(gè)客戶(hù) “ 接觸點(diǎn) ” 上進(jìn)行更好的了解，而且收集額外的有關(guān)現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，從而進(jìn)一步實(shí)施 CRM。 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 63 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 65 有人說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是 – 技術(shù)或軟件 – 是很完備的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具或者是客戶(hù)服務(wù)紀(jì)律 – 個(gè)性化的電子郵件 – 網(wǎng)站 – 呼叫中心 還有人說(shuō)， 66 CRM是什么？ ? 思想 ? 手段 ? 工具 ? 軟件 ? 系統(tǒng) ? …… CRM既是一種戰(zhàn)略意識(shí)，一種理念，也是一套管理軟件和技術(shù)。 CRM的理念要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶(hù)生命周期，提供與客戶(hù)溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率。 CRM是一套人一機(jī)交互系統(tǒng)。利用 CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個(gè) 客戶(hù)的信息。 什么是客戶(hù)關(guān)系管理 CRM 客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念 ? 這個(gè)定義包含了如下三層涵義： ? 第一 ， CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 。 企業(yè)將在 CRM理念指導(dǎo)下 ，創(chuàng)新并建設(shè)以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式 ，通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)外資源 、 集成并應(yīng)用CRM管理系統(tǒng) ， 確保企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)和客戶(hù)滿(mǎn)意的實(shí)現(xiàn) 。 客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念 ? 第二， CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，旨在通過(guò)改善與客戶(hù)的關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等與客戶(hù)密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。企業(yè)建立和應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，在動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)中就可以及時(shí)識(shí)別發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與客戶(hù)間的交互關(guān)系，使?fàn)I銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)以及決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成彼此協(xié)調(diào)、互為支持的全新局面。 客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念 ? 第三， CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶(hù)關(guān)系的一系列信息技術(shù)、方法和手段，又是運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)企業(yè)涉及銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的深刻認(rèn)識(shí) 結(jié)論： ?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是，企業(yè)對(duì)客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪。 ?企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是在贏利的前提下，運(yùn)用先進(jìn)科技盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的對(duì)個(gè)性化的需求。 推斷： 客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和生存的根本。先有客戶(hù)才有利潤(rùn)。 CRM是什么？ CRM就是教會(huì)我們?nèi)绾挝?、維系和挖掘客戶(hù)潛力的方法 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 72 小 結(jié) ? 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 ? 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 ? 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)與功能 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 73 案例 王永慶賣(mài)大米 15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工 16歲時(shí)用父親所借的 200元自己開(kāi)辦了一家米店。 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)） 洞悉客戶(hù)（消費(fèi)和收入） 完善服務(wù)（送貨上門(mén)） 王永慶， 1917年 1月 18日生于臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人 。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。 2023年 10月 15日 去世。 ? 讀書(shū)筆記：請(qǐng)借閱 12本客戶(hù)關(guān)系管理方面的書(shū)籍，認(rèn)真閱讀并完成讀書(shū)筆記。 ? 課后作業(yè)：請(qǐng)同學(xué)們查詢(xún)資料，試闡述客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的關(guān)鍵要素有哪些？ 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 75 提 問(wèn) 演講完畢，謝謝觀(guān)看！
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