第1章客戶關(guān)系管理概述-全文預(yù)覽
【正文】 分布和人口學(xué)特征的不同而不同？ 找到合適企業(yè)的市場(chǎng)區(qū)段，企業(yè)可以先鎖定某一市場(chǎng)區(qū)段，然后在此區(qū)段中將品牌名氣打響，之后再將品牌觸角延伸或是拓展到其它區(qū)段。 客戶分析所需要的信息 來(lái)源： 企業(yè)與其客戶的主要 “ 接觸點(diǎn) ” ： 客戶服務(wù)中心、 Web和自動(dòng)柜員機(jī) 關(guān)鍵收益點(diǎn) ： POS、電子商務(wù)、定單錄入 外部數(shù)據(jù) ： 客戶的地域分布、生活方式等信息 客戶分析階段所需的關(guān)鍵信息 客戶服務(wù)歷史信息 客戶市場(chǎng)歷史信息 銷售信息 收益信息 客戶的地域分布數(shù)據(jù) 生活方式數(shù)據(jù) 銷售點(diǎn)終端 pos（ point of sale） ?消費(fèi) pos，具有消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、查詢支付名單等功能，主要用于特約商戶受理銀行卡消費(fèi)。 主要是分析運(yùn)營(yíng)型 CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。 所以我們講，運(yùn)營(yíng)型 CRM是整個(gè) CRM的基礎(chǔ)，他收集了大量的客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化，但是，對(duì)于大量的客戶信息，將如何處理，如何從數(shù)據(jù)中得到信息，從信息中得到知識(shí)，對(duì)我們的決策和政策制定加以指導(dǎo)將是十分重要的。 這是 CRM的一個(gè)銷售流程管理，也體現(xiàn)了市場(chǎng)和銷售以及售前共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，使得他們一體化。銷售人員對(duì)急待需求的人員或單位會(huì)安排講座，講座的內(nèi)容安排、聽(tīng)眾的組成、達(dá)到的最低目標(biāo)和最高目標(biāo)等輸入到 CRM系統(tǒng)中并自動(dòng)傳給相應(yīng)的售前經(jīng)理，在售前經(jīng)理的計(jì)算機(jī)上，會(huì)彈出一個(gè)待辦事宜的窗口，由他安排講座的活動(dòng)，安排好的活動(dòng)會(huì)自動(dòng)傳給相關(guān)的人員。 按應(yīng)用集成度分類 CRM專項(xiàng)應(yīng)用 、 CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 按系統(tǒng)功能分類 操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 42 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 目標(biāo)客戶 企業(yè)級(jí) CRM 中端 CRM 中小企業(yè) CRM 應(yīng)用集成度 CRM 專項(xiàng)應(yīng)用 CRM 整合應(yīng)用 CRM企業(yè) 集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 操作型 CRM，又叫運(yùn)營(yíng)型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM是 CRM系統(tǒng)的 “ 軀體 ” ，它是整個(gè) CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)。 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù) 。 ⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 ③ 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃 、 評(píng)估 ， 對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360度的透視 。 營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃 客戶生命周期管理 市場(chǎng)細(xì)分和執(zhí)行 客戶價(jià)值網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 22 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) ? 銷售人員的難題： 真正的客戶在哪里？老客戶如何挽留？ ? 營(yíng)銷人員的難題： 開(kāi)銷回報(bào)率多少？客戶信息篩選，客戶對(duì)本產(chǎn)品的印象？真正的潛在購(gòu)買者是哪些？其他部門的同事與哪些顧客聯(lián)系過(guò)了？潛在購(gòu)買者看中我司的什么產(chǎn)品？ ? 客戶的難題： 人都去哪里了？需求無(wú)法得到滿足，很多信息不明了。容格斯 中國(guó)金融出版社 2023版 ?蘇朝暉 .《 客戶關(guān)系管理 —— 客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 》 .清華大學(xué)出版社 ,2023. ?周賀來(lái) .《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 .北京大學(xué)出版社， 2023 ?張永紅 .《 客戶關(guān)系管理 》 .北京理工大學(xué)出版社， 2023 ?威廉 . .《 客戶關(guān)系管理：營(yíng)銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合 》 ，中國(guó)人民大學(xué)出版社， 2023年 6月 ?楊路明等 .《 客戶關(guān)系管理 —— 理論與實(shí)務(wù) 》 ，電子工業(yè)出版社， 2023年 7月 推薦的常用市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)站 考核方式： ?平時(shí)成績(jī) 30%（ 其中 考勤情況 40%，課后作業(yè) 30%， 讀書筆記 30%） ?期末考試成績(jī) 50% ?實(shí)踐成績(jī) 20%（實(shí)踐報(bào)告完成情況） 課程類型： 專業(yè)核心課（必修） 學(xué)時(shí)學(xué)分： 32學(xué)時(shí)（ 2學(xué)分） 理論教學(xué) 28學(xué)時(shí)，實(shí)踐教學(xué) 4學(xué)時(shí) （兩次上機(jī)） 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 6 課程內(nèi)容及講授學(xué)時(shí)安排 第 1章 客戶關(guān)系管理概述（ 2學(xué)時(shí)） 第 2章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)（ 3學(xué)時(shí)） 第 3章 識(shí)別客戶 （ 3學(xué)時(shí)） 第 4章 區(qū)分客戶（ 4學(xué)時(shí)） 第 5章 客戶互動(dòng)（ 4學(xué)時(shí)） 第 6章 客戶個(gè)性化（ 4學(xué)時(shí)） 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 7 課程內(nèi)容及講授學(xué)時(shí)安排 第 7章 客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)（ 4學(xué)時(shí)） 第 8章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) （實(shí)踐 2學(xué)時(shí)） 第 9章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶關(guān)系管理（ 0學(xué)時(shí)） 第 10章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理（ 0學(xué)時(shí)） 第 11章 客戶關(guān)系管理能力（ 4學(xué)時(shí)） 第 12章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施（ 0學(xué)時(shí)課后自學(xué)） 第 13章 WiseCRM系統(tǒng)應(yīng)用示范（實(shí)踐 2學(xué)時(shí)） 課程性質(zhì) ?市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門專業(yè)核心必修課，于第五學(xué)期開(kāi)設(shè) ?該課程是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)體系的重要組成部分 ?本課程與其他眾多課程具有交叉關(guān)系 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 9 第 1章 客戶關(guān)系管理概述
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