提綱第一章客戶關(guān)系管理概述-全文預(yù)覽
【正文】 32 ERP 訂單管理 供應(yīng)鏈管理 定單履行 歷史信息系統(tǒng) 服務(wù)自動(dòng)化 營銷自動(dòng)化 銷售自動(dòng)化 現(xiàn)場(chǎng)銷售 移動(dòng)銷售 專項(xiàng)服務(wù) 呼叫中心 多媒體交互 WEB交互 EMail 報(bào)告管理 Web商店 自助服務(wù) 直接交流 商業(yè)智能 目錄管理 營銷決策 活動(dòng)管理 數(shù)據(jù)倉庫 客戶行為數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù)據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市 后端業(yè)務(wù) 前端業(yè)務(wù) 移動(dòng)業(yè)務(wù) CRM運(yùn)作組件 CRM分析組件 CRM協(xié)作組件 如何理解管理？第二個(gè)問題 33 理解客戶關(guān)系管理的三類觀點(diǎn) 第一類觀點(diǎn) ? 把客戶關(guān)系管理理解為一種客戶接入的整合技術(shù)系統(tǒng)。市場(chǎng)活動(dòng)管理。貨物的運(yùn)輸。獲得關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的幫助。 ? 客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略；消費(fèi)者可看成是一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。 ? 客戶資源是企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略資源，它的價(jià)值體現(xiàn)在所有客戶未來為企業(yè)帶來的收入之和，抽出產(chǎn)品、服務(wù)及營銷成本，加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤。 ◆ 教科書： P6 一般指最終客戶，也稱為終端客戶，包括消費(fèi)者和商用客戶。 (3)渠道、分銷商、代銷商：不直接為你工作的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，通常無需你支付工資。 CRM只有與企業(yè)資源計(jì)劃 ERP和供應(yīng)鏈管理 SCM充分整合，才能增加企業(yè)的核心競爭力。 ? 計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)（ CTI）： 客戶聯(lián)系方式的多樣化，符合客戶的喜好；如何充分利用計(jì)算機(jī)、 web和 CTI的交流訪問渠道，要求 CRM有一個(gè)有效的聯(lián)系管理策略。每次與客戶接觸都是學(xué)習(xí)了解客戶的過程，也是客戶體驗(yàn)企業(yè)的機(jī)會(huì)，真正關(guān)心客戶，滿足客戶所需，才能讓客戶體會(huì)到企業(yè)的價(jià)值。 CRM在我國的發(fā)展 1999 CRM的朦朧面孔 20232023 概念整合 20232023 軟件廠商的第一桶 CRM金 2023年 反思與 CRM的成熟期 7 客戶關(guān)系管理的成因 買方市場(chǎng)日益凸現(xiàn)，客戶價(jià)值觀念發(fā)生變化 客戶與公司的關(guān)系正在發(fā)生變化 以 4P為核心的商業(yè)運(yùn)作將為以4P與 4C相結(jié)合的新型模式所代替 需求拉動(dòng) 技術(shù)的推動(dòng) 市場(chǎng)環(huán)境變化引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變管理理念 從商品競爭到服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變 互聯(lián)網(wǎng)的興起對(duì)客戶關(guān)系管理的新的挑戰(zhàn) CRM溯源 8 買方市場(chǎng)日益凸現(xiàn)，客戶價(jià)值觀念發(fā)生變化 ? 理性消費(fèi)階段 ? 感覺消費(fèi)階段 ? 感情消費(fèi)階段 1 “好與差” “喜歡與不喜歡” “滿意與不滿意” 問題：哪個(gè)消費(fèi)階段更高級(jí)？ 9 生產(chǎn)時(shí)代 產(chǎn)品時(shí)代 顧客時(shí)代 “好與差” “喜歡與不喜歡” “滿意與不滿意” “有沒有” 海爾為例 10 市場(chǎng)環(huán)境變化引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變管理觀念 2 客戶滿意度中心論 客戶中心論 產(chǎn)品中心論 銷售中心論 利潤中心論 企業(yè)營銷管理 理念的轉(zhuǎn)變 11 客戶與公司的關(guān)系正在變化 3 交易 雙贏 合作 客戶 企業(yè)關(guān)系演變過程 合作的表現(xiàn)：單一到多元 以 4P為核心的商業(yè)運(yùn)作將為以 4P與 4C相結(jié)合的新型運(yùn)作模式所代替 4 Product 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Place 分銷渠道 Promotion 促銷 Customer 顧客 Cost 成本 Convenient 便利 Communication 溝通 Relevance 關(guān)聯(lián) Reaction 反應(yīng) Relationship 關(guān)系 Reward 回報(bào) 4P 4C 4R 唐 ?E?舒爾茨 勞特朋 杰羅姆 到 1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能 (Customer Care)。 ?早在 1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 發(fā)展歷史 Customer Relationship Management 6 CRM市場(chǎng)規(guī)模 啟動(dòng)期 快速發(fā)展期 2023 2023 2023 年份 我國客戶關(guān)系管理市場(chǎng)發(fā)展 IDC（ International Data Corporation國際數(shù)據(jù)公司） ： 65%意識(shí)到重要性； 28%開始規(guī)劃與實(shí)施； 12%開始運(yùn)作?？蛻舨皇桥c員工部門的一次交易，企業(yè)與客戶共存共榮。 資產(chǎn) 1＝廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券 資產(chǎn) 2＝技術(shù)、人才 產(chǎn)品價(jià)值的前段 客 戶 17 互聯(lián)網(wǎng)的興起對(duì)客戶關(guān)系管理的新的挑戰(zhàn) 8 渠道權(quán)力在價(jià)值鏈上的轉(zhuǎn)移 CRM的發(fā)展前景 影響客戶關(guān)系管理發(fā)展的關(guān)鍵要素： ? 電子商務(wù)： 電子商務(wù)的全球性發(fā)展，對(duì)企業(yè)競爭客戶資源提出了更高的要求；電子商務(wù)成為企業(yè)與客戶間最為重要的聯(lián)系方式；電子商務(wù)的數(shù)據(jù)是一個(gè)大型的數(shù)據(jù)挖掘和分析綜合體。 由于客戶關(guān)系管理滿足了企業(yè)在客戶導(dǎo)向時(shí)代的經(jīng)營要求，因此將成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理的主要思想之一。 (2)B2B客戶：購買你的產(chǎn)品（或服務(wù)），并在其企業(yè)內(nèi)部將你的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品上，再銷售給其他客戶或企業(yè)以贏取利潤或獲得服務(wù)的客戶。 ◆ 傳統(tǒng)觀點(diǎn)：客戶即消費(fèi)者 ◆ 韋伯斯特和溫德的概念定義： 所有本著共同的決策目標(biāo)參與決策制定，并共同承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、 決策者、 批準(zhǔn)者
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