提綱第一章客戶關系管理概述-全文預覽
【正文】 32 ERP 訂單管理 供應鏈管理 定單履行 歷史信息系統(tǒng) 服務自動化 營銷自動化 銷售自動化 現(xiàn)場銷售 移動銷售 專項服務 呼叫中心 多媒體交互 WEB交互 EMail 報告管理 Web商店 自助服務 直接交流 商業(yè)智能 目錄管理 營銷決策 活動管理 數(shù)據(jù)倉庫 客戶行為數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù)據(jù)集市 產品數(shù)據(jù)集市 后端業(yè)務 前端業(yè)務 移動業(yè)務 CRM運作組件 CRM分析組件 CRM協(xié)作組件 如何理解管理？第二個問題 33 理解客戶關系管理的三類觀點 第一類觀點 ? 把客戶關系管理理解為一種客戶接入的整合技術系統(tǒng)。市場活動管理。貨物的運輸。獲得關于產品和服務的幫助。 ? 客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略；消費者可看成是一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。 ? 客戶資源是企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略資源，它的價值體現(xiàn)在所有客戶未來為企業(yè)帶來的收入之和，抽出產品、服務及營銷成本，加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤。 ◆ 教科書： P6 一般指最終客戶，也稱為終端客戶，包括消費者和商用客戶。 (3)渠道、分銷商、代銷商：不直接為你工作的個人或機構，通常無需你支付工資。 CRM只有與企業(yè)資源計劃 ERP和供應鏈管理 SCM充分整合，才能增加企業(yè)的核心競爭力。 ? 計算機與電話集成技術（ CTI）： 客戶聯(lián)系方式的多樣化，符合客戶的喜好；如何充分利用計算機、 web和 CTI的交流訪問渠道，要求 CRM有一個有效的聯(lián)系管理策略。每次與客戶接觸都是學習了解客戶的過程，也是客戶體驗企業(yè)的機會，真正關心客戶，滿足客戶所需，才能讓客戶體會到企業(yè)的價值。 CRM在我國的發(fā)展 1999 CRM的朦朧面孔 20232023 概念整合 20232023 軟件廠商的第一桶 CRM金 2023年 反思與 CRM的成熟期 7 客戶關系管理的成因 買方市場日益凸現(xiàn)，客戶價值觀念發(fā)生變化 客戶與公司的關系正在發(fā)生變化 以 4P為核心的商業(yè)運作將為以4P與 4C相結合的新型模式所代替 需求拉動 技術的推動 市場環(huán)境變化引導企業(yè)轉變管理理念 從商品競爭到服務競爭的轉變 互聯(lián)網的興起對客戶關系管理的新的挑戰(zhàn) CRM溯源 8 買方市場日益凸現(xiàn)，客戶價值觀念發(fā)生變化 ? 理性消費階段 ? 感覺消費階段 ? 感情消費階段 1 “好與差” “喜歡與不喜歡” “滿意與不滿意” 問題：哪個消費階段更高級？ 9 生產時代 產品時代 顧客時代 “好與差” “喜歡與不喜歡” “滿意與不滿意” “有沒有” 海爾為例 10 市場環(huán)境變化引導企業(yè)轉變管理觀念 2 客戶滿意度中心論 客戶中心論 產品中心論 銷售中心論 利潤中心論 企業(yè)營銷管理 理念的轉變 11 客戶與公司的關系正在變化 3 交易 雙贏 合作 客戶 企業(yè)關系演變過程 合作的表現(xiàn)：單一到多元 以 4P為核心的商業(yè)運作將為以 4P與 4C相結合的新型運作模式所代替 4 Product 產品 Price 價格 Place 分銷渠道 Promotion 促銷 Customer 顧客 Cost 成本 Convenient 便利 Communication 溝通 Relevance 關聯(lián) Reaction 反應 Relationship 關系 Reward 回報 4P 4C 4R 唐 ?E?舒爾茨 勞特朋 杰羅姆 到 1990年代初期則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務功能 (Customer Care)。 ?早在 1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 發(fā)展歷史 Customer Relationship Management 6 CRM市場規(guī)模 啟動期 快速發(fā)展期 2023 2023 2023 年份 我國客戶關系管理市場發(fā)展 IDC（ International Data Corporation國際數(shù)據(jù)公司） ： 65%意識到重要性； 28%開始規(guī)劃與實施； 12%開始運作。客戶不是與員工部門的一次交易，企業(yè)與客戶共存共榮。 資產 1＝廠房、設備、現(xiàn)金、股票、債券 資產 2＝技術、人才 產品價值的前段 客 戶 17 互聯(lián)網的興起對客戶關系管理的新的挑戰(zhàn) 8 渠道權力在價值鏈上的轉移 CRM的發(fā)展前景 影響客戶關系管理發(fā)展的關鍵要素： ? 電子商務： 電子商務的全球性發(fā)展，對企業(yè)競爭客戶資源提出了更高的要求；電子商務成為企業(yè)與客戶間最為重要的聯(lián)系方式；電子商務的數(shù)據(jù)是一個大型的數(shù)據(jù)挖掘和分析綜合體。 由于客戶關系管理滿足了企業(yè)在客戶導向時代的經營要求，因此將成為指導企業(yè)經營管理的主要思想之一。 (2)B2B客戶：購買你的產品（或服務），并在其企業(yè)內部將你的產品附加到自己的產品上，再銷售給其他客戶或企業(yè)以贏取利潤或獲得服務的客戶。 ◆ 傳統(tǒng)觀點：客戶即消費者 ◆ 韋伯斯特和溫德的概念定義： 所有本著共同的決策目標參與決策制定，并共同承擔決策風險的個人和團體，包括使用者、影響者、 決策者、 批準者
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