提綱第一章客戶關(guān)系管理概述-wenkub
2023-03-23 17:59:50 本頁面
【正文】 ? 多種渠道進行聯(lián)系 ? 可定制的產(chǎn)品 /服務(wù) 了解您客戶的個性 , 并個性化地對待 Don Peppers Martha Rogers Exclusive Partners of Oracle Corporation 25 如何理解客戶？ ——認識是否整體一致？ 來自銷售定單 管理的信息 來自財務(wù)部門 的信息 來自客戶服務(wù) 的信息 來自外部市場 的信息 市場部門的數(shù)據(jù)庫 來自銷售 的信息 26 如何理解客戶？ ——客戶信息 人力資源 訂單管理 財務(wù) 制造 /供應(yīng)鏈 服務(wù) 銷售薪酬 銷售 營銷 電子商務(wù) 商業(yè)智能 呼叫中心 單一客戶模型 關(guān)系： 客戶與企業(yè)之間的相互影響與相互作用，或客戶與企業(yè)之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系，或客 戶與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)。 客戶與消費者之間的差別 ? 客戶是針對某一特定細分市場而言的，他們的需求具有一定的共性。 客戶涵義分析 ? 定義：客戶是指通過購買你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足某種需求的群體，也就是指跟個人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟關(guān)系的個人或企業(yè)。此類客戶購買你的產(chǎn)品用于銷售，或作為該產(chǎn)品在該地區(qū)的代表、代理處。 2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義 ? 客戶 ? 關(guān)系和客戶關(guān)系 ? 客戶關(guān)系管理 20 CRM到底是什么？ CRM Customer Relationship Management Customer Relationships Management 21 客戶 Customer 1 ◆ 百度：廠商或經(jīng)紀人對往來主顧的稱呼。 ? 商業(yè)智能： CRM軟件趨于成熟，不僅用于商業(yè)流程自動化設(shè)計，而且還可以成為管理者的決策工具。 客戶是價值創(chuàng)造的起點和終點，正是客戶需求促使企業(yè)創(chuàng)造價值，客戶消費使企業(yè)創(chuàng)造的價值得以實現(xiàn)。麥卡錫 菲利普 ?在電子化企業(yè)時代， CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。張迺英 客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management 2023年 3月 22日星期三 本課程教材使用和參考書籍 教材：客戶關(guān)系管理教程 復(fù)旦大學(xué)出版 皮駿 2023 參考書籍：顧客關(guān)系管理 首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版 江林 2023 客戶關(guān)系管理 清華大學(xué)出版 林劍宗 2023 目 錄 CONTENTS 第 1章 客戶關(guān)系管理概述 Part 1 第 2章 客戶關(guān)系管理的理論體系 Part 2 第 3章 客戶信息管理 Part 3 第 4章 大客戶管理 Part 4 第 5章 客戶滿意管理 Part 5 第 6章 客戶關(guān)系管理技能 Part 6 第 7章 客戶關(guān)系管理平臺 Part 7 課程主要內(nèi)容 第 8章 客戶關(guān)系管理體系建設(shè) Part 8 1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義 3 客戶忠誠 第 1章 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的研究進展 4 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 1 ?最早開始發(fā)展 CRM的國家是美國 ， CRM的概念最早由 Gartner Group（加特納集團）在 1993年提出，現(xiàn)已成為獨立的產(chǎn)業(yè)分支。 ?近年 CRM與 ERP（企業(yè)資源計劃）相結(jié)合，并與 Inter融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進一步開拓了市場空間?？铺乩? ? 銷售人員的需求 ? 營銷人員的需求 ? 服務(wù)人員的需求 ? 顧客的需求 ? 經(jīng)理人員的需求 需求拉動 5 需求的內(nèi)容 14 信息技術(shù)的推動 6 1 2 3 4 溝通成本是導(dǎo)致 20世紀 80年代提出的市場擾動和客戶關(guān)系理念實踐滯后 10年的原因 以 Inter為代表的信息和通信技術(shù)降低了廠商和客戶就商品 /服務(wù)的信息不對稱程度 新的信息技術(shù)使得企業(yè)之間的差異性正在消失 服務(wù)的差異已經(jīng)成企業(yè)能否留住客戶的關(guān)鍵 信息技術(shù)發(fā)展的影響 15 從商品競爭到服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變 7 營銷的商品競爭 商品的延伸服務(wù)競爭 服務(wù)競爭 案例： IBM的轉(zhuǎn)型 16 資產(chǎn) 3＝客戶 ＝企業(yè)永恒的資源寶藏 產(chǎn)品價值的后端 CRM可幫助企業(yè)最大限度地將資源集中應(yīng)用于客戶和潛在客戶身上?？蛻羰且环N特殊的資產(chǎn)，企業(yè)賦予客戶的價值越大，企業(yè)創(chuàng)造的價值就越大，就會提高企業(yè)的盈利能力。基于數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)智能，可以幫助企業(yè)改善定價方式、提高市場占有率、提高忠誠度和發(fā)現(xiàn)新的市場機會。 (1)消費客戶 ：購買最終產(chǎn)品或服務(wù)的零散客戶，通常是個人或家庭。 (4)內(nèi)部客戶。 ? 客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體。如某電腦公司將客戶分為金融客戶、工商企業(yè)客戶、教育客戶等；而消費者是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。 具體是指在營銷過程中，企業(yè)還要與消費者、競爭者、分銷商、供應(yīng)商、政府機構(gòu)和 公眾等發(fā)生交互作用的營銷過程，它的結(jié)構(gòu)包含外部消費者市場、內(nèi)在市場、競爭者市場、 分銷商市場等。銷售和支持的融合。通過廣告和營銷引起客戶的注意。特定的渠道，如郵購或網(wǎng)上銷售。 Don Peppers/ Martha Rogers/ Bob Dorf ? 把客戶關(guān)系管理定義為一種商業(yè)策略。
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