提綱第一章客戶關(guān)系管理概述(已修改)
2025-03-12 17:59 本頁(yè)面
【正文】 張迺英 客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management 2023年 3月 22日星期三 本課程教材使用和參考書籍 教材：客戶關(guān)系管理教程 復(fù)旦大學(xué)出版 皮駿 2023 參考書籍：顧客關(guān)系管理 首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版 江林 2023 客戶關(guān)系管理 清華大學(xué)出版 林劍宗 2023 目 錄 CONTENTS 第 1章 客戶關(guān)系管理概述 Part 1 第 2章 客戶關(guān)系管理的理論體系 Part 2 第 3章 客戶信息管理 Part 3 第 4章 大客戶管理 Part 4 第 5章 客戶滿意管理 Part 5 第 6章 客戶關(guān)系管理技能 Part 6 第 7章 客戶關(guān)系管理平臺(tái) Part 7 課程主要內(nèi)容 第 8章 客戶關(guān)系管理體系建設(shè) Part 8 1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義 3 客戶忠誠(chéng) 第 1章 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的研究進(jìn)展 4 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 1 ?最早開(kāi)始發(fā)展 CRM的國(guó)家是美國(guó) ， CRM的概念最早由 Gartner Group（加特納集團(tuán)）在 1993年提出，現(xiàn)已成為獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)分支。 ?早在 1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到 1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能 (Customer Care)。 ?在電子化企業(yè)時(shí)代， CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。 ?近年 CRM與 ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）相結(jié)合，并與 Inter融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開(kāi)拓了市場(chǎng)空間。 發(fā)展歷史 Customer Relationship Management 6 CRM市場(chǎng)規(guī)模 啟動(dòng)期 快速發(fā)展期 2023 2023 2023 年份 我國(guó)客戶關(guān)系管理市場(chǎng)發(fā)展 IDC（ International Data Corporation國(guó)際數(shù)據(jù)公司） ： 65%意識(shí)到重要性； 28%開(kāi)始規(guī)劃與實(shí)施； 12%開(kāi)始運(yùn)作。 CRM在我國(guó)的發(fā)展 1999 CRM的朦朧面孔 20232023 概念整合 20232023 軟件廠商的第一桶 CRM金 2023年 反思與 CRM的成熟期 7 客戶關(guān)系管理的成因 買方市場(chǎng)日益凸現(xiàn)，客戶價(jià)值觀念發(fā)生變化 客戶與公司的關(guān)系正在發(fā)生變化 以 4P為核心的商業(yè)運(yùn)作將為以4P與 4C相結(jié)合的新型模式所代替 需求拉動(dòng) 技術(shù)的推動(dòng) 市場(chǎng)環(huán)境變化引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變管理理念 從商品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變 互聯(lián)網(wǎng)的興起對(duì)客戶關(guān)系管理的新的挑戰(zhàn) CRM溯源 8 買方市場(chǎng)日益凸現(xiàn)，客戶價(jià)值觀念發(fā)生變化 ? 理性消費(fèi)階段 ? 感覺(jué)消費(fèi)階段 ? 感情消費(fèi)階段 1 “好與差” “喜歡與不喜歡” “滿意與不滿意” 問(wèn)題：哪個(gè)消費(fèi)階段更高級(jí)？ 9 生產(chǎn)時(shí)代 產(chǎn)品時(shí)代 顧客時(shí)代 “好與差” “喜歡與不喜歡” “滿意與不滿意” “有沒(méi)有” 海爾為例 10 市場(chǎng)環(huán)境變化引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變管理觀念 2 客戶滿意度中心論 客戶中心論 產(chǎn)品中心論 銷售中心論 利潤(rùn)中心論 企業(yè)營(yíng)銷管理 理念的轉(zhuǎn)變 11 客戶與公司的關(guān)系正在變化 3 交易 雙贏 合作 客戶 企業(yè)關(guān)系演變過(guò)程 合作的表現(xiàn)：?jiǎn)我坏蕉嘣? 以 4P為核心的商業(yè)運(yùn)作將為以 4P與 4C相結(jié)合的新型運(yùn)作模式所代替 4 Product 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Place 分銷渠道 Promotion 促銷 Customer 顧客 Cost 成本 Convenient 便利 Communication 溝通 Relevance 關(guān)聯(lián) Reaction 反應(yīng) Relationship 關(guān)系 Reward 回報(bào) 4P 4C 4R 唐 ?E?舒爾茨 勞特朋 杰羅姆 麥卡錫 菲利普 科特勒 ? 銷售人員的需求 ? 營(yíng)銷人員的需求 ? 服務(wù)人員的需求 ? 顧客的需求 ? 經(jīng)理人員的需求 需求拉動(dòng) 5 需求的內(nèi)容 14 信息技術(shù)的推動(dòng) 6 1 2 3 4 溝通成本是導(dǎo)致 20世紀(jì) 80年代提出的市場(chǎng)擾動(dòng)和客戶關(guān)系理念實(shí)踐滯后 10年的原因 以 Inter為代表的信息和通信技術(shù)降低了廠商和客戶就商品 /服務(wù)的信息不對(duì)稱程度 新的信息技術(shù)使得企業(yè)之間的差異性正在消失 服務(wù)的差異已經(jīng)成企業(yè)能否留住客戶的關(guān)鍵 信息技術(shù)發(fā)展的影響 15 從商品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變 7 營(yíng)銷的商品競(jìng)爭(zhēng) 商品的延伸服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 案例： IBM的轉(zhuǎn)型 16 資產(chǎn) 3＝客戶 ＝企業(yè)永恒的資源寶藏 產(chǎn)品價(jià)值的后端 CRM可幫助企業(yè)最大限度地將資源集中應(yīng)用于客戶和潛在客戶身上?？蛻舨皇桥c員工部門的一次交易，企業(yè)與客戶共存共榮。每次與客戶接觸都是學(xué)習(xí)了解客戶的過(guò)程，也是客戶體
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