第08章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)-全文預(yù)覽
【正文】 個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。接觸管理功能可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷(xiāo)活 2023/3/29 19 2023/3/29 20 ? 1．協(xié)作型 CRM的含義 ? 協(xié)作型 CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng) (通常通過(guò)網(wǎng)絡(luò) )的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道?？蛻舴治龅慕Y(jié)果可以與客戶建模形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系。 ? 2．分析型 CRM的目的 ? 分析型 CRM則側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類(lèi)型，把握不同類(lèi)型客戶的準(zhǔn)確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶。 ? 從以上的應(yīng)用領(lǐng)域可以看出，運(yùn)營(yíng)型 CRM的應(yīng)用模塊在功能上與 ERP(企業(yè)資源計(jì)劃 )相似，如倉(cāng)庫(kù)管理、采購(gòu)管理等，都是為了提高員工工作效率的一種應(yīng)用工具。 ? 3．運(yùn)營(yíng)型 CRM的主要功能 ? （ 1）銷(xiāo)售套件 ? （ 2）營(yíng)銷(xiāo)套件 ? （ 3）服務(wù)套件 ? （ 4）電子商務(wù)套件 ? （ 5）商務(wù)平臺(tái)套件 2023/3/29 16 ? 4．運(yùn)營(yíng)型 CRM的適用對(duì)象 ? 運(yùn)營(yíng)型 CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它主要能為以下幾種人員提供便利，從而大大提高公司的效益。 ? 可以這樣說(shuō)，客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是 CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。一方面，通過(guò) CTI支持的呼叫中心，可以為客戶提供每周 7 24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)，以便及時(shí)滿足客戶需求；另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況，可以進(jìn)行跟蹤，以便為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。 2023/3/29 10 主要任務(wù)是使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具（如電話銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、電子商務(wù)等），方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。 中國(guó)網(wǎng)通 CRM系統(tǒng)的合縱聯(lián)橫之道 (內(nèi)容詳見(jiàn)教材 ) 點(diǎn)評(píng)： “ 以客戶為中心 ” 服務(wù)理念的實(shí)施 ， 一方面是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的重要體現(xiàn) ， 但另一方面其具體實(shí)現(xiàn)策略 ， 必須要依賴(lài)于強(qiáng)大的 CRM軟件系統(tǒng)提供的技術(shù)支持 。 ? 1．銷(xiāo)售自動(dòng)化 ? 2．營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 ? 3．客戶服務(wù)與支持 ? 4．商務(wù)智能 2023
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