第06章crm中的數(shù)據(jù)管理與分析-全文預覽
【正文】 該能夠： ?熟悉客戶數(shù)據(jù)的內(nèi)容與類型劃分 ?理解客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量及其重要性 ?了解客戶信息、客戶知識的含義 ?掌握客戶數(shù)據(jù)收集、處理與應用 ?了解 CRM中客戶數(shù)據(jù)庫的作用 ?了解數(shù)據(jù)倉庫在 CRM中的應用 ?了解數(shù)據(jù)挖掘在 CRM中的應用 2023/3/29 2 ? ? 、分析與應用 ? CRM中的應用 ? CRM中的應用介紹 ? 案例討論題 ? 本章小結(jié) ? 思考與實踐 2023/3/29 3 ? ? ? ? 識 2023/3/29 4 2023/3/29 5 ? 1．客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性 ? 2．高質(zhì)量數(shù)據(jù)的評判標準 ? （ 1）數(shù)據(jù)的準確性。所以說 ， 客戶數(shù)據(jù)是整個 CRM運用的靈魂 ， 本章內(nèi)容就是以客戶數(shù)據(jù)管理與分析為主 。 ? （ 4）數(shù)據(jù)的完備性。 ? 首先是把從多渠道集成平臺獲得的數(shù)據(jù)進行一些基本的校驗，去除有明顯錯誤的數(shù)據(jù)。 ? （ 2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。 ? （ 2）深入策劃客戶數(shù)據(jù)庫的組成部分，應保留一定的彈性，以滿足未來變化的需要。 2023/3/29 15 ? 1． 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷 ? 2． 運用客戶數(shù)據(jù)庫，可以實現(xiàn)客戶服務及管理的自動化 ? 3．運用客戶數(shù)據(jù)庫，可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理 ? 4． 客戶數(shù)據(jù)庫能為企業(yè)深入分析客戶提供幫助，并指導客戶關(guān)系的努力方向 2023/3/29 16 ? ? CRM中數(shù)據(jù)倉庫的建立方法 ? CRM中數(shù)據(jù)倉庫的應用介紹 2023/3/29 17 ? 1．數(shù)據(jù)倉庫的含義 ? 目前，對于數(shù)據(jù)倉庫的概念，權(quán)威的定義是“數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合”。 2023/3/29 19 1． CRM中的數(shù)據(jù)倉庫的邏輯結(jié)構(gòu) 2023/3/29 20 ? 2． CRM中數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的基本步驟 ? 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原型法予以實施，包括確定范圍、環(huán)境評估、分析、設(shè)計、開發(fā)、測試和運行等幾個階段，是一個在原型的基礎(chǔ)上不斷迭代的過程。 2023/3/29 21 ? 1． CRM客戶行為分析 ? (1)客戶理
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