【正文】 庫開創(chuàng)市場商機沃爾瑪?shù)恼沟瓴呗宰兏镞^程沃爾瑪?shù)目蛻粜畔⑾到y(tǒng)解決方案數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的實際效益現(xiàn)貨供應(yīng)效率提高了 10個百分點，達到 96％提高了采購的工作效率選擇數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)廠商的主要考慮： 理想的數(shù)據(jù)倉庫和操作平臺 是否能提供專業(yè)咨詢顧問一、客戶數(shù)據(jù)倉庫的功能 （ 1）動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能。 動態(tài)的要求： 整合的要求： （ 2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別 功能。 （ 3）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能（ 4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能（ 5）基于 Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能二、客戶數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè) 數(shù)據(jù)信息的收集和集成 確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量 按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)，保持對已有客戶的看法 數(shù)據(jù)倉庫統(tǒng)一共享，以發(fā)揮最大效益 3知識數(shù)據(jù)倉庫一、建設(shè)知識數(shù)據(jù)倉庫的主要內(nèi)容 知識的挖掘 知識的鑒定和編碼 知識分類和使用方法開發(fā)及軟件設(shè)置 硬件資源的配置 相應(yīng)的組織設(shè)置和人員培訓(xùn)二、知識數(shù)據(jù)倉庫的作用 實現(xiàn)信息和知識的有序化 有利于對知識的查詢、檢索和有效使用 加快了知識的交流，有利于知識積累和再生成，提高知識的共享度 保證企業(yè)的客戶信息不隨人員的流動、變化而遭損失案例一：遠傳電信 利用數(shù)據(jù)倉庫為客戶提供隨時隨地的服務(wù)? 營業(yè)項目：數(shù)字移動通信服務(wù)? 市場地位：與中華電信、臺灣大哥大共同囊括臺灣移 動電話半數(shù)以上的用戶市場? 企業(yè)背景建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)所有傳輸工具將另尋利潤來源。信息提供遠重于內(nèi)容供應(yīng)。信息表示方式將隨著傳輸工具的不同而有所差異。與客戶建立親密將成為企業(yè)中心。確定以上的發(fā)展方向后，遠傳擬訂了以下目標(biāo)：內(nèi)部信息必須定義一致數(shù)據(jù)輸入與認(rèn)證的系統(tǒng)的建立建立知識基礎(chǔ)，提供企業(yè)內(nèi)部運用管理所有客戶與企業(yè)接觸的渠道降低系統(tǒng)運作成本并提高獲利? 內(nèi)部信息定義一致的重要性? 遠傳建立數(shù)據(jù)倉庫的經(jīng)驗與六項建議經(jīng)驗：建立企業(yè)數(shù)據(jù)模塊數(shù)據(jù)倉庫規(guī)劃要確實連接事業(yè)目標(biāo)每階段要定義清楚的目標(biāo)每階段的時間范圍以 3－ 4個月為主選擇有經(jīng)驗的廠商合作建議：建立正確的觀念建置時間越早越好，范圍要界定清楚投資及顧問的重要性加強對信息質(zhì)量的控制系統(tǒng)的完整與擴充性組織高層的支持與用戶的適時介入案例二：中華奔馳 利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)適應(yīng)市場競爭與管理瓶頸營業(yè)項目：汽車代理與銷售市場地位：目前銷售量為臺灣高級進口車之冠企業(yè)背景中華奔馳面臨的內(nèi)部管理議題中華奔馳的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)架構(gòu)中華奔馳建立數(shù)據(jù)倉庫的五個步驟企業(yè)用戶需求分析建立數(shù)據(jù)模型提供企業(yè)一致性的使用界面胡須系統(tǒng)的上限測試與培訓(xùn)項目管理系統(tǒng)建置的問題與具體成效問題：數(shù)據(jù)失真或缺乏工具的開發(fā)與應(yīng)用問題成效：成為營銷的輔助工具了解消費者及產(chǎn)品本身維修廠業(yè)績分析控管零件庫存提高數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的深度或廣度 CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能一、基于管理信息系統(tǒng)的決策支持智能化二、決策支持與商業(yè)智能 商業(yè)智能的目的： 商業(yè)智能的管理模式：三、 CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能應(yīng)用 主要作用： 主要組件：聯(lián)機分析處理工具訪問工具查詢報告工具數(shù)據(jù)挖掘工具決策支持工具 第七章： CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)、 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合 ERP系統(tǒng)概述 CRM 系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的概述 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 SCM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的概述 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合一、 ERP系統(tǒng)概述（一） ERP概念（二） ERP系統(tǒng)的發(fā)展歷程 物料需求計劃階段 閉環(huán) MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段 制造資源技術(shù)階段 企業(yè)資源計劃階段（三） ERP系統(tǒng)的功能模塊物料管理模塊生產(chǎn)控制管理模塊（ 1）主生產(chǎn)計劃（ 2）物料需求計劃（ 3）能力需求計劃（ 4）車間控制計劃（ 5）制造標(biāo)準(zhǔn)物流管理模塊（ 1）分銷管理（ 2）庫存管理（ 3）采購管理人力資源管理模塊（ 1）人力資源規(guī)劃的輔助決策（ 2）招聘管理（ 3）工資核算（ 4）工時管理（ 5）差旅核算二、 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合（一）整合的范圍客戶數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品管理營銷管理銷售管理客戶服務(wù)與支持決策支持7工作流管理（二）整合的方法管理思想上的整合管理技術(shù)上的實現(xiàn)1）在集成的接口上建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)2）二次開發(fā)3）開發(fā)中間件和即插即用組件4）建立數(shù)據(jù)復(fù)制功能5）覆蓋三、 ERP與 CRM， 誰先誰后？? 1. 行業(yè)特點? 2. 產(chǎn)品特性? 3. 企業(yè)規(guī)模? 4. 管理瓶頸 ? 5. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略ERP與 CRM的區(qū)別建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上 ,通過對企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理 ,實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置 ,提高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場相應(yīng)能力的管理軟件系統(tǒng) .通過信息技術(shù) ,是企業(yè)市場營銷等經(jīng)營環(huán)節(jié)有序 .充分及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動 ,實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件 .實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源 ,并盡可能地納入在企業(yè)的控制范圍之內(nèi) ,以增加客戶價值為中心 ,有效滿足客戶的個性化需求 ,改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場競爭能力 .有效提高對客戶的相應(yīng)能力 ,降低企業(yè)管理費用 ,提高企業(yè)運作效率 ,優(yōu)化企業(yè)資源配置 .提高企業(yè)銷售管理業(yè)績 ,提高客戶滿意度 .保持與客戶的良好關(guān)系 ,降低企業(yè)運作成本 ,為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的利潤來源 .? 企業(yè)內(nèi)部資源的整合和業(yè)務(wù)管理問題 企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用 ,主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)問題 .? 結(jié)果 提高企業(yè)整體運行效率 ,是保障客戶需求得到最大化滿足的后勤保障系統(tǒng) 使企業(yè)更加貼近客戶和市場 ,使企業(yè)參與市場競爭的前沿陣地 .實踐中的整合從 ERP到 CRM還是從 CRM到 ERP？ERP與 CRM能否整合？四： ERP在中國的發(fā)展? 第一階段：啟動期 這一階段幾乎貫穿了整個八十年代，其主要特點是立足于 MRP－ II的引進、實施以及部分應(yīng)用階段，其應(yīng)用范圍局限在傳統(tǒng)的機械制造業(yè)內(nèi)（多為機床制造、汽車制造等行業(yè)）。由于受多種障礙的制約，應(yīng)用的效果有限，被人們稱之為 “三個三分之一論 ”階段。首先，存在著管理軟件本身的技術(shù)問題。 其次，存在著缺少 MRP－ II應(yīng)用與實施的經(jīng)驗問題。再次，存在著思想認(rèn)識上的障礙問題。第二階段：成長期這一階段大致是從 1990年至 1996年，其主要特征是 MRP－II/ERP在中國的應(yīng)用與推廣取得了較好的成績，從實踐上否定了以往的觀念，被人們稱為 “三個三分之一休矣 ”的階段。取得成績的主要原因一是計算機技術(shù)的發(fā)展。 二是由于中國企業(yè)已進入體制轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新階段，并采用新型的管理手段來增強企業(yè)的綜合實力。三是一些國外的軟件公司已完成了本地化的工作，其產(chǎn)品在開放性和通用性方面也作了許多改善，同時我國的財務(wù)制度和市場機制也逐漸向國際化靠攏，再有就是一些國內(nèi)的公司對國外軟件經(jīng)過二次開發(fā)和改裝后形成了國內(nèi)版本的軟件并將其推向市場，使得中國的企業(yè)有了更廣的選擇范圍。四是人們在經(jīng)過了一段學(xué)習(xí)和探索之后，在觀念上開始轉(zhuǎn)變，實踐上也積累了一定的經(jīng)驗。為此，業(yè)界有識之士高聲疾呼 “三個三分之一休矣 ”，進而對該階段 MRP－ II在中國的推廣和應(yīng)用給予了肯定。諸多不足之處的主要原因：（ 1）企業(yè)在選擇和應(yīng)用 MRP－ II時缺少整體的規(guī)劃；（ 2）應(yīng)用范圍的廣度不夠，基本上是局限在制造業(yè)中；（ 3）管理的范圍和功能只限于企業(yè)的內(nèi)部，尚未將供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)都納入到企業(yè)的管理范圍之內(nèi)；（ 4）部分企業(yè)在上馬該項目時未對軟件的功能和供應(yīng)商的售后技術(shù)支持作詳細和全面的考察，造成不必要的浪費。 第三階段：成熟期該時期是從 1997年開始到下世紀(jì)初的整個時期，其主要特點是ERP的引入并成為主角；應(yīng)用范圍也從制造業(yè)擴展到第二、第三產(chǎn)業(yè)；并且由于不斷的實踐探索，應(yīng)用效果也得到了顯著提高，因而進入了 ERP應(yīng)用的 “成熟階段 ”。新的形勢下又出現(xiàn)了新的問題，其主要表現(xiàn) （ 1）企業(yè)在實施 ERP項目時存在著 “穿新鞋走老路 ”的現(xiàn)象。（2）國內(nèi) ERP市場尚不成熟，廠商行為難以規(guī)范。遵義瑞安水泥實施 ERP管理案例 ? 用戶概況 ? 應(yīng)用背景 ? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ? 項目啟動 ? 實施應(yīng)用 一、培訓(xùn)二、系統(tǒng)初始化– 建賬 – 基礎(chǔ)設(shè)置 – 靜態(tài)數(shù)據(jù)錄入 三、 運行方案 試運行 正式運行 應(yīng)用效果 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合一、概述二、三大原則 SCM管理本質(zhì)2. 要循序漸進 3. “循序漸進 ”起作用三、系統(tǒng)的演變企業(yè)資源計劃系統(tǒng)階段企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段企業(yè)間供應(yīng)鏈執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段四：功能模塊（一）完整的供應(yīng)鏈內(nèi)部資源協(xié)同管理模塊群銷售管理采購管理庫存管理票據(jù)管理委外加工配送運輸管理（二）高效的供應(yīng)鏈外部資源協(xié)同管理模塊群 PRM渠道管理1）銷售合同管理2）銷售策略3）渠道管理競爭信息中心 DRP分銷資源計劃供應(yīng)商管理1）供應(yīng)商評估2）采購合同跟蹤3）采購價格管理質(zhì)量管理高露潔牙膏實施 SCM成功案例? 該公司于 1999年 11月建立了高露潔全球供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。 ? 高露潔從 1995年開始采用 SAP提供的企業(yè)管理核心解決方案，通過財務(wù)管理、后勤規(guī)劃和其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)等統(tǒng)一并全球支持公司的運營。采用 SAP的系統(tǒng)也推動了高露潔公司內(nèi)部所有產(chǎn)品命名、配方、原材料、生產(chǎn)數(shù)據(jù)及流程、金融信息等方面的標(biāo)準(zhǔn)化。高露潔建立了 “高露潔全球供應(yīng)鏈系統(tǒng) ”。在該系統(tǒng)中，高露潔確定了三個主要的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略。首先是推出 VMI項目，大幅削減渠道的庫存和循環(huán)時間。在高露潔內(nèi)部， VMI是一個推動過程VMI商業(yè)程序由 mySAP SCM供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃能力支持五 .整合(一 )整合的范圍? (二 )整合的方法– 管理思想上的整合– 管理技術(shù)上的實現(xiàn)第八章：伙伴關(guān)系管理? PRM的基本概述– PRM的概念– PRM系統(tǒng)的功能– PRM的發(fā)展功能? 合作伙伴的形式及合作關(guān)系的類型– 合作伙伴的形式– 合作性網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的類型? PRM系統(tǒng)實施流程– PRM系統(tǒng)實施的過程– PRM的系統(tǒng)要求引例：惠普公司 PRM系統(tǒng)開發(fā)與運用? 惠普面臨的問題：– 了解分銷商的營銷計劃– 掌握每天的銷售情況– 及時了解分銷商和客戶對公司產(chǎn)品的反映– 對分銷商的銷售能力有一定程度的把握? 公司開發(fā)的主要內(nèi)容– 構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫– 開發(fā)和運作 PRM功能和部分管理 PRM功能效果分析? 有能力管理更大的分銷網(wǎng)絡(luò)? 信息傳遞更有目的性、更快捷有效? 及時把握分銷商的動態(tài)情況? 客戶忠誠度逐漸提高 PRM的基本概述一、概念 伙伴關(guān)系管理十客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的銷售、營銷、客戶服務(wù)以及其它企業(yè)業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸。利用它可以促進更具合作性的渠道伙伴關(guān)系，是企業(yè)通過與渠道伙伴的接觸以及根據(jù)相應(yīng)合同中所獲得得有關(guān)渠道伙伴的信息，對渠道伙伴進行的有效的分類管理。二、伙伴關(guān)系管理的功能 運營 PRM主要功能： 渠道確定的功能； 新產(chǎn)品發(fā)布功能； 電子產(chǎn)品發(fā)布功能； 貨款及折扣計算功能； 技術(shù)培訓(xùn)功能。 管理 PRM主要功能： 銷售方案制定功能； 新分銷商吸引功能； 過程監(jiān)控功能； 業(yè)績評估功能。 三、 PRM的發(fā)展趨勢 新加入者的增多； 新功能的拓展； 垂直視角； 聯(lián)盟策略； 合并趨勢 合作伙伴的形式及合作關(guān)系的類型一、合作伙伴的形式 戰(zhàn)略性服務(wù)伙伴 非戰(zhàn)略性服務(wù)伙伴 附加價值供應(yīng)商