第2章客戶關(guān)系管理的理論-資料下載頁
2025-01-11 16:19本頁面
【正文】 mer Lifetime Value——CLV客戶在與企業(yè)的整個生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值。客戶在與企業(yè)的整個生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值。CLV 分為 歷史利潤未來利潤貴賓型客戶MVC放棄型客戶(負(fù)值客戶 )改進(jìn)型客戶MGC維持型客戶(普通客戶 )客戶當(dāng)前價值客戶未來價值 A. 企業(yè)客戶群體生命周期的計算? 企業(yè)客戶群體的生命周期是企業(yè)整個客戶群體的平均生命周期，采用客戶流失率來計算? 客戶流失率：企業(yè)客戶單位時間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。計算客戶生命周期價值 ——DWYER 方法 (1)確定客戶生命周期 。 (2)客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額 (3)對客戶生命周期內(nèi)每年的利潤凈額進(jìn)行貼現(xiàn) (4)求和設(shè)客戶的生命周期為 T， 在 t年中給企業(yè)所帶來的貢獻(xiàn)為 Qt ，在客戶身上的投入為 Ct, 銀行的貼現(xiàn)率為 i，客戶終身價值Vk為： 客戶關(guān)系組合管理類型組合客戶分類法(1)按客戶忠誠度與信用等級結(jié)合分類 高 客戶信用度 低低 客戶忠誠度 高明星客戶 黃金客戶垃圾客戶 風(fēng)險客戶（ 2）按客戶忠誠度與客戶規(guī)模結(jié)合分類高 客戶規(guī)模 低低 客戶忠誠度 高明日客戶 金?？蛻艏訙乜蛻?雞肋客戶（ 3）將客戶信用等級、客戶規(guī)模、客戶忠誠三者相結(jié)合分類高信用等級 —— 大規(guī)模 —— 高忠誠度高信用等級 —— 大規(guī)模 —— 低忠誠度高信用等級 —— 小規(guī)模 —— 高忠誠度高信用等級 —— 小規(guī)模 —— 低忠誠度低信用等級 —— 大規(guī)模 —— 高忠誠度低信用等級 —— 大規(guī)模 —— 低忠誠度低信用等級 —— 小規(guī)模 —— 高忠誠度低信用等級 —— 小規(guī)模 —— 低忠誠度最具價值客戶順序模型客戶關(guān)系類型 盈利性 忠誠度 客戶關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 高 高 最好的客戶關(guān)系時尚類客戶關(guān)系 高 低 通過適當(dāng)營銷戰(zhàn)略施加影響，提高忠誠度低質(zhì)類客戶關(guān)系 低 低 雙低資產(chǎn)，企業(yè)損失，影響小問題類客戶關(guān)系 低 高 企業(yè)損失的重要來源應(yīng)注意、分析原因（ 4）根據(jù)客戶盈利性和客戶忠誠度相結(jié)合分類演講完畢，謝謝觀看！
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