客戶關系管理的理論與方法-資料下載頁
2025-01-11 17:11本頁面
【正文】 購后評價 購買前 購買體驗 對某產(chǎn)品、品牌、公司的預期 對實際提供的產(chǎn)品質(zhì)量或公司表現(xiàn)的判斷 預期和判斷引致期望的對比確認或非確認 愉悅： 實際表 現(xiàn)遠比預期 好 滿意： 實際表現(xiàn)稍好于預期 不滿： 實際表現(xiàn)差于預期 圖 2 5 預期與判斷對比的結果 ? （ ） 情感紐帶 ? 客戶的情緒與情感是客戶在購物過程中表現(xiàn)出來的 、 對事物是否符合自己的需要所產(chǎn)生的一種主觀體驗 。 （三）可能削弱客戶忠誠的因素 ? .競爭平等 ? .求變行為 ? .低參與度 ? 個人客戶對某種產(chǎn)品或服務的低水平的人際關系或感知重要性被稱為低參與 。 三、客戶忠誠度的評價方法與衡量標準 ? （ 一 ） 品牌忠誠度度量 ? 客戶忠誠度度量方法可分為客觀方法和主觀方法各兩種 。 ? 如品牌產(chǎn)品的購買次數(shù)除以該產(chǎn)品大類的購買次數(shù)一來度量品牌忠誠度的方法 ， 就是傳統(tǒng)的行為度量 。 （二）衡量客戶忠誠度的幾項標準 ? .重復購買率。 ? .購買時間和購買頻率。 ? .購買支出份額。 ? .挑選時間。 ? .情感。 ? .推薦潛在客戶數(shù)量與主動性程度。 ? .對企業(yè)競爭對手的態(tài)度。 ? .對價格或質(zhì)量的態(tài)度。 四、如何提高客戶忠誠度 ? （一）客戶滿意度與忠誠度關系模型 ? 客戶滿意度與忠誠度模型是一個坐標模型，坐標軸為忠誠度，坐標軸為滿意度，最簡單的模型是單象限四區(qū)域的。忠誠度分為高忠誠度、低忠誠度；滿意度分為高滿意度、低滿意度，這樣就形成個區(qū)域 ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ Y 高 高 X 低 客戶忠誠度 客戶滿意度 圖 2 － 7 客戶滿意度與 客戶 忠誠度關系模型 （二）提高客戶忠誠度的途徑 ? .樹立以客戶為中心的觀念。 ? .改善企業(yè)與品牌形象。 ? .提供特色服務。 ? .及時與客戶溝通。 ? .正確處理客戶的抱怨。 五、客戶忠誠對的啟示 客戶特征描述 客戶 細分 客戶價值 分析 客戶生 命周期 分析 客戶忠誠 分析 第五節(jié) 客戶生命周期及價值 ? （一）客戶關系生命周期的涵義 ? .意義 : ? .概念 :所謂客戶關系生命周期，通常指的是一個客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務關系到業(yè)務關系終止的全過程，是一個完整的關系周期。是客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡 （二）客戶關系生命周期的不同階段及其特征 ? 客戶關系的發(fā)展可劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期個階段。每個階段描述了不同的客戶關系。 ? ⑴考察期。考察期是客戶關系的孕育期。 ? ⑵形成期。形成期是客戶關系的快速發(fā)展階段。 ? ⑶穩(wěn)定期。穩(wěn)定期是關系發(fā)展的最高階段。 ? ⑷退化期。退化期是關系發(fā)展過程中關系水平逆轉(zhuǎn)的階段。 三、客戶終身價值的組成 ? (一 )客戶終身價值的解構 ? .理解潛在客戶與現(xiàn)有客戶 ? .應考慮客戶規(guī)模和客戶質(zhì)量 ? .人們根據(jù)客戶現(xiàn)實貨幣收入來估算客戶終身價值，顯然是低估了顧客的盈利性 (二 )客戶終身價值 ? 對客戶為企業(yè)提供的價值類型進行全面分析 ,客戶價值應該包括以下種： ? ．客戶購買價值 ( ). ? 客戶購買價值是客戶由于直接購買為企業(yè)提供的貢獻總和 : ? 客戶消費能力客戶份額單位邊際利潤 ? ．客戶口碑價值 ( ， ) ? 客戶口碑價值是客戶由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導致企業(yè)銷售增長、收益增加時所創(chuàng)造的價值?？蛻艨诒畠r值的大小與客戶自身的影響力相關 : ? 影響力影響范圍影響人群的平均購買價值 ? ．客戶信息價值 ( ， ) ? 客戶信息價值是客戶為企業(yè)提供的基本信息的價值 . ? ．客戶知識 ( ， ) ? 這是因為不是每一個客戶都具有客戶知識價值，而且不同客戶的知識價值也有高低。 ? ．客戶交易價值 ( ) ? 客戶的交易價值是企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場合作獲取的直接或間接收益。 ? 因此，客戶終身價值 ( ， )應該是上述五種價值的總和 ,應為： ? 四 .從” 收益 成本 ”角度衡量客戶價值 ? 客戶終生價值 =(企業(yè)收益 客戶取得成本 保有成本 )247。 客戶數(shù) ? 客戶取得成本 :等于“一家公司花在廣告與營銷促銷上的總成本”除以“通過這樣的花費所取得的新客戶人數(shù)”。 ? 客戶保有成本 :是企業(yè)保有某個客戶 所花費用 . ? 企業(yè)收益 :企業(yè)從與客戶交易中所得到的利益 (可能是有形、或是無形的 )。 演講完畢，謝謝觀看！
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