客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)-資料下載頁
2025-01-17 21:20本頁面
【正文】 代末，在橡膠市場的競爭中并不占有突出的優(yōu)勢。道化學(xué)公司的市場調(diào)查表明，它在客戶滿意和客戶忠誠方面都落后于杜邦和通用橡膠公司，處于第三位。不過調(diào)查還表明客戶對于三家公司的服務(wù)均表示不滿意。 ? 這個(gè)發(fā)現(xiàn)促使公司迅速改變了經(jīng)營策略，它不再只局限于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、按時(shí)交貨和提供及時(shí)的服務(wù)，而是開始追求與客戶建立更加密切的伙伴型關(guān)系。道公司稱，自己不僅出售產(chǎn)品和服務(wù)，還出售客戶“成功”。公司一位高級經(jīng)理說“不論公司使用道的塑膠去做生活用品還是復(fù)雜的飛機(jī)設(shè)備，我們都要幫助他在市場上取得成功”。 ? 這種基于“雙贏”的伙伴型關(guān)系策略，很快讓道公司成為了橡膠行業(yè)的領(lǐng)先者。 35 道化學(xué)公司案例討論 ? 你是怎樣理解與客戶的這種“雙贏”的伙伴型關(guān)系？ ? 企業(yè)為什么要與客戶建立這種關(guān)系？ 36 案例二：匯豐銀行如何定義其最佳客戶 ? 匯豐集團(tuán)是世界上最大的銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。其總部設(shè)在倫敦，在個(gè)國家駐有個(gè)辦事處，雇有名員工。匯豐銀行在全球擁有超過億千萬的顧客，并且它將這些客戶分為五大類：個(gè)人金融服務(wù)、客戶融資、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和市場個(gè)人銀行業(yè)務(wù) ? 匯豐銀行以“從本地到全球，滿足您的銀行業(yè)務(wù)需求”為其獨(dú)有的特色 ，在眾多同行業(yè)競爭者中脫穎而出 37 ? 匯豐銀行大部分重要的客戶都由匯豐銀行設(shè)立的專門的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)為其服務(wù)，因?yàn)樗麄兛梢哉f是“匯豐的上帝”。無論何時(shí)他們需要任何個(gè)性化的服務(wù)和幫助，他們的客戶關(guān)系經(jīng)理在電話的另一頭隨時(shí)待命。如果他們尋求更專業(yè)的建議或者解決特定問題的方法，他們的客戶關(guān)系經(jīng)理可能會(huì)轉(zhuǎn)而向其他人征求更完善的建議，或者將另外的更合適的專業(yè)團(tuán)隊(duì)介紹給客戶。無論是哪一種情況，匯豐的客戶都能享受一站式服務(wù)。 ? 但有時(shí)，因?yàn)榻?jīng)費(fèi)等其他原因，客戶會(huì)在幾天之后才得到答復(fù)。這使他們對匯豐的服務(wù)產(chǎn)生一種負(fù)面體驗(yàn)。同時(shí)即便客戶需要的一些信息，而客戶關(guān)系經(jīng)理無法立即從自己的資源里獲得，那么這其中可能會(huì)有至天的時(shí)間差，這會(huì)讓客戶認(rèn)為銀行的服務(wù)系統(tǒng)并不十分快捷有效。 38 ? 那么匯豐銀行該做些什么來改進(jìn)這些呢？當(dāng)重要的客戶尋求特別的銀行信息或者專業(yè)的建議時(shí) ,銀行該如何來滿足他們？ ? 匯豐通過客戶關(guān)系管理應(yīng)用改進(jìn)其客戶關(guān)系。 ? 的理念之一就是“鑒別最佳客戶，設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)”：第一階段要鑒別最佳客戶，首先應(yīng)該以客戶金字塔為基礎(chǔ)，對客戶進(jìn)行分類；第二階段中，設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)則包括客戶體驗(yàn)管理，業(yè)務(wù)流程管理和需求規(guī)劃。 39 ? 匯豐利用“客戶金字塔”模式將個(gè)人客戶和公司商務(wù)客戶分為六部分 40 41 42 43 ? 作為世界最大的銀行和金融服務(wù)組織之一，匯豐銀行在客戶關(guān)系管理方面進(jìn)行了非常細(xì)致的工作。作為世界最重視以客戶為中心的銀行，努力“為每一個(gè)客戶度身定制不同的方案” ，同時(shí)為重要的客戶提供便捷優(yōu)良的服務(wù)，由專業(yè)的客戶關(guān)系經(jīng)理所提供的個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)帶來了巨大的效益。 ? 討論 ? 你是如何看待匯豐的客戶劃分的？ ? 為什么要定義最佳客戶？ 44 小結(jié) ? 關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系生命周期與客戶終身價(jià)值 ? 客戶關(guān)系管理生命周期的管理特點(diǎn) ? 客戶關(guān)系管理的收益 演講完畢，謝謝觀看！
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