crm-客戶(hù)關(guān)系管理理論與技巧(ppt76)-管理理論-資料下載頁(yè)
2025-08-10 12:25本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】它的銷(xiāo)售對(duì)象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。它的銷(xiāo)售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷(xiāo)售活動(dòng)。銷(xiāo)售者與購(gòu)買(mǎi)者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。到能給企業(yè)帶來(lái)利益的客戶(hù)身上。那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。了解客戶(hù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，幫客戶(hù)確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)。制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶(hù)做生意的。制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶(hù)價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶(hù)。逐步與客戶(hù)的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶(hù)事務(wù)上達(dá)成一致。審核客戶(hù)計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施；督促企業(yè)按時(shí)向客戶(hù)交貨或提供服務(wù)；確保對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；為建立良好的客戶(hù)關(guān)系，承擔(dān)起個(gè)人的職責(zé)。確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶(hù)的工作；制定客戶(hù)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)的人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。將價(jià)格作為雙方協(xié)議的一個(gè)部分來(lái)進(jìn)行談判；
【正文】 61 客戶(hù)戰(zhàn)略 = 遠(yuǎn)景規(guī)劃 + 客戶(hù)發(fā)展目標(biāo) + 行動(dòng)計(jì)劃 ?制定行動(dòng)計(jì)劃 I. 基本的行動(dòng)計(jì)劃 c. 計(jì)劃的時(shí)間安排 62 第四部分：客戶(hù)計(jì)劃的實(shí)施 63 在你的戰(zhàn)略計(jì)劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議并在計(jì)劃出臺(tái)之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。 克服阻力 阻力包括： a. 改變那些怕風(fēng)險(xiǎn)、覺(jué)得陌生和對(duì)結(jié)果沒(méi)有把握的人的態(tài)度 b. 由于外界的影響，你需要的支持者動(dòng)搖了，無(wú)法給你提供幫助。 在主管人員中找到你的支持者 建立內(nèi)部支持 64 建立在滿(mǎn)足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。 建立在個(gè)人間的信任關(guān)系。 個(gè)人間的信任關(guān)系的維護(hù) 客戶(hù)關(guān)系的管理 65 客戶(hù)關(guān)系的管理 建立企業(yè)間的信任關(guān)系 建立這種關(guān)系所具備的重要條件： ? 相互需要和等值的交易； ? 對(duì)私密和極度私密性信息的保護(hù)； ? 雙方目標(biāo)與價(jià)值的一致性； ? 企業(yè)高級(jí)主管人員的關(guān)心和支持； ? 整個(gè)企業(yè)要制定向客戶(hù)提供特殊服務(wù)的計(jì)劃； ? 信息分享 ? 根據(jù)客戶(hù)的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)； 66 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù) 經(jīng)常對(duì)雙方的關(guān)系狀況進(jìn)行自我檢查 ? 我們干得怎么樣？ ? 我們是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要？ ? 除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶(hù)提供更多的價(jià)值？ ? 客戶(hù)對(duì)我們之間的合作方式是否滿(mǎn)意？ ? 客戶(hù)是否對(duì)我們公司中其有著合作關(guān)系的人感到滿(mǎn)意？ ? 我們將如何改善與客戶(hù)之間的工作關(guān)系？ 客戶(hù)關(guān)系的管理 企業(yè)與客戶(hù)之間建立一種“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng) “拉鏈?zhǔn)健比穗H關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來(lái)的那種至上而下、一一對(duì)應(yīng)的重要聯(lián)系。 67 擴(kuò)大客戶(hù)的信息量 建立自己的信息庫(kù) 信息的保存和傳遞 信息管理 68 如何使客戶(hù)滿(mǎn)意 —— 超越客戶(hù)的期望值 做好項(xiàng)目的實(shí)施工作，迅速解決客戶(hù)的問(wèn)題 不斷地對(duì)雙方的關(guān)系狀況和客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估 防止自滿(mǎn)和冷漠的態(tài)度的出現(xiàn) 預(yù)期變化的發(fā)生（預(yù)期變化指預(yù)計(jì)到客戶(hù)將因自身因素及外界影響而作出的變化） 69 充分發(fā)揮員工的工作干勁 做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作并合理調(diào)配人力資源使其發(fā)揮最大效用。 客戶(hù)經(jīng)理要具有預(yù)見(jiàn)力，需預(yù)先采取行動(dòng)以對(duì)機(jī)會(huì)的出現(xiàn)作好準(zhǔn)備。 ? 對(duì)客戶(hù)的需求周期作準(zhǔn)備 ? 對(duì)業(yè)務(wù)勢(shì)頭的變化作準(zhǔn)備 ? 針對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和為企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)作好相應(yīng)準(zhǔn)備 70 怎樣關(guān)心你的客戶(hù) 永遠(yuǎn)別對(duì)客戶(hù)說(shuō) “ 不 ” 。 別浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間。 承認(rèn)你自己的錯(cuò)誤，不要企圖掩蓋，這只能使問(wèn)題升級(jí)，并會(huì)減低客戶(hù)對(duì)你的信任度。 超越客戶(hù)的要求，仔細(xì)考慮，不要僅僅著眼于客戶(hù)要求的表面，要給他一些補(bǔ)充的想法和意見(jiàn)。 只有當(dāng)客戶(hù)了解到你是多么關(guān)心他們時(shí) , 他們才會(huì)在乎你知之多少。 71 不要隨意做出承諾 , 在承諾前要仔細(xì)考慮。 摸清并接受客戶(hù)的習(xí)慣 ， 你不可改變客戶(hù)的習(xí)慣。 在調(diào)研或銷(xiāo)售會(huì)議時(shí) ,不要僅僅做個(gè)到場(chǎng)的聽(tīng)眾。要提問(wèn) ,學(xué)習(xí)調(diào)查 , 要提出辦法。 要說(shuō)真話(huà)。謊言是致命的。永遠(yuǎn)不要說(shuō)謊。 要清楚 你的生意 不是客戶(hù)的全部工作。他的工作壓力還來(lái)自于其它方面。他有許多工作上的煩惱 , 要理解、同情他。 不要隱瞞你還有其他客戶(hù)這樣一個(gè)事實(shí)，也不要以此炫耀。 72 1要宣傳你的公司 , 要為公司起一個(gè)易于宣傳的名稱(chēng)。要使每一個(gè)為客戶(hù)服務(wù)的人都清楚地知道客戶(hù)的情況 ,讓他以我們公司為榮。 1交流有多少次 , 當(dāng)你離開(kāi)會(huì)議室時(shí) , 腦中在想“ 我不明白他的意 思 ” ，下一次，你就要問(wèn)他，并保證沒(méi)有誤解。 1 不要將時(shí)問(wèn)浪費(fèi)在對(duì)于客戶(hù)老板所期 望 的擔(dān)心上，以所做計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)服他 ,而不要局限在那些所謂的他的老板的期待上。如果你需要幫助 , 讓你的老板去跟他的老板講。 73 1提出不同意見(jiàn)是正常的。創(chuàng)造一個(gè)允許坦誠(chéng)探討的環(huán)境。要允許每一個(gè)成員表達(dá)自己的意見(jiàn)。即使有些意見(jiàn)與你的有分岐。但是 , 記住 , 如果這已是一個(gè)得到公認(rèn)的觀點(diǎn) , 那么你應(yīng)在會(huì)議上進(jìn)行肯定的表態(tài)。 1不要落在客戶(hù)的后面。要保證他最早從你那兒取得信息。如果你要把消息直接告訴他的老板 ,必須是在無(wú)可奈何的情況下 , 并值得這樣做。 1使你的客戶(hù)感覺(jué)自己的重要。讓他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 74 1不要裝出你對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)很熟悉的樣子。如果你吃不準(zhǔn) , 就要問(wèn) 他 , 他是喜歡與別人談?wù)撍臉I(yè)務(wù)的。 1在需要的時(shí)候去求得幫助 , 不要害怕 , 向你的上司求援來(lái)解決客 戶(hù)的問(wèn)題 , 不要試圖掩蓋問(wèn)題 , 這樣只會(huì)使情況更糟。 1辯別出并學(xué)會(huì)對(duì)付那些不必要的工作要求。要用具有說(shuō)服力的觀點(diǎn)來(lái)讓他明白這些工作是不必要的 ,不要表現(xiàn)出你不愿做那些工作的樣子 , 而使人認(rèn)為你在主觀臆斷這些工作是沒(méi)有價(jià)值的。但如果你說(shuō)服不了他 , 就認(rèn)真地做這些工作并把它做好 75 了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 , 要清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在做些什么 , 你的客戶(hù)可能剛和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行過(guò)談話(huà) , 客戶(hù)終會(huì)將你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。 2保持始終如一的個(gè)人工作態(tài)度。不要有感情上的沖動(dòng)。你要穩(wěn)重并有做生意的樣子冷靜地工作。 2學(xué)習(xí)你客戶(hù)的業(yè)務(wù) ,要求不知足地學(xué)習(xí)客戶(hù)的業(yè)務(wù)。 2 不要樹(shù)敵。你的客戶(hù)總會(huì)在某一地方再度崛起 , 作為另一個(gè)客戶(hù)或具有前景的客戶(hù)。 2 支持你的同事 , 當(dāng)然不是在他們明顯錯(cuò)了的時(shí)候。 2 做了一些份外事 , 你一定會(huì)給人留下印象的 . 76 謝 謝！
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