crm-客戶關系管理理論與技巧(ppt76)-管理理論-資料下載頁
2025-08-10 12:25本頁面
【導讀】它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費者。它的銷售是重復或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動。銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務關系。到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。工作方面的戰(zhàn)略遠景目標。了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當的產品或服務。制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的。制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶。逐步與客戶的權力層成員建立起關系；促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的；協(xié)調各團隊之間的工作，確保在客戶事務上達成一致。審核客戶計劃及指導行動計劃的實施；督促企業(yè)按時向客戶交貨或提供服務；確保對客戶的問題、投訴和快速服務作出迅速的反應；為建立良好的客戶關系，承擔起個人的職責。確保指派合適的人選負責重點客戶的工作；制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標準，并監(jiān)督其使用。將價格作為雙方協(xié)議的一個部分來進行談判；
【正文】 61 客戶戰(zhàn)略 = 遠景規(guī)劃 + 客戶發(fā)展目標 + 行動計劃 ?制定行動計劃 I. 基本的行動計劃 c. 計劃的時間安排 62 第四部分：客戶計劃的實施 63 在你的戰(zhàn)略計劃里應征集到相關人員的意見和建議并在計劃出臺之后取得企業(yè)內部的一致。 克服阻力 阻力包括： a. 改變那些怕風險、覺得陌生和對結果沒有把握的人的態(tài)度 b. 由于外界的影響，你需要的支持者動搖了，無法給你提供幫助。 在主管人員中找到你的支持者 建立內部支持 64 建立在滿足需求基礎上的信任關系。 建立在個人間的信任關系。 個人間的信任關系的維護 客戶關系的管理 65 客戶關系的管理 建立企業(yè)間的信任關系 建立這種關系所具備的重要條件： ? 相互需要和等值的交易； ? 對私密和極度私密性信息的保護； ? 雙方目標與價值的一致性； ? 企業(yè)高級主管人員的關心和支持； ? 整個企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務的計劃； ? 信息分享 ? 根據客戶的需求逐步調整你的系統(tǒng)； 66 企業(yè)間的信任關系的維護 經常對雙方的關系狀況進行自我檢查 ? 我們干得怎么樣？ ? 我們是否能夠滿足客戶的需要？ ? 除產品或服務外我們是否還能為客戶提供更多的價值？ ? 客戶對我們之間的合作方式是否滿意？ ? 客戶是否對我們公司中其有著合作關系的人感到滿意？ ? 我們將如何改善與客戶之間的工作關系？ 客戶關系的管理 企業(yè)與客戶之間建立一種“拉鏈式”的人際關系網 “拉鏈式”人際關系網就是雙方間建立起來的那種至上而下、一一對應的重要聯(lián)系。 67 擴大客戶的信息量 建立自己的信息庫 信息的保存和傳遞 信息管理 68 如何使客戶滿意 —— 超越客戶的期望值 做好項目的實施工作，迅速解決客戶的問題 不斷地對雙方的關系狀況和客戶的滿意度進行評估 防止自滿和冷漠的態(tài)度的出現 預期變化的發(fā)生（預期變化指預計到客戶將因自身因素及外界影響而作出的變化） 69 充分發(fā)揮員工的工作干勁 做好各部門協(xié)調工作并合理調配人力資源使其發(fā)揮最大效用。 客戶經理要具有預見力，需預先采取行動以對機會的出現作好準備。 ? 對客戶的需求周期作準備 ? 對業(yè)務勢頭的變化作準備 ? 針對市場的發(fā)展趨勢和為企業(yè)的創(chuàng)新活動作好相應準備 70 怎樣關心你的客戶 永遠別對客戶說 “ 不 ” 。 別浪費客戶的時間。 承認你自己的錯誤，不要企圖掩蓋，這只能使問題升級，并會減低客戶對你的信任度。 超越客戶的要求，仔細考慮，不要僅僅著眼于客戶要求的表面，要給他一些補充的想法和意見。 只有當客戶了解到你是多么關心他們時 , 他們才會在乎你知之多少。 71 不要隨意做出承諾 , 在承諾前要仔細考慮。 摸清并接受客戶的習慣 ， 你不可改變客戶的習慣。 在調研或銷售會議時 ,不要僅僅做個到場的聽眾。要提問 ,學習調查 , 要提出辦法。 要說真話。謊言是致命的。永遠不要說謊。 要清楚 你的生意 不是客戶的全部工作。他的工作壓力還來自于其它方面。他有許多工作上的煩惱 , 要理解、同情他。 不要隱瞞你還有其他客戶這樣一個事實，也不要以此炫耀。 72 1要宣傳你的公司 , 要為公司起一個易于宣傳的名稱。要使每一個為客戶服務的人都清楚地知道客戶的情況 ,讓他以我們公司為榮。 1交流有多少次 , 當你離開會議室時 , 腦中在想“ 我不明白他的意 思 ” ，下一次，你就要問他，并保證沒有誤解。 1 不要將時問浪費在對于客戶老板所期 望 的擔心上，以所做計劃的優(yōu)勢來說服他 ,而不要局限在那些所謂的他的老板的期待上。如果你需要幫助 , 讓你的老板去跟他的老板講。 73 1提出不同意見是正常的。創(chuàng)造一個允許坦誠探討的環(huán)境。要允許每一個成員表達自己的意見。即使有些意見與你的有分岐。但是 , 記住 , 如果這已是一個得到公認的觀點 , 那么你應在會議上進行肯定的表態(tài)。 1不要落在客戶的后面。要保證他最早從你那兒取得信息。如果你要把消息直接告訴他的老板 ,必須是在無可奈何的情況下 , 并值得這樣做。 1使你的客戶感覺自己的重要。讓他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 74 1不要裝出你對客戶的業(yè)務很熟悉的樣子。如果你吃不準 , 就要問 他 , 他是喜歡與別人談論他的業(yè)務的。 1在需要的時候去求得幫助 , 不要害怕 , 向你的上司求援來解決客 戶的問題 , 不要試圖掩蓋問題 , 這樣只會使情況更糟。 1辯別出并學會對付那些不必要的工作要求。要用具有說服力的觀點來讓他明白這些工作是不必要的 ,不要表現出你不愿做那些工作的樣子 , 而使人認為你在主觀臆斷這些工作是沒有價值的。但如果你說服不了他 , 就認真地做這些工作并把它做好 75 了解你的競爭對手 , 要清楚競爭對手正在做些什么 , 你的客戶可能剛和你的競爭對手進行過談話 , 客戶終會將你和你的競爭對手進行比較。 2保持始終如一的個人工作態(tài)度。不要有感情上的沖動。你要穩(wěn)重并有做生意的樣子冷靜地工作。 2學習你客戶的業(yè)務 ,要求不知足地學習客戶的業(yè)務。 2 不要樹敵。你的客戶總會在某一地方再度崛起 , 作為另一個客戶或具有前景的客戶。 2 支持你的同事 , 當然不是在他們明顯錯了的時候。 2 做了一些份外事 , 你一定會給人留下印象的 . 76 謝 謝！
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1