【正文】 167。 )步驟一：分別計算出過去個月已成交客戶貢獻(xiàn)的總采購金額，可以利用公式計算：167。 　　 （ ，總采購金額） 167。 　　 *過去個月內(nèi)的平均采購金額 167。 　　 *過去個月內(nèi)的采購次數(shù) 167。 　　總采購金額也可以通過其他統(tǒng)計途徑（例如從進(jìn)銷存軟件或銷售自動化軟件）獲得。計算出各個客戶的總采購金額后，可以利用將客戶名單按總采購金額進(jìn)行降序排列，把家客戶中最前面的約家客戶定義為頂端客戶，把其次的約家客戶定義為高端客戶，把再次的約家客戶定義為中端客戶，其余的家客戶歸入低端客戶。 　 )步驟二，把客戶關(guān)系保持的重點(diǎn)首先放在前高端及中端用戶那里，因?yàn)轫敹丝蛻舻闹艺\度高、客戶份額高，再額外花精力的話邊際效益不明顯；低端客戶數(shù)量多、貢獻(xiàn)小，暫時沒有太多精力照料。對于高端和中端的約家客戶，分別計算出它們過去個月每次購買到下次購買的平均周期，公式為： 　　天 247?！　?*過去個月的采購次數(shù) 　　 *平均采購周期 分別計算出這家客戶最近一次購買日期到今天的天數(shù)： 　　 –　　 *最近購買日期 　　 *停止采購天數(shù) 　　將（平均采購周期）、（最近購買日期）和（停止采購天數(shù)）依次填寫到步驟一制作的客戶列表中，并利用的公式計算出兩者的差 △ ： 　　 △ 　 　　 *今天 　　 *統(tǒng)計周期過去天 從圖中可以看到： 　　 △ ，停止采購的天數(shù)小于平均采購周期的有甲、戊、庚三個公司；客戶流失安全警戒線范圍 　　 △ ，停止采購的天數(shù)等于平均采購周期的有丁公司； 　　 △ ，停止采購的天數(shù)大于平均采購周期的有乙、丙、己三個公司。乙、丙、己三個公司需要立即引起關(guān)注 167。 因?yàn)樗鼈円呀?jīng)有些日子沒有按照過去的行為習(xí)慣繼續(xù)采購了。進(jìn)一步觀察，我們發(fā)現(xiàn)乙公司僅僅超過其平均采購周期天，相對于天的平均采購周期來說仍然屬于正常的波動范圍，不必過于焦慮，當(dāng)前可以把它與丁公司同等對待，稍加留意其近期動向即可。而丙、己兩個公司不僅超過了其平均采購周期，而且超過的天數(shù)（天和天）比平均采購周期（天）還大一倍以上。這說明這兩個客戶流失的風(fēng)險比較大，需要重點(diǎn)關(guān)注。統(tǒng)計員發(fā)現(xiàn)此類情況后，應(yīng)立即指派工作任務(wù)給負(fù)責(zé)維護(hù)丙、己公司關(guān)系的銷售代表，讓銷售代表采取必要的方式了解客戶暫停購買的原因。 分析：.客戶暫停購買的原因可能是客戶本身遭受困難無力采購，也可能是客戶調(diào)整產(chǎn)業(yè)方向，也可能是由于某些事件導(dǎo)致滿意度下降而被競爭對手乘虛而入，也可能是正常的淡旺季波動。銷售代表進(jìn)行調(diào)查、跟進(jìn)后，判斷原因并向公司提出合理化建議，以規(guī)避財務(wù)風(fēng)險、盡量擴(kuò)大客戶生命周期價值。.假如原因是客戶遭受到了暫時性的困難，則可在控制應(yīng)收款風(fēng)險的基礎(chǔ)上，適當(dāng)調(diào)整策略協(xié)助客戶度過難關(guān)，當(dāng)客戶業(yè)務(wù)重上正軌后，必然投桃報李，更加忠誠；假如原因是客戶調(diào)整業(yè)務(wù)方向，對某種特定的原料采購下降，則要研究本公司的產(chǎn)品線中，有哪些適用于客戶新的發(fā)展方向，有針對性地推薦適銷對路產(chǎn)品，延長客戶的生命周期；.假如是由于某些事件處理不當(dāng)造成客戶滿意度下降，則要設(shè)法向客戶解釋、彌補(bǔ)，并采取有力措施避免重犯，盡量挽回影響；假如是正常的淡旺季波動，則要了解清楚客戶下次購買的大體時間，并預(yù)先制定銷售工作計劃，到未來恰當(dāng)?shù)臅r間提醒銷售代表跟進(jìn)。三、分析模型小結(jié) （）分析模型不是萬能的，它也有其弊端。例如對平均采購金額，以及基于 計算出來的總采購金額，還沒有減去產(chǎn)品成本、一對一的銷售、服務(wù)和營銷費(fèi)用、應(yīng)予以分?jǐn)偟哪承┕芾碣M(fèi)用，因此總采購金額還不是更為精確的客戶當(dāng)期凈價值（ ,）。如果能以可操作的方式實(shí)現(xiàn)對客戶生命周期價值的預(yù)測，則目前依據(jù)的客戶排名將更科學(xué)，從而盡量減少遺漏重點(diǎn)客戶的風(fēng)險。 簡便地得到客戶價值較高、流失風(fēng)險較大的客戶記錄列表，并針對列表的客戶記錄直接建立和分派跟進(jìn)任務(wù)，將有價值客戶的流失消滅在萌芽狀態(tài)，甚至做到防患于未然。 　　 　　以上的案例分析，其實(shí)已經(jīng)把的方法創(chuàng)造性地應(yīng)用到了客戶預(yù)警與客戶挽留了?！　?　　如果我們覺得的細(xì)分還不夠，那就要引入數(shù)據(jù)挖掘工具了，數(shù)據(jù)挖掘可以發(fā)現(xiàn)無法獲取的特殊的客戶群，這些客戶群有特殊的消費(fèi)行為。并對我們原來的客戶細(xì)分方式進(jìn)行改進(jìn)。　 客戶滿意陷阱及其成因客戶滿意陷阱的含義基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱不同時期客戶的期望和對策分析客戶滿意陷阱的含義167。 美國學(xué)者 和 的研究表明，客戶忠誠度提高，行業(yè)的平均利潤率提高。167。 許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。167。 但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶滿意陷阱?；酒谕撛谄谕c客戶滿意陷阱圖 客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 基本期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 圖 潛在期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 案例 (超市 )與討論基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖不同時期客戶的對策分析不同時期客戶的期望和對策分析167。 潛在客戶期和客戶開發(fā)期：不確定性是重要特征，客戶的基本期望是以往的經(jīng)歷和已知的類似的關(guān)系，客戶的潛在期望是得到更多的物質(zhì)利益和供應(yīng)商的關(guān)懷 —— 企業(yè)有形產(chǎn)品的性價比高于同行業(yè)的平均水平，配套的售后服務(wù)完善；實(shí)施?？酮剟钣媱澓颓楦新?lián)絡(luò)計劃。167。 客戶成長期：客戶對供應(yīng)商以前提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)習(xí)以為常，不再感覺有吸引力，有了自己特殊的要求；但服務(wù)質(zhì)量下降一點(diǎn)客戶立即就會不滿 —— 企業(yè)一如既往地提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，采取特別對待計劃，激勵客戶忠誠，量身定制最適合客戶的產(chǎn)品、服務(wù)和獎勵方式。167。 客戶成熟期：客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了強(qiáng)烈的喜愛和依賴，對企業(yè)高度信任，不再搜尋可替代的供應(yīng)商。由于企業(yè)與客戶的熟悉，客戶不僅關(guān)注自身從企業(yè)獲得了多少價值，也關(guān)注企業(yè)在交易中獲得的價值，此時企業(yè)應(yīng)向客戶提供以前所提供的一切價值，采用共同體計劃，讓客戶明白企業(yè)和客戶雙方得到的價值是對等的。1 請以網(wǎng)店為例，思考不同時期客戶的對策——2 潛在客戶期和客戶開發(fā)期3 客戶成長期4 客戶成熟期思考客戶智能與客戶知識客戶智能及其體系框架客戶知識客戶知識的生成客戶知識的分發(fā)客戶知識的使用客戶智能及其體系框架客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。圖 客戶智能體系框架客戶知識客戶知識，顧名思義，是有關(guān)客戶的知識?？蛻糁R包括客戶的消費(fèi)偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費(fèi)行為特征等等許多描述客戶的知識。 圖 客戶智能與客戶知識關(guān)系客戶知識的生成167。使用商業(yè)智能提供的分析工具、知識發(fā)現(xiàn)工具或兩種工具的組合，發(fā)現(xiàn)存在于客戶數(shù)據(jù)中的模式、規(guī)則、概念、規(guī)律的整個過程，叫客戶知識的生成。 客戶知識的分發(fā)167。 將客戶知識存貯于動態(tài)知識庫，借助的系統(tǒng)平臺，將客戶知識分發(fā)到需要的終端。167。 不僅如何分發(fā)知識，還有一個知識分發(fā)質(zhì)量和多少的問題。 客戶知識的使用167。 將客戶信息和知識投入使用是的最后一個環(huán)節(jié)。許多和知識發(fā)現(xiàn)沒有成功，很大程度上在于產(chǎn)生的與客戶有關(guān)的信息和知識不能投入使用。 167。 通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持與客戶打交道，客戶知識通過它們的使用與集成，作用于客戶。 小 結(jié)167。 關(guān)系營銷的含義與價值測定167。 客戶生命周期的含義與計算167。 客戶滿意陷阱及其對策167。 客戶智能及其實(shí)現(xiàn)過程演講完畢，謝謝觀看