客戶關(guān)系管理模塊講義-資料下載頁
2025-01-18 17:34本頁面
【正文】 議服務(wù)請求預(yù)警工作日志69 系統(tǒng)功能 投訴管理投訴管理實(shí)現(xiàn)了客戶投訴受理、處理的各個流程，各個節(jié)點(diǎn)之間使用工作流的方式驅(qū)動?？梢栽诠救藛T內(nèi)部進(jìn)行相互轉(zhuǎn)發(fā)、處理。投訴受理提供了新增客戶投訴的功能，將客戶投訴記錄并轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在處理階段可以繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)給其他人員處理，也可以直接提交投訴反饋確認(rèn)。座席員將反饋確認(rèn)狀態(tài)的投訴的處理結(jié)果通知客戶并記錄客戶的反饋意見，投訴流程完成。投訴受理投訴受理投訴管理投訴管理 投訴處理投訴處理投訴查詢投訴查詢70 系統(tǒng)功能 目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場分析市場營銷客戶服務(wù)市場戰(zhàn)役零售戶分類市場調(diào)查差異化管理拜訪計劃活動管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請求預(yù)警工作日志71 系統(tǒng)功能 客戶服務(wù)請求本模塊實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)請求受理、處理的各個流程，各個節(jié)點(diǎn)之間使用工作流的方式驅(qū)動?？梢栽诠救藛T內(nèi)部進(jìn)行相互轉(zhuǎn)發(fā)、處理?？蛻舴?wù)請求受理提供了新增服務(wù)請求的功能，將客戶服務(wù)請求記錄并轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在處理階段可以繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)給其他人員處理，也可以直接提交投訴反饋確認(rèn)。座席員將反饋確認(rèn)狀態(tài)的服務(wù)請求的處理結(jié)果通知客戶并記錄客戶的反饋意見，服務(wù)請求流程完成。服務(wù)請求受理服務(wù)請求受理服務(wù)請求服務(wù)請求 服務(wù)請求處理服務(wù)請求處理服務(wù)請求查詢服務(wù)請求查詢72 系統(tǒng)功能 目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場分析市場營銷客戶服務(wù)市場戰(zhàn)役零售戶分類市場調(diào)查差異化管理拜訪計劃活動管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請求預(yù)警工作日志73 系統(tǒng)功能 客戶建議本模塊實(shí)現(xiàn)了客戶意見建議受理、處理的各個流程，各個節(jié)點(diǎn)之間使用工作流的方式驅(qū)動?？梢栽诠救藛T內(nèi)部進(jìn)行相互轉(zhuǎn)發(fā)、處理。客戶意見建議受理提供了新增客戶意見建議的功能，將客戶意見建議記錄并轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在處理階段可以繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)給其他人員處理，也可以直接提交意見建議反饋確認(rèn)。座席員將反饋確認(rèn)狀態(tài)的意見建議的處理結(jié)果通知客戶并記錄客戶的反饋意見，意見建議流程完成。建議受理建議受理客戶建議客戶建議 建議處理建議處理建議綜合查詢建議綜合查詢74 系統(tǒng)功能 目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場分析市場營銷客戶服務(wù)市場戰(zhàn)役零售戶分類市場調(diào)查差異化管理拜訪計劃活動管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請求預(yù)警工作日志75 系統(tǒng)功能 客戶預(yù)警客戶預(yù)警是指系統(tǒng)的預(yù)警引擎通過對數(shù)據(jù)倉庫中客戶歷史銷售數(shù)據(jù)的挖掘，找出符合預(yù)警設(shè)置條件的客戶，生成預(yù)警記錄。本模塊分為兩部分：自動預(yù)警設(shè)置和預(yù)警信息。自動預(yù)警設(shè)置自動預(yù)警設(shè)置預(yù)警預(yù)警預(yù)警信息預(yù)警信息76 系統(tǒng)功能 預(yù)警 _自動預(yù)警設(shè)置自動預(yù)警設(shè)置是設(shè)置公司的預(yù)警條件，提供增加、修改、刪除的功能。預(yù)警分為訂貨異常、銷量異常、銷額異常和結(jié)構(gòu)異常四種類型。訂貨異常對客戶連續(xù)一段時間未訂貨進(jìn)行預(yù)警，銷量異常、銷額異常和結(jié)構(gòu)異常分別對客戶的銷量、銷額、單條值下降進(jìn)行預(yù)警。每種類型的預(yù)警都有不同的預(yù)警級別，分別用警燈、紅燈、黃燈顯示，預(yù)警嚴(yán)重程度依次降低。77 系統(tǒng)功能 客戶預(yù)警 _預(yù)警信息預(yù)警信息是顯示的預(yù)警引擎搜索到的符合預(yù)警設(shè)置條件的客戶及對應(yīng)的預(yù)警類型和級別。營銷部經(jīng)理和客戶經(jīng)理也可手工添加。預(yù)警信息可以生成客戶活動，讓客戶經(jīng)理在日常拜訪中對客戶進(jìn)行調(diào)查?？蛻艚?jīng)理及其他工作人員對客戶的預(yù)警進(jìn)行調(diào)查后可以對預(yù)警信息進(jìn)行反饋，填寫自己的調(diào)查結(jié)果，對不需要繼續(xù)調(diào)查的預(yù)警信息可以標(biāo)記為完成。78 系統(tǒng)功能 目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場分析市場營銷客戶服務(wù)零售戶評估零售戶分類市場戰(zhàn)役市場調(diào)查差異化管理拜訪計劃活動管理客戶帳戶信息客戶服務(wù)平臺投訴管理客戶建議服務(wù)請求預(yù)警工作日志79? 從多角度研究客戶結(jié)構(gòu)及與同類客戶群多方面的對比 .? 通過分析，一方面煙草公司保持重點(diǎn)客戶，研究其經(jīng)營規(guī)律，另一方面監(jiān)控問題客戶，及時發(fā)現(xiàn)其異常情況 .? 更主要的是挖掘潛力客戶的結(jié)構(gòu)潛力，起到指導(dǎo)扶持的作用，既幫助提高煙草公司本身的利潤，又能提高客戶對煙草公司的依賴程度，從一定意義上提高客戶的忠誠度。? 綜合分析支持多緯度不同視角對客戶銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 .深度挖掘客戶 . 系統(tǒng)功能 市場分析 _零售戶分析作用80零售戶分析零售戶單體分析 :客戶信息 同比環(huán)比 趨勢分析 零售戶臺帳 零售戶變更歷史雷達(dá)圖零售戶二八分析 :提供查找一月內(nèi)為煙草公司帶來 80%利潤的 20%的客戶的功能，使客戶經(jīng)理的工作容易抓住重點(diǎn) 零售戶綜合分析 :機(jī)構(gòu) 客戶 商品 數(shù)據(jù) 指標(biāo)營銷部客戶經(jīng)理客戶類別客戶分類重點(diǎn)品牌名優(yōu)煙產(chǎn)地價位購貨數(shù)量購貨金額購貨毛利自身盈利本 /同 /上期同比環(huán)比數(shù)量金額年月 系統(tǒng)功能 市場分析 _零售戶分析81目標(biāo)零售戶日、月查詢：?通過自定義查詢條件 ,快速鎖定想要得到的目標(biāo)客戶群 .查看其相關(guān)銷售數(shù)據(jù) .?支持對目標(biāo)客戶群制定活動 ,在拜訪中實(shí)現(xiàn) .真正意義上做到有針對性的對不同客戶開展?fàn)I銷及服務(wù)工作?自定義設(shè)置對銷售數(shù)據(jù)量化的標(biāo)準(zhǔn) ,利于及時發(fā)現(xiàn)異?？蛻?,以便采取相應(yīng)的措施 . 系統(tǒng)功能 市場分析 _零售戶分析（續(xù)）82謝謝大家 !83演講完畢，謝謝觀看！
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